第四章导游服务质量管理 第一节导游服务质量
第四章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量
导游服务的概念 令导游服务是导游人员代表被委派的旅行社, 接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同 或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服 务
❖ 导游服务的概念 ❖ 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社， 接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同 或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服 务
令首先,导游人员是旅行社委派的,可以是专职的,也可以是兼职的。未 受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客 令其次,导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来,多数导游人 员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的,但是也有些 导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人,向客人提供旅 游咨询,帮助客人联系和安排各项旅游事宜,他们同样提供的是接待服 务 令最后,导游人员向游客提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同 的规定和导游服务质量标准实施,对于散客必须按事前约定的内容和 准实施。导游人员不得擅自瑫加或减少葚至取消旅游项目,也不得降低 方·仓爨奮鰲 程中要注意维护所代表 护游客的合法权益
❖ 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未 受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 ❖ 其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人 员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些 导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅 游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服 务。 ❖ 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同 的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标 准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低 导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表 的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益
第二节导游服务质量标准 令一、导游服务质量的国家标准 导游服务质量(国家技术监督局1995-12-22 批准1996-06-01实施)
第二节 导游服务质量标准 ❖ 一、导游服务质量的国家标准 ❖ 导游服务质量（国家技术监督局1995-12-22 批准 1996-06-01实施）
冷(一)全陪服务标准 全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计 划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之 全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)全旅程的活动,负责旅游团(者)移动中各 环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地 陪、司机等旅游接待人员的协作关系 全陪应严格按照服务规范提供各项服务
❖ （一）全陪服务标准 ❖ 全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计 划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团 （者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各 环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地 陪、司机等旅游接待人员的协作关系。 全陪应严格按照服务规范提供各项服务