口头交流 个人需求 经验 期望的服务 差距5 顾客 感觉到的服务 服务企业 服务传送（包括事 、差距4 与顾客的 前、事后的接触) 外部交流 差距3 差距1 将期望转化为 服务质量规范 若 管理者对顾客 期望的理解 图11一3服务质量差距分析模型
口头交流 个人需求 经 验 期望的服务 感觉到的服务 服务传送（包括事 前、事后的接触） 将期望转化为 服务质量规范 管理者对顾客 期望的理解 与顾客的 外部交流 顾 客 服务企业 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 图11－3 服务质量差距分析模型
(一)管理层认识差距（差距1） ·指服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。这种差 距主要有下列因素引起： 1、管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确： 2、管理层对从市场调研和需求中得到的信息作了不准确的理解； 3、服务企业未对顾客的需求进行分析； 4、一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时； 5、服务企业内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了直接提 供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递。 ·以上五种因素可以综合为市场调查、向上沟通和管理层次三个方 面。服务企业要减少管理层认识差距，就需要重视市场研究，改 进市场调查方法，将市场研究集中在提高服务质量上，合理应用 市场研究结论。管理层还必须克服客观上的限制，加强与顾客的 沟通，采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之间的信 息沟通渠道，减少管理层次
（一）管理层认识差距（差距1） • 指服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。这种差 距主要有下列因素引起： 1、管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确； 2、管理层对从市场调研和需求中得到的信息作了不准确的理解； 3、服务企业未对顾客的需求进行分析； 4、一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时； 5、服务企业内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了直接提 供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递。 • 以上五种因素可以综合为市场调查、向上沟通和管理层次三个方 面。服务企业要减少管理层认识差距，就需要重视市场研究，改 进市场调查方法，将市场研究集中在提高服务质量上，合理应用 市场研究结论。管理层还必须克服客观上的限制，加强与顾客的 沟通，采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之间的信 息沟通渠道，减少管理层次
(二)服务质量规范的差距（差距2） 指服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期 望的理解。产生这种差距的因素有： 1、企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善； 2、管理层对企业的服务质量规划管理不善； 3、服务企业未确定明确的目标； 4、最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5、企业对员工承担的任务的标准化不够； 6、对顾客期望的可行性认识不足。 ·服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的。不过，即使服 务企业对顾客的质量预期有着充分而准确的信息，也会由于上述 因素造成质量标准规划失误。 ·确立吸备具标，可以使提袋服务的员真正理解管理者希望提供 的服务是什么。因此，服务自标必须具有可接受性、可衡量性、 挑战性和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而 降低服务质量规范的差距。 服务规范不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到服务 生产和提供者的认同，耳看一定的柔性，不制约员工的灵活性， 这样才可以尽可能地降低差距2对服务质量的影响
（二）服务质量规范的差距（差距2） • 指服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期 望的理解。产生这种差距的因素有： 1、企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善； 2、管理层对企业的服务质量规划管理不善； 3、服务企业未确定明确的目标； 4、最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5、企业对员工承担的任务的标准化不够； 6、对顾客期望的可行性认识不足。 • 服务质量规范的差距是由管理层认识差距决定的。不过，即使服 务企业对顾客的质量预期有着充分而准确的信息，也会由于上述 因素造成质量标准规划失误。 • 确立服务目标，可以使提供服务的员工真正理解管理者希望提供 的服务是什么。因此，服务目标必须具有可接受性、可衡量性、 挑战性和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而 降低服务质量规范的差距。 • 服务规范不仅要得到企业管理者、规划者的认同，还要得到服务 生产和提供者的认同，且有一定的柔性，不制约员工的灵活性， 这样才可以尽可能地降低差距2对服务质量的影响
(三)服务传送的差距（差距3 ·指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企 亚制定的服务规范的要求。造成这种差距主要有如下因素： 1、质量规范或标准制定得过于复杂或太具体： 2、一线员工不认同这些具体的质量标准，或如严格按照规范执行， 员工可能会觉得改变自己的习惯行为； 3、新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值 观、规章制度和习惯做法不一致； 4、服务的生产和供给过程管理不完善； 5、新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论不充分，职 工的认识不一致； 6、企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准 来操作； 7、员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务： 8、企业的监督控制系统不科学，不能引导和激励员工依据服务规 范和标准进行工作； 9、一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。 以上各种因素大致可以归纳为三类，管理与监督的失误； 技术和 营运系统缺之支持：服务人员与管理人员对规范或标准、顾客的 期望写需求的认识不一致
（三）服务传送的差距（差距3） • 指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企 业制定的服务规范的要求。造成这种差距主要有如下因素： 1、质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； 2、一线员工不认同这些具体的质量标准，或如严格按照规范执行， 员工可能会觉得改变自己的习惯行为； 3、新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值 观、规章制度和习惯做法不一致； 4、服务的生产和供给过程管理不完善； 5、新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论不充分，职 工的认识不一致； 6、企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准 来操作； 7、员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务； 8、企业的监督控制系统不科学，不能引导和激励员工依据服务规 范和标准进行工作； 9、一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。 • 以上各种因素大致可以归纳为三类，管理与监督的失误；技术和 营运系统缺乏支持；服务人员与管理人员对规范或标准、顾客的 期望与需求的认识不一致