【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个 套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的 实习生乙。晚上客人到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知了楼 层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准间、客人大为不满,声言换 房。但是总台査询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层的09房间是标准间。而 实习生对楼层的情况只是大致了解,结果按一般规律办理,错把标准间当作套间出租了。 案例分析 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的 服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解, 又怎能进行推销?因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定,应 该很好地进行上岗培训。包括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务 设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信 对于实习生乙,同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实,也违反了标准“7.51生 产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供 ”及“a) 获得表述产品特性的信息;”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对 就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的? 是不是不新鲜呀? 客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?要是品种不同。” 服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主 服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析 本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明白的地方,服务员应该按 照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙灯虽产自澳洲,但 又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪 塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“75.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实 施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋,每平米使用面积收费100元/月。客户租赁房屋按 200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量, 结果使用面积实际为180平方米,这样物业公司三个月多收用户6000元 对于用户的投诉,物业公司回答说。我们接管房屋时,是按200平方米接收的,但没有 进行实际测量,这个问题责任不在我们,请找业主投诉去 案例分析: 物业公司代业主租赁房屋,当然业主要付物业公司服务费,因此业主也相当于是公司的 顾客。业主的房屋就是顾容财产,应该在接收房屋时对顾客财产进行验证,包括丈量面积。 本案违反了标准“7.54顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供 其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定
【案例 1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个 套间、这位实习生将套间安排在四层 409 房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的 实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼 层值班员。当客人来到 4O9 房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换 房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是 09 房间是套间，惟独四层的 09 房间是标准间。而 实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的 服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解， 又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2 能力、意识和培训”的规定，应 该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、 设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信 息。 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l 生 产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a) 获得表述产品特性的信息；”。 【案例 2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但 又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪 塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实 施。”及“7.2.3 与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例 3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费 100 元／月。客户租赁房屋按 200 平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量， 结果使用面积实际为 180 平方米，这样物业公司三个月多收用户 6000 元。 对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按 200 平方米接收的，但没有 进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。 案例分析： 物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的 顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。 本案违反了标准“7. 5. 4 顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供 其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定
【案例4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》,供客人自由提取、填 审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何?” 服务员说:“不清楚,此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理,经理说:“回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员间经理:“最近客人对于饭店有 什么好的建议?” 经理说:“不清楚。 审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率?” 经理说:“客人不填写,我们也没办法 审核员问:“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?” 经理说:“暂时没有。” 案例分析: 《满意程度调査表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做,就 应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息 的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取,这是被动 的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、 委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定 【案例5】 饭店洗衣房内灯火通明,员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西 装送回客房中心时,验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单,上面井没有少 了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房,但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面 对西装的主人王先生。王先生不高兴地说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣,否则我这 件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意,客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用 案例分析: 件高档的西服不明责任地丢失了扣子,原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格 按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子,但客房收衣员没有在洗衣单上记 载,也可能在洗衣房的收发处没有进行检验,因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还 算解决了,但如果没有备扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗涤费就能解决的了 此例违反了标准“7.54顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用 或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告 顾客,并保持记录。” 【案例6】 根据技术监督部门季度质量抽查结果显示,在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫 生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩,也把该 厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造,急需一批卫生洁具,但市场一时买不到第 卫生洁具厂的产品,采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产 的洁具。结果使用不久,就发现多起密封件漏水事故。 案例分析: 本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定
【案例 4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填 写。 审核员询问服务员 ：“《满意度调查表》回收率如何？” 服务员说：“ 不清楚，此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。” 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有 什么好的建议？” 经理说：“ 不清楚。” 审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？” 经理说：“客人不填写，我们也没办法。” 审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？” 经理说：“暂时没有。” 案例分析： 《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就 应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息 的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动 的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、 委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8. 2. 1 顾客满意”的规定。 【案例 5】 饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西 装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面井没有少 了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面 对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这 件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。 案例分析： 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格 按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记 载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还 算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。 此例违反了标准“7. 5. 4 顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用 或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告 顾客，并保持记录。” 【案例 6】 根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的 20 种卫生洁具中只有第一卫 生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该 厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第 一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产 的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。 案例分析： 本案违反了标准“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定
由于原来的合格供方产品买不到,只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格 的进货检验,并保留检验记录,这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重,最 好先小批量采购,待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。 【案例7】 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角 定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间) 天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦 地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。 服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐、美观,所有宾馆都是这 样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便,我们也没有办法。” 案例分析 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发,宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得 要齐了,但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对 本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的 “b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求:”的规定 【案例8】 在办公室审査内审记录时,看到一张不合格报告(9805),报告的不合格陈述中说:“管 理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服,现再次重申Y003号的内容,作为内审的一 个不合格项,要求改正。” 审核员间:“为什么管理班对Y003号不合格报告不卑?” 办公室主任说:“他们当时就不服,是由我确认的,但至今未改正 审核员到管理班了解情况,管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的,我们宾 馆保洁计划是由管家部负责的,下达的计划经常脱离实际,致使实际完成任务的情况与计划 脱节。现在让我们改进脱节问题,我们没这个能力。” 案例分析 管家部下达的计划经常脱离实际,这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内 部沟通”的规定 【案例9】 某四星级饭店,为了控制人员劳务成本,规定客房部按照平均出租率80%的工作量来 进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时,服务人员闲着的人多,而出租 率达到100%时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员,但人事部 以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时 工,而临时工毕竟缺乏培训和经验,结果降低了服务质量,引起顾客不满。 案例分析 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化,而人事部不与各部门沟通,强 行命令当然效果不好,不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训,例如PA(公共区域服务) 人员接受楼层培训,而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到 楼层,解决人员短缺现象:而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工 作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。 【案例10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的,宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进 行了评审,但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少,保安部经理说 很难办,这些保安员很多是从农村招工来的,文化水平不高,往往很多事情都不知道
由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格 的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最 好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。 【案例 7】 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角 定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦 地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这 样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。” 案例分析： 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得 要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“5. 2 以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1 与产品有关的要求的确定”的 “b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。 【案例 8】 在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管 理班对外审时发布的 Y003 号不合格报告不服，现再次重申 Y003 号的内容，作为内审的一 个不合格项，要求改正。” 审核员间：“为什么管理班对 Y003 号不合格报告不卑？” 办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003 报告单是针对保洁计划管理的，我们宾 馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划 脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。” 案例分析： 管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5. 5. 3 内 部沟通”的规定。 【案例 9】 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率 80％的工作量来 进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租 率达到 100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部 以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时 工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。 案例分析： 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强 行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5. 5. 3 内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如 PA（公共区域服务） 人员接受楼层培训，而楼层人员也接受 PA 培训。这样在饭店旺季时可以将 PA 人员调配到 楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到 PA 做计划卫生或其他设备保养工 作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。 【案例 10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进 行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说 很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道
案例分析 保安工作是服务的外包过程,宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理,本着 互利的供方关系”的原则,帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足 保安工作的需要 本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足 这些需求;”的规定 【案例11】 根据文件编号管理规定,各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办 公室审核时,审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录,发现管家部员工手册的编 号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的,如果按照规定更改,担 心会引起混乱。 案例分析: 这是文件控制的问题,应该按公司统一的规定对文件进行编号,以便进行管理 本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的 规定。 【案例12】 物业公司负责写字楼的基础设施管理工作,工程部经理说在大部分维修或装修项目中, 客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家,我们只是起个监督辅助的作用 査物业公司《工程部工作手册》中,有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、 维修等工作,一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部 负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析: 既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作,就不能客户想用哪家装修公司 就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价,只能使用合格的供方承担工程 分包 本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过 程,组织应确保对其实施控制 及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织 的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定 【案例13】 在酒店餐厅,实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台,有一张自的 客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账,结果跑了账,共计100多元。三个 服务员都强调去干这干那,所以这个区空了台,让客人钻了空子,跑了账。三个人很着急, 领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上,把这跑单的100多元账摆平了。并 告诉三个人,以后谁也别提这事了。 案例分析: 本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域,分工不明确,相互问工作脱 节,都误以为其他服务员为客人结了账,欠缺沟通,手续不严密,形成空档使客人钻了空子。 违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定 和沟通。” 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上,更是错误的,严重地侵犯了消费者的权益, 违反了消费者权益保护法的规定,违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的 规定,这属子严重不合格。 【案例14】 在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息,因为隔壁房间客人
案例分析： 保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着 “互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足 保安工作的需要。 本案违反了标准“6. 2. 2 能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足 这些需求；”的规定。 【案例 11】 根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办 公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编 号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担 心会引起混乱。 案例分析： 这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。 本案违反了标准“4. 2. 3 文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的 规定。 【案例 12】 物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中， 客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。 查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“驻楼单位需要进行装修、 维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部 负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析： 既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司 就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程 分包。 本案违反了标准“4. 1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过 程，组织应确保对其实施控制。……” 及“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织 的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 【案例 13】 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张自的 客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计 100 多元。三个 服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急， 领班决定将跑单的 100 多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的 100 多元账摆平了。并 告诉三个人，以后谁也别提这事了。 案例分析： 本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱 节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。 违反了标准“5. 5. 1 职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定 和沟通。” 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益， 违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1. 1 总则”中关于应该满足法律法规要求的 规定，这属子严重不合格。 【案例 14】 在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人
打麻将至深夜,声音很大。审核员问此事如何处理,服务员答都是客人,不太好解决 案例分析 这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住,不能造成一部分 客人尽兴,另一部分客人扫兴。对此,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹 等等,而不能听之任之 本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C)顾客反馈,包括顾容抱怨。”的规定 【案例15】 根据消火栓保养规程,每月应随机抽取消火栓10%,按消火栓报警按钮,消防控制中 心应有正确的报警显示,栓上指示灯亮。审核时,审核员随机抽取了3台消火栓,按消火栓 报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。 消防班长说,这台设备经常出问题,维修过多次仍然没解决,上星期刚修好,这星期又 坏了。估计是连接导线有隐患,时好时坏,但也有人说可能是按钮问题,原因至今仍未査明 案例分析 不管是什么理由,消防问题应该是头等大事。必须查明原因,迅速解决。本案违反了标 准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。” 的规定 【案例16】 在人事部培训主管处了解到,今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来,问其原 因,主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了,应该在他们报上来的计 划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划,因此我也就没法制定公司的年度 计划 案例分析: 下面没有报计划,于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源”的 有关规定 【案例17】 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管:“这些英文说明是什么内容?” 主管回答:“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。” 审核员问:“到这里健身的都是外国人吗?” 主管说:“也不都是,尤其近年来国内有钱的人多了,来得很多都是中国人。” 审核员:“他们懂英文吗?” 主管:“不知道。 案例分析 对于健身房的管理主要是安全,因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明 都是英文的,必知存在大的漏洞,对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱 乐部,来的都是有钱人,有钱的人不一定就有文化,因此这种标识对于不懂英文的人来说形 同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b)必要时,获得作业指导书”的规定。 【案例18】 餐厅承诺定菜后20分钟,饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食,服务 员也不向顾客作解释,经追问服务员才说:“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅 服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释,并 道歉 案例分析
打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。 案例分析： 这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分 客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹 等等，而不能听之任之。 本案违反了标准“7. 2. 3 顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。 【案例 15】 根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓 10％，按消火栓报警按钮，消防控制中 心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了 3 台消火栓，按消火栓 报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。 消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又 坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。 案例分析： 不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标 准“8. 5. 2 纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。” 的规定。 【案例 16】 在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5 月）尚未制定出来，问其原 因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计 划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度 计划。” 案例分析： 下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6. 2 人力资源”的 有关规定。 【案例 17】 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？” 主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。” 审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？” 主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。” 审核员：“他们懂英文吗？” 主管：“不知道。” 案例分析： 对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明 都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱 乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形 同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 本案违反了标准“7. 5 生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。 【案例 18】 餐厅承诺定菜后 20 分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务 员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅 服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并 道歉。” 案例分析：