第四章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量的概述 服务质量是饭店 第二节 饭店服务质量规程 的生命线，本章着重 介绍了饭店服务质量 的构成和特点；揭示 了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述 了饭店服务质量管理 的基本程序；详细说 明了提高饭店服务质 量的管理方法以及衡 量标准和体系
第四章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量的概述 服务质量是饭店 第二节 饭店服务质量规程 的生命线，本章着重 介绍了饭店服务质量 的构成和特点；揭示 了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述 了饭店服务质量管理 的基本程序；详细说 明了提高饭店服务质 量的管理方法以及衡 量标准和体系
学 习 目 的 • 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 • 了解饭店服务规程。 • 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 • 掌握现代饭店质量管理的方法。 • 了解饭店服务质量评价体系。 重 点 难 点 重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。 难点：● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准
学 习 目 的 • 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 • 了解饭店服务规程。 • 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 • 掌握现代饭店质量管理的方法。 • 了解饭店服务质量评价体系。 重 点 难 点 重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。 难点：● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准
一、饭店服务质量的含义 二、饭店服务质量的内容 三、饭店服务质量的特点 第一节 饭店服务质量规程
一、饭店服务质量的含义 二、饭店服务质量的内容 三、饭店服务质量的特点 第一节 饭店服务质量规程
饭店服务质量的含义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度
饭店服务质量的含义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度
饭店服务质量的内容 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物 产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组 成。 饭店质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量 有形产品质量 无形产品质量
饭店服务质量的内容 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物 产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组 成。 饭店质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量 有形产品质量 无形产品质量