课程明称:质量管理学时:36h 案例类型:选编 案例来源: 【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。 位客人电话预定了一个套间,这位实习生将套间安排在四层409房 间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人 到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知 了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准 间,客人大为不满,声言换房。但是总台査询后说套间已全部租出, 没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层 的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解,结果按 般规律办理,错把标准间当作套间出租了。 案例分析 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实 习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间 就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销? 因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定, 应该很好地进行上岗培训。包括深入现场,全面、详细、认真地了 解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种 价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙,同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实, 也违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在
1 课程明称：质量管理 学时：36h 案例类型：选编 案例来源： 【案例 1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一 位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层 409 房 间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人 到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知 了楼层值班员。当客人来到 409 房间时发现这不是套间，而是标准 间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出， 没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是 09 房间是套间，惟独四层 的 09 房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按 一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实 习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间 就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？ 因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2 能力、意识和培训”的规定， 应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了 解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种 价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实， 也违反了标准“7.5 .l 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在
受控状态下进行生产和服务提供,……”及“a)获得表述产品特性 的信息”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后, 客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙 虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜 呀?”服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是 品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?” 服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被 噎得瞠目结舌。 案例分析 本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明 白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾 客耐心解答。例如可以说:“龙灯虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之 分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾 客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、 交付和交付后活动的实施。”及“72.3与顾客沟通”的“c)顾客反 馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋,每平米使用面积收费100元 /月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月 后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量,结果使用面积实际
2 受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性 的信息”。 【案例 2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后， 客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙 虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜 呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是 品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被 噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明 白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾 客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之 分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾 客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“f）放行、 交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3 与顾客沟通”的“c）顾客反 馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例 3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费 100 元 ／月。客户租赁房屋按 200 平方米使用面积收费。客户使用三个月 后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际
为180平方米,这样物业公司三个月多收用户6000元。 对于用户的投诉,物业公司回答说,我们接管房屋时,是按200 平方米接收的,但没有进行实际测量,这个问题责任不在我们,请 找业主投诉去。 案例分析 物业公司代业主租赁房屋,当然业主要付物业公司服务费,因 此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产,应该在 接收房屋时对顾客财产进行验证,包括丈量面积。 本案违反了标准“7.5.4顾客的财产”规定的“……组织应识别、 验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。 【案例4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查 表》,供客人自由提取、填写。 审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何?” 服务员说:“不清楚,此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理,经理说:“回收很少,客人如果没有意 见一般也就不填写了。” 审核员査看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员间经理: 最近客人对于饭店有什么好的建议?” 经理说:“不清楚。” 审核员问:“是否釆取什么措施确保调査表有一定的问收率?” 经理说:“客人不填写,我们也没办法。” 审核员问;“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度
3 为 180 平方米，这样物业公司三个月多收用户 6000 元。 对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按 200 平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请 找业主投诉去。 案例分析： 物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因 此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在 接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。 本案违反了标准“7. 5. 4 顾客的财产”规定的“……组织应识别、 验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。 【案例 4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查 表》，供客人自由提取、填写。 审核员询问服务员 ：“《满意度调查表》回收率如何？” 服务员说：“ 不清楚，此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意 见一般也就不填写了。” 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理： “最近客人对于饭店有什么好的建议？” 经理说：“ 不清楚。” 审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？” 经理说：“客人不填写，我们也没办法。” 审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度
呢?” 经理说:“暂时没有。” 案例分析 《满意程度调査表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩 进行测量。既然要做,就应采取相关的措施保证其效果。实际上对 顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息的获得可以是主 动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取, 这是被动的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的 直接沟通、问卷和调査、委托收集和分析数据、对行业和社会的调 查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定。 【案例5】 饭店洗衣房内灯火通明,员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣 物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服 少了一粒扣子。张某查看洗衣单,上面并没有少了纽扣的记载。于 是相关人员找遍了洗衣房,但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦 诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说:“幸亏我的西服里 子上还有一粒备扣,否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示 饭店的歉意,客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用 案例分析: 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子,原因在于饭店接受顾 客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是
4 呢？” 经理说：“暂时没有。” 案例分析： 《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩 进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对 顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主 动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取， 这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的 直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调 查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8. 2. 1 顾客满意”的规定。 【案例 5】 饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣 物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服 少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于 是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦 诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里 子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示 饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。 案例分析： 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾 客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是
原来就少一个扣子,但客房收衣员没有在洗衣单上记载,也可能在 洗衣房的收发处没有进行检验,因此也没有在洗衣单上记载。虽然 问题最后还算解决了,但如果没有备扣,即使西服其他部位完整, 也不是免去洗涤费就能解决的了 此例违反了标准“7.5.4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、 保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发 生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告顾客,并保持记录。” 【案例6】 根据技术监督部门季度质量抽査结果显示,在市场抽査的20种 卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程 部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩,也把该厂列人合格供应商 名录。由于厕所马桶节水改造,急需一批卫生洁具,但市场一时买 不到第一卫生洁具厂的产品,采购员没有与其他部门协商就从建材 市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久,就发现多起 密封件漏水事故 案例分析 本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织 的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定 由于原来的合格供方产品买不到,只能临时采购。但是对于采 购来的物资必须进行严格的进货检验,并保留检验记录,这也可以 作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重,最好先小批量采购, 待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录 【案例7】
5 原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在 洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然 问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整， 也不是免去洗涤费就能解决的了。 此例违反了标准“7. 5. 4 顾容财产”规定的“组织应识别、验证、 保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发 生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。” 【案例 6】 根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的 20 种 卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程 部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商 名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买 不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材 市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起 密封件漏水事故。 案例分析： 本案违反了标准“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织 的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采 购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以 作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购， 待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。 【案例 7】