二、顾客服务供需匹配分析 目标: ①识别关键的顾客服务要素; 回②识别这些要素的控制机制; ③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内 部顾客服务供给分析。 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 11 二、顾客服务供需匹配分析 目标： ①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内 部顾客服务供给分析
(-)顾客服务需求分析 其主要目标: °识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场 比例。 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 12 （一）顾客服务需求分析 其主要目标： ⚫ 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素； ⚫ 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场 比例
(二)顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的 运作状况,为评估顾客服务水平发生变化时所产生的 影响确立一个衡量标尺。 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 13 （二）顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的 运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的 影响确立一个衡量标尺
三、制定顾客服务战略 ●外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营 销战路方面的问愿,轴合内部服务供给分,可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 ●在制定顾客服务战略时,需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时,竞争性的标杆显得更为重要 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 14 三、制定顾客服务战略 ⚫ 外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营 销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 ⚫ 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要
化工行业案例这里只分析两家企业的情况,其产品为日用消品,顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。 绩效评估 要素 重要性 相对业绩 得分 企业 (A对B) 履行订单的准确率 5.54 5.65 -0.1 2快速处理紧急订单的能力 6.25 4.98 处理顾客抱怨的能力 5.18 4对顾客定制的产品按期供货的能力 供货完备率(最终按订单送货的百分比) +0.02 567 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 0.24 揽子订单的可供率 5.03 4.15 +0.88 交付的频率 5.03 订单处理人员分布在当地市场 5.21 +0.12 10订单处理计算机化 2.30 4.07 +0.54 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 15 ⚫化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。 No 要素 绩效评估 重要性 得分 A 企业 B 企业 相对业绩 （A对B） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能力 处理顾客抱怨的能力 对顾客定制的产品按期供货的能力 供货完备率（最终按订单送货的百分比） 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 一揽子订单的可供率 交付的频率 订单处理人员分布在当地市场 订单处理计算机化 6.42 6.25 6.07 5.92 5.69 5.34 4.55 4.29 3.58 2.30 5.54 4.98 4.82 4.53 5.29 4.64 5.03 5.07 5.33 4.07 5.65 5.23 5.18 4.73 5.27 4.90 4.15 5.03 5.21 3.53 -0.11 -0.25 -0.36 -0.20 +0.02 -0.24 +0.88 +0.04 +0.12 +0.54