■完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的 内在特性和外部特性,而且要同等地强调‘用 户需求的方面’” ■质量是一些参数综合的结果,例如设计质量 符合型质量、制造质量、“功能”和售后(现 场)服务。质量的基础是质量特 ■各种质量特性共同构成质量
◼ 完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的 内在特性和外部特性，而且要同等地强调‘用 户需求的方面’” 。 ◼ 质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、 符合型质量、制造质量、 “功能”和售后（现 场）服务。质量的基础是质量特性， ◼ 各种质量特性共同构成质量
■质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质 量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般 有三个因素:价格、质量、交货方式(地点、 时间)。质量的有用和具有实际意义的比较只 能限于以相同的价格,满足同样需求的产品和 服务之间。 ■例如:奥迪汽车和丰田汽车的比较,在不同消 费层次上,质量没有可比的实际意义,因为它 满足的是不同的需求
◼ 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质 量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般 有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、 时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只 能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和 服务之间。 ◼ 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消 费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它 满足的是不同的需求
质量的第六个定义 ■世界著名质量管理专家菲根鲍姆 (A.V. Feigenbaum)给出: 产品和服务(厥量),是指营销、设计 制造、维修中各种特性的綜合体。借助 于这一综合体。产品和服务在使用中就 能满足顾客的期望。 (与第互个定义相同)。 衡量质量的主要目的就在于,确定和评价产品和服务 接近这一综合体的程度和水平
质量的第六个定义 ◼ 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 菲 根 鲍 姆 （A.V.Feigenbaum）给出： ◼ 产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助 于这一综合体，产品和服务在使用中就 能满足顾客的期望。 ◼ （与第五个定义相同）。 ◼ 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务 接近这一综合体的程度和水平
正确认识这一点很重要,因为在确定某一产品的质量 的关键要求是,需要在经济上综合平衡,即,权衡各 种个别质量特性的得失 例如,某一产品在其预期的寿命周期中,在预定的使 用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种 品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时 品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可 维修性。产品要有适合于顾客要求外观,所以它必须 具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后,“恰到好 处”的质量就组成了综合体
◼ 正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量 的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各 种个别质量特性的得失。 ◼ 例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使 用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产 品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产 品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可 维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须 具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好 处” 的质量就组成了综合体
从以上有关质量代表性定义中,可以得知一个完整的 质量定义,至少必须包含九个基本意义: ■质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和 特征、相关的、消费者需求的所有方面,受用 户愿意接受的价格所限制,受用户愿意接受的 交货方式所限制 ■很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地 位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面,而供 给和需求背后就存在着多方面因素限制,供给和需求 的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”,即现 实的和可实现质量
◼ 从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的 质量定义，至少必须包含九个基本意义： ◼ 质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和 特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用 户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的 交货方式所限制。 ◼ 很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地 位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供 给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求 的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现 实的和可实现质量