5、不可储存性 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不 可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够 一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。服务能力 不足， 失去应有的盈利机台 :而服务能力过剩，会白白支出许 多固定成本。服务的不可储存性还意味着对服务的需求管理至关 重要。服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备 等，提高使效率，解决服务企业供需矛盾。 6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 与有形产品交易不同，.服务是一种经济契约或社会契约的承诺与 实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与 服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力，也需要学生 的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患者对医生的询问予 以配合。 ● 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克服这种 消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临的重要问题。 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。例如 航班上的商务舱或头等舱列车上的硬卧或软卧的定价需要考虑 顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平
5、不可储存性 • 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不 可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够 一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。 • 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。服务能力 不足，会失去应有的盈利机会；而服务能力过剩，会白白支出许 多固定成本。服务的不可储存性还意味着对服务的需求管理至关 重要。服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备 等，提高使用效率，解决服务企业供需矛盾。 6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 • 与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与 实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 • 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾客参与 服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力，也需要学生 的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患者对医生的询问予 以配合。 • 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克服这种 消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临的重要问题。 • 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。例如 航班上的商务舱或头等舱、列车上的硬卧或软卧的定价需要考虑 顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平
三、服务的分类 1、根据服务的对象特征分类 (1)经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务： (2)生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建 筑、会计和法律等服务： (3)社会服务，如医疗、教育、福利、邮政和政府服务等： (4)个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱 乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 (1)以商品形式存在的服务 (2)对商品实物具有补充功能的服务 (3)对商品实物具有替代功能的服务 (4)与其他商品不发生联系的服务 3、按服务企业的性质分类 (1)基本上以设备提供为主 (2)基本上以提供服务为主
三、服务的分类 1、根据服务的对象特征分类 （1）经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； （2）生产者服务，如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建 筑、会计和法律等服务； （3）社会服务，如医疗、教育、福利、邮政和政府服务等； （4）个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱 乐业等服务。 2、根据服务存在的形式划分 （1）以商品形式存在的服务 （2）对商品实物具有补充功能的服务 （3）对商品实物具有替代功能的服务 （4）与其他商品不发生联系的服务 3、按服务企业的性质分类 （1）基本上以设备提供为主 （2）基本上以提供服务为主
第二节服务质量及其形成模式 一、服务质量的概念 二、服务质量的内容 三、服务质量的来源和形成模式
第二节 服务质量及其形成模式 一、服务质量的概念 二、服务质量的内容 三、服务质量的来源和形成模式
一、服务质量的概念 1、质量的定义 。 服务质量就是反映服务满足一组固有特性的程度。 2、服务质量环 ·服务质量环（图11一1)是对服务质量形成流程和规律的描述， 涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立 服务质量体系的基础。 3、受益者 ·顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。 4、现代服务质量观 (1)21世纪将是一个服务质量的世纪。 (2)首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 (3)服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 (4)提高服务质量是最大的节约。 (5)应由消费者和其他受益者的立场来看待服务质量。 (6)服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。 采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠 关系。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术
一、服务质量的概念 1、质量的定义 • 服务质量就是反映服务满足一组固有特性的程度。 2、服务质量环 • 服务质量环（图11－1）是对服务质量形成流程和规律的描述， 涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立 服务质量体系的基础。 3、受益者 • 顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是服务的受益者。 4、现代服务质量观 （1）21世纪将是一个服务质量的世纪。 （2）首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。 （3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 （4）提高服务质量是最大的节约。 （5）应由消费者和其他受益者的立场来看待服务质量。 （6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步。 • 采用优质服务战略的企业，与顾客建立并发展的是一种长期互惠 关系。服务企业运用质量战略并不排斥成本和技术
服务组织 服务 触 服务 规范 设计 面 服务提 顾客供方 提要 过程 供规范 供方顾客 质量控 制规范 服务 市场 服务 服务 需要 开发 提供 结果 过程 过程 供方评定 顾客评定 服务业绩 分析和改进 图11-1 服务需要/结果 服务过程文件 服务过程 服务测量 服务质量环
市场 开发 过程 服务 提要 设计 过程 服务组织 服务 规范 质量控 制规范 服务提 供规范 服务 提供 过程 服务业绩 分析和改进 供方评定 接 触 面 顾客 供方 供方 顾客 服务 需要 服务 结果 顾客评定 服务需要/结果 服务过程文件 服务过程 服务测量 图11-1 服务质量环