二、服务质量的内容 顾客对服务质量的认识可以归纳为两个方面，一方面是顾客通过 消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技 术质量；另一方面是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通 常称之为服务的功能质量。服务质量既是服务的技朵和功能的统 一，也是服务的过程和结果的统二。 ● 技术质量一般可以用某种方式来度量，这在顾客评价企业的服务 质量中占有相当重要的地位。顾客还对服务的消费过程非常敏感 例如到超市购买同样的商品，.。顾客对服务质量的评价受到 自身知识、能力、素养的影响。，其他顾客也会影响现有顾客对服 务质量的感觉和认识。如在一些会员制的俱乐部，.。 技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的。顾客评价服务质 量是根据其所获得的服务效果和所经历的服务感受两个方面的状 况综合在一起形成的。 各种服务的技术质量和功能质量所占的比重有较大的差别。即使 层量要署差异菁经幕得恩有番服琴宋奇能米委，“但功能 一个企业即使持续拥有高新技术，也最好将侧重服务的战略作为 侧重技术战略的补充。至于不具备高新技术，或是不能持续拥有 保素骜露：以疆漆雾廣榨号角斋注
二、服务质量的内容 • 顾客对服务质量的认识可以归纳为两个方面，一方面是顾客通过 消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技 术质量；另一方面是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通 常称之为服务的功能质量。服务质量既是服务的技术和功能的统 一，也是服务的过程和结果的统一。 • 技术质量一般可以用某种方式来度量，这在顾客评价企业的服务 质量中占有相当重要的地位。顾客还对服务的消费过程非常敏感， 例如到超市购买同样的商品，.。顾客对服务质量的评价受到 自身知识、能力、素养的影响。其他顾客也会影响现有顾客对服 务质量的感觉和认识。如在一些会员制的俱乐部，.。 • 技术质量是客观存在的，而功能质量是主观的。顾客评价服务质 量是根据其所获得的服务效果和所经历的服务感受两个方面的状 况综合在一起形成的。 • 各种服务的技术质量和功能质量所占的比重有较大的差别。即使 同一种服务，如果服务过程有差异，技术质量可能不变，但功能 质量会有差异。例如法律诉讼代理服务，. • 一个企业即使持续拥有高新技术，也最好将侧重服务的战略作为 侧重技术战略的补充。至于不具备高新技术，或是不能持续拥有 高新技术的企业，最好采用侧重服务的战略，即集中资源管理提 供服务的过程，以提高服务的功能质量作为自己的竞争优势
三、服务质量的来源和形成模式 ·服务质量的设计、供给和关系来源： ①设计来源：服务是否优质，首先取决于独到的设计； ②供给来源：将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意 和希望的方式操作实际服务过程，把理想中的技术质量转变为现 实的技术质量； ③关系来源：服务过程中服务人员与顾客之间的关系。服务人员越 是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价 就越高。 服务质量的三个来源和两方面内容之间是相互关联的，可归结为 古默森一格龙鲁斯质量形成模式。 设计来源 技术质量 供给来源 功能质量 关系来源 企业形象、质量预期 质量体验发生综合作用 顾客感知的服务质量
三、服务质量的来源和形成模式 • 服务质量的设计、供给和关系来源： ①设计来源：服务是否优质，首先取决于独到的设计； ②供给来源：将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意 和希望的方式操作实际服务过程，把理想中的技术质量转变为现 实的技术质量； ③关系来源：服务过程中服务人员与顾客之间的关系。服务人员越 是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价 就越高。 • 服务质量的三个来源和两方面内容之间是相互关联的，可归结为 古默森－格龙鲁斯质量形成模式。 设计来源 供给来源 关系来源 技术质量 功能质量 企业形象、质量预期、 质量体验发生综合作用 顾客感知的服务质量
图11一2表明，顾客感知服务质量要受到企业形象、预期质量和 体验质量三方面的综合作用： (1)顾客在购买和消费服务之前，由于受到企业所做的广告或宣 传的影响，也可能由于其他顾客的口头信息传播的影响，以及自 己以前消费服务的经验，在主观上形成对企业形象的一个初步认 识，特别对自己准备消费的服务的质量有了比较具体的预期。 (2)顾客在消费服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的， 在服务提供过程中，顾客体验到了该企业的服务质量。这个过程 中，顾客体验的内容分为二个部分，一个是自己获得了什么，二 是自己如何获得的，即服务的技术质量和功能质量。 (3)在消费服务之后，顾客会不自觉地把自己在消费服务过程中 体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该企业的 服务质量是优、良、次、劣的结论。 (4)顾客对服务质量的最终评价还要受到顾客心目中企业形象的 调节。如该服务企业的市场形象一贯较好，顾客很可能原谅在服 务过程中企业的过失，而提高对服务质量的评价；反之，如服务 企业形象不佳，就会放大服务过程中的过失或不足，使顾客得出 更加不满的结论
• 图11－2表明，顾客感知服务质量要受到企业形象、预期质量和 体验质量三方面的综合作用： （1）顾客在购买和消费服务之前，由于受到企业所做的广告或宣 传的影响，也可能由于其他顾客的口头信息传播的影响，以及自 己以前消费服务的经验，在主观上形成对企业形象的一个初步认 识，特别对自己准备消费的服务的质量有了比较具体的预期。 （2）顾客在消费服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的， 在服务提供过程中，顾客体验到了该企业的服务质量。这个过程 中，顾客体验的内容分为二个部分，一个是自己获得了什么，二 是自己如何获得的，即服务的技术质量和功能质量。 （3）在消费服务之后，顾客会不自觉地把自己在消费服务过程中 体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该企业的 服务质量是优、良、次、劣的结论。 （4）顾客对服务质量的最终评价还要受到顾客心目中企业形象的 调节。如该服务企业的市场形象一贯较好，顾客很可能原谅在服 务过程中企业的过失，而提高对服务质量的评价；反之，如服务 企业形象不佳，就会放大服务过程中的过失或不足，使顾客得出 更加不满的结论
第三节 服务质量差距分析模型 一、服务质量差距分析模型介绍 (一)管理层认识差距（差距1） (二)服务质量规范的差距（差距2） (三)服务传送的差距（差距3） (四)市场信息传播的差距（差距4） (五)服务质量感知差距（差距5） 二、服务质量差距分析模型的应用
第三节 服务质量差距分析模型 一、服务质量差距分析模型介绍 （一）管理层认识差距（差距1） （二）服务质量规范的差距（差距2） （三）服务传送的差距（差距3） （四）市场信息传播的差距（差距4） （五）服务质量感知差距（差距5） 二、服务质量差距分析模型的应用
一、服务质量差距分析模型介绍 l985年，Parasuraman,Zeuthaml和Berry提出了服务质量差距 分析模型。模型区分了导致服务质量问题的5种差距(GAP),用 来分析服务质量问题产生的粮源，帮助管理者改进服务。模型奠 定了服务质量评价的理论基础，如图11-3所示。 模型的上半部分指与顾客有关的内容，.下半部分指与企业有关的 内容。顾客对服务质量的期望取决顾客个人的需求、与亲朋好发 的口头交流、服务的经历以及服务企业的市场宣传等因素。 顾客感觉到的服务质量产生于服务企业一系列的内部决策和活动。 首先管理层根据自己对顾客期望的理解来制定服务质量规范，然 后整个服务企业按照这些服务质量规范来生产和提供服务。服务 质量规范即为当服务传送时，服务组织所必须遵循的准则。顾客 体驳到服务的这种生产和提供过程，并感觉到服务的技术质量和 功能质量，于是就会将这种体验和感觉与自己心目中的预期质量 相比较，并受到企业形象的调节作用，最终形成自己对服务质量 的整体感觉和认识，这就是顾客感觉到的服务质量。 ● 如图所示的五种服务质量差距，都是由于质量管理过程中的偏差 和缺乏协调一致造成的。最终的差距（差距5），即期望的服务 质量与所体验的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他差距 综合作用引起的
一、服务质量差距分析模型介绍 • 1985年，Parasuraman, Zeuthaml 和Berry提出了服务质量差距 分析模型。模型区分了导致服务质量问题的5种差距（GAP），用 来分析服务质量问题产生的根源，帮助管理者改进服务。模型奠 定了服务质量评价的理论基础，如图11-3所示。 • 模型的上半部分指与顾客有关的内容，下半部分指与企业有关的 内容。顾客对服务质量的期望取决顾客个人的需求、与亲朋好友 的口头交流、服务的经历以及服务企业的市场宣传等因素。 • 顾客感觉到的服务质量产生于服务企业一系列的内部决策和活动。 首先管理层根据自己对顾客期望的理解来制定服务质量规范，然 后整个服务企业按照这些服务质量规范来生产和提供服务。服务 质量规范即为当服务传送时，服务组织所必须遵循的准则。顾客 体验到服务的这种生产和提供过程，并感觉到服务的技术质量和 功能质量，于是就会将这种体验和感觉与自己心目中的预期质量 相比较，并受到企业形象的调节作用，最终形成自己对服务质量 的整体感觉和认识，这就是顾客感觉到的服务质量。 • 如图所示的五种服务质量差距，都是由于质量管理过程中的偏差 和缺乏协调一致造成的。最终的差距（差距5），即期望的服务 质量与所体验的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他差距 综合作用引起的