四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 拒绝支持促销活 拒绝购买新品种动 停止购买该品种9% 2% 缩小业务规模 产品 29% 16% 停止与供货商的 所有购买活动 招回销售人员或 18 经理 26% 现代流丛书一《物流与供应链管理》 6
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 6 四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 缩小业务规模 29% 招回销售人员或 经理 26% 停止与供货商的 所有购买活动 18% 停止购买该品种 产品 16% 拒绝购买新品种 9 % 拒绝支持促销活 动 2 %
(2)顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言,产品和价格较容易被竞争对手模仿,促销的努 力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务,或处理顾客抱怨的 高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径 回(3)顾客服务能够节约成本 (4)信息时代更需要顾客服务 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 7 (2) 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努 力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的 高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。 （3）顾客服务能够节约成本 （4）信息时代更需要顾客服务
22顾客服务战略 顾客服务水平 成本 现代流丛书一《物流与供应链管理》 8
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 8 2.2 顾客服务战略 X Y X Y’ 成 本 顾 客 服 务 水 平
、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场,只有有效 地区分不同的顾客群体和需求特征,才能相对应地制定供应链顾客 服务战略 顾客盈利率分析通过会计技术工具一基于作业的成本计算可 以很好的核算出顾客的盈利水平 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 9 一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效 地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客 服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可 以很好的核算出顾客的盈利水平
白金顾客 黄金顾客 铁顾客 铅顾客 根据顾客价值分配投资资源 现代流丛书一《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》 10 根据顾客价值分配投资资源