第十一章服务质量管理 第一节服务的定义、特征和分类 第二节服务质量及其形成模式 第三节服务质量差距分析模型 第四节服务质量体系 第五节服务过程质量管理
第十一章 服务质量管理 第一节 服务的定义、特征和分类 第二节 服务质量及其形成模式 第三节 服务质量差距分析模型 第四节 服务质量体系 第五节 服务过程质量管理
第一节服务的定义、特征和分类 一、服务的定义 二、服务的特征 三、服务的分类
第一节 服务的定义、特征和分类 一、服务的定义 二、服务的特征 三、服务的分类
一、服务的定义 ● 在IS09004一2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为 满足客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方 或客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与 供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的 提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形 产品的制造和供应结合在一起。 ·在IS09000:2000标准3.4.2中，服务的定义是“服务通 常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客 提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在 顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收 益表)上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授 方面的信息提供)；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭 店)
一、服务的定义 • 在ISO9004－2：1991标准的3.5中，服务的定义是“为 满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果。”该定义的注为：在接触面上，供方 或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与 供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的 提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形 产品的制造和供应结合在一起。 • 在ISO9000：2000标准3.4.2中，服务的定义是“服务通 常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客 提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在 顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收 益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授 方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭 店）
二 、 服务的特征 1、无形性 。 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多 具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服 务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部 分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中 的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的 服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如 餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪 花草等。 2、生产和消费不可分离性 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。 例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只 有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。 ● 日本学者江见康一(1983年)认为，由于服务的生产和消费的不 可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会 化的组颈方武，在医疗部前为蓣约系统。受如学校授课时简美 音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论 是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同 行动但是，在同一时间内服务的供给或需求的在何一方过于集 中，都会产生供过于求或供不应求的现象
二、服务的特征 1、无形性 • 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务的要素很多 具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服 务获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。但是，大部 分服务都包含有有形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中 的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的 服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的过程或程序，如 餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪 花草等。 2、生产和消费不可分离性 • 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。 例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只 有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样的），服务才有可能。 • 日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消费的不 可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间。作为社会 化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。又如学校授课时间表、 音乐会开演时间表、列车时刻表等全都规定着服务的时间。无论 是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同 行动。但是，在同一时间内服务的供给或需求的任何一方过于集 中，都会产生供过于求或供不应求的现象
3、服务是一系列的活动或过程 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买 方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。 般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过 程只是整个服务过程的一小部分。 4、差异性 ·一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人 员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样 差别；另一方面，.由于顾客直接参与服务的生产和消费过程， 同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在 直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质 量的服务也会有不同的消费感受
3、服务是一系列的活动或过程 • 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买 方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。一 般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过 程只是整个服务过程的一小部分。 4、差异性 • 一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人 员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样 的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定 差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不 同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在， 直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质 量的服务也会有不同的消费感受