五、关系营销的管理目标 1.发现正当需求 2.满足需要并保证顾客满意 ■3.营造顾客忠诚 13
13 五、关系营销的管理目标 ◼ 1.发现正当需求 ◼ 2.满足需要并保证顾客满意 ◼ 3.营造顾客忠诚
六、关系营销的实施过程 (一)组织设计 (二)资源配置 ■(三)关系障碍排除 ■(四)关系营销方法的应用
14 六、关系营销的实施过程 ◼ （一）组织设计 ◼ （二）资源配置 ◼ （三）关系障碍排除 ◼ （四）关系营销方法的应用
(一)组织设计 n企业在组织设计时主要须做到内部组织 结构的整合和企业间建立各种联盟。 企业间的联盟关系具有以下特点 ■边界模糊 关系松散 机动灵活 ■高效运作 G 15
15 （一）组织设计 ◼ 企业在组织设计时主要须做到内部组织 结构的整合和企业间建立各种联盟。 ◼ 企业间的联盟关系具有以下特点： ◼ 边界模糊 ◼ 关系松散 ◼ 机动灵活 ◼ 高效运作
(二)资源配置 关系营销要求企业进行资源配置时,充分利用企业的 人力资源和信息资源,尽量达到资源最佳利用。 人力资源配置的措施:部门间的人员轮换、从內部提 升、跨业务单元的团队和会议。 ■实现信息资源分享的形式:利用电脑网络协调企业内 部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人;制定 政策或提供帮助以削减信息超载,从而提高信息管理 的工作效率;建立一个“知识库”或“回复网络”; 利用日益增多的独立受聘专业人员和新的交流技术建 立临时“虚拟小组”,以完成自己或客户的交流项目
16 （二）资源配置 ◼ 关系营销要求企业进行资源配置时，充分利用企业的 人力资源和信息资源，尽量达到资源最佳利用。 ◼ 人力资源配置的措施：部门间的人员轮换、从内部提 升、跨业务单元的团队和会议。 ◼ 实现信息资源分享的形式：利用电脑网络协调企业内 部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人；制定 政策或提供帮助以削减信息超载，从而提高信息管理 的工作效率；建立一个“知识库”或“回复网络” ； 利用日益增多的独立受聘专业人员和新的交流技术建 立临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目
(三)关系障碍排除 ■现代企业开展关系营销往往会碰到许多障碍 影响营销效果。这些障碍的解决通常是通过 企业文化的整 ■关系营销的障碍:利益不对称;失去自主权 和控制权;片面的激励体系;担心损害分权 ■关系各方面的差异会增加建立关系的难度, 因为这种差异会产生交流上的问题。 文化融合是企业营销活动中处理各种关系的 高级形式
17 （三）关系障碍排除 ◼ 现代企业开展关系营销往往会碰到许多障碍， 影响营销效果。这些障碍的解决通常是通过 企业文化的整合。 ◼ 关系营销的障碍：利益不对称；失去自主权 和控制权；片面的激励体系；担心损害分权。 ◼ 关系各方面的差异会增加建立关系的难度， 因为这种差异会产生交流上的问题。 ◼ 文化融合是企业营销活动中处理各种关系的 高级形式