的思想或精神。服务意识可分为超前服务意识和及时服务意识。超前服务意识体现在旅游过 程中是指导游员一心为游客,事事想在前,服务在前;及时服务是指为游客服务要及时。 3.服务技能的培训 包括使用标旗的技能、使用扩音设备的技能、讲解选位技能和速算技能等等,这些都是 导游员的必备基本技能。 4.语言能力的培训 导游语言的基本要求是发音规范,语调自然,口齿清楚、声音响亮,用语得当、语速适 中、语句流畅、语气诚恳、态度和蔼、姿势得体、手势得体、合乎礼仪,无口头禅和不良习 惯 5.专业知识的培训 包括接待规程、旅游者心理、旅游团结算和景点知识等方面 6.应变能力的培训 导游员应随旅行社业务的发展,及时了解各种可能发生的意外事件,并熟练掌握处理要 点和处理程序,确保旅游活动的顺利进行。 对导游员的工作考核可由各部门进行,也可在旅行社内统一进行,考核的内容主要包括 (1)全年工作量:(2)业务能力;(3)旅游者投诉和表扬情况:(4)学习与进修情况等 (二)实行合同管理,强化导游员责任感 对导游员实行合同管理,是促使导游员依法为游客提供服务的保证,是提高服务质量的 重要措施,可以促使导游员增强责任感,自觉为旅游者服务 (三)建立健全导游员技术等级评定制度 1994年10月6日,国家旅游局人教司发布了《导游员等级评定意见》、《导游等级评定 标准》和《导游等级评定细则》,将导游员划分为四个不同的等级,即初级导游员、中级导 游员、高级导游员和特级导游员 初级导游员是指获得导游资格证书一年后,技能、业绩和资历考核合格者:中级导游员 是指获得初级导游员资格两年以上,业绩明显且考核合格者:高级导游员是指获中级导游员 资格四年以上,业绩突出,水平较高,在国内外同行和旅行代理商、经营商中有一定影响, 经考核、考试合格者:特级导游员是指获高级导游员资格5年以上,业绩优异、有突出贡献
的思想或精神。服务意识可分为超前服务意识和及时服务意识。超前服务意识体现在旅游过 程中是指导游员一心为游客，事事想在前，服务在前；及时服务是指为游客服务要及时。 3．服务技能的培训 包括使用标旗的技能、使用扩音设备的技能、讲解选位技能和速算技能等等，这些都是 导游员的必备基本技能。 4．语言能力的培训 导游语言的基本要求是发音规范，语调自然，口齿清楚、声音响亮，用语得当、语速适 中、语句流畅、语气诚恳、态度和蔼、姿势得体、手势得体、合乎礼仪，无口头禅和不良习 惯。 5．专业知识的培训 包括接待规程、旅游者心理、旅游团结算和景点知识等方面。 6．应变能力的培训 导游员应随旅行社业务的发展，及时了解各种可能发生的意外事件，并熟练掌握处理要 点和处理程序，确保旅游活动的顺利进行。 对导游员的工作考核可由各部门进行，也可在旅行社内统一进行，考核的内容主要包括： （1）全年工作量；（2）业务能力；（3）旅游者投诉和表扬情况；（4）学习与进修情况等。 （二）实行合同管理，强化导游员责任感 对导游员实行合同管理，是促使导游员依法为游客提供服务的保证，是提高服务质量的 重要措施，可以促使导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。 （三）建立健全导游员技术等级评定制度 1994 年 10 月 6 日，国家旅游局人教司发布了《导游员等级评定意见》、《导游等级评定 标准》和《导游等级评定细则》，将导游员划分为四个不同的等级，即初级导游员、中级导 游员、高级导游员和特级导游员。 初级导游员是指获得导游资格证书一年后，技能、业绩和资历考核合格者；中级导游员 是指获得初级导游员资格两年以上，业绩明显且考核合格者；高级导游员是指获中级导游员 资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行代理商、经营商中有一定影响， 经考核、考试合格者；特级导游员是指获高级导游员资格 5 年以上，业绩优异、有突出贡献
有高水平的科研成果,在国内外同行和中间商中有较大影响,经考核合格者 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员,这有利于调动导游员的工作积 极性,同时也有利于导游员服务质量的提高和导游员队伍的建设 近年来,导游员职业出现了自由化的趋势,即旅行社与导游员更多趋向于建立松散的业 务关系,并根据旅行社的业务需要聘用合适的导游员。导游员的自由化有利于减少旅行社人 工费用,在淡季表现尤其明显。但同时,导游员的供应与服务质量就会受到一定程度的影响。 这就要求旅行社建立相对稳定和高质量的导游员网络,并采取必要的措施以确保质量。 (四)导游服务质量监控 尽管持有导游证的导游都在相关书籍中学习过导游员的规范化接团标准和程序,但导游 接团的过程独立性、自主性太强,不易监督,这就导致由于责任心不强或受经济利益驱动等 原因,少数导游员在提供规范化旅游服务的时候违反标准和程序。因此,旅行社除了注重导 游人员的选聘之外,还要加强导游员的服务质量监控管理。 对导游员常规旅游接待服务质量的监控主要通过以下三方面进行 1.规范规程,严格制度 接待部应制定从接团准备到送团归来的标准化、规范化、导游接待规程,对接待过程中 最容易出问题的环节进行量化管理,对导游员容易疏忽的地方实行监督标准管理,对接团的 每个步骤、每项业务制定详细的管理规划。如:一些旅行社规定导游员送国内航班时,在淡 季必须提前1小时,在旺季必须提前1个半小时,在节假日必须提前2小时到达机场。这种 定量的硬性规定可以有效预防恶性误机的出现,避免重大经济损失。又如:规定导游员在任 何景点开始游览以前以及任何一次由导游宣布的自由活动时间开始前均交代安全注意事项, 在景点游览过程中地陪不准擅自离开团队,这样就可以防患于未然,即使出现安全事故,旅 行社与导游员的责任也相对轻一些。再如:有些旅行社规定,地陪在旅行社领取接团通知单 后,必须到票务处査看本团的出票情况并在登记簿上签字确认。签字这一接团准备环节作为 一项检测标志确保了导游员接团准备工作的标准化。 2.深入一线,监督抽查 接待部负责人应要求导游员将上团前制定的接待行程表复印件及下团后填写的接团情 况汇报表上报接待部存档并予以审阅,发现问题及时纠正解决。接待部还应组织人员根据行 程表上的行程前往接待一线进行导游接待规程的抽查,以确保该规程得以施行。 3.领导负责,严格奖惩 接待部应制定本社的导游员奖惩制度,对接待过程中的导游员违规现象及遭到游客投诉 并查实的导游员予以严肃处理如:处以罚金、下团办班、接受训导三方面内容
有高水平的科研成果，在国内外同行和中间商中有较大影响，经考核合格者。 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员,这有利于调动导游员的工作积 极性，同时也有利于导游员服务质量的提高和导游员队伍的建设。 近年来，导游员职业出现了自由化的趋势，即旅行社与导游员更多趋向于建立松散的业 务关系，并根据旅行社的业务需要聘用合适的导游员。导游员的自由化有利于减少旅行社人 工费用，在淡季表现尤其明显。但同时，导游员的供应与服务质量就会受到一定程度的影响。 这就要求旅行社建立相对稳定和高质量的导游员网络，并采取必要的措施以确保质量。 （四）导游服务质量监控 尽管持有导游证的导游都在相关书籍中学习过导游员的规范化接团标准和程序，但导游 接团的过程独立性、自主性太强，不易监督，这就导致由于责任心不强或受经济利益驱动等 原因，少数导游员在提供规范化旅游服务的时候违反标准和程序。因此，旅行社除了注重导 游人员的选聘之外，还要加强导游员的服务质量监控管理。 对导游员常规旅游接待服务质量的监控主要通过以下三方面进行： 1．规范规程，严格制度 接待部应制定从接团准备到送团归来的标准化、规范化、导游接待规程，对接待过程中 最容易出问题的环节进行量化管理，对导游员容易疏忽的地方实行监督标准管理，对接团的 每个步骤、每项业务制定详细的管理规划。如：一些旅行社规定导游员送国内航班时，在淡 季必须提前 1 小时，在旺季必须提前 1 个半小时，在节假日必须提前 2 小时到达机场。这种 定量的硬性规定可以有效预防恶性误机的出现，避免重大经济损失。又如：规定导游员在任 何景点开始游览以前以及任何一次由导游宣布的自由活动时间开始前均交代安全注意事项， 在景点游览过程中地陪不准擅自离开团队，这样就可以防患于未然，即使出现安全事故，旅 行社与导游员的责任也相对轻一些。再如：有些旅行社规定，地陪在旅行社领取接团通知单 后，必须到票务处查看本团的出票情况并在登记簿上签字确认。签字这一接团准备环节作为 一项检测标志确保了导游员接团准备工作的标准化。 2．深入一线，监督抽查 接待部负责人应要求导游员将上团前制定的接待行程表复印件及下团后填写的接团情 况汇报表上报接待部存档并予以审阅，发现问题及时纠正解决。接待部还应组织人员根据行 程表上的行程前往接待一线进行导游接待规程的抽查，以确保该规程得以施行。 3．领导负责，严格奖惩 接待部应制定本社的导游员奖惩制度，对接待过程中的导游员违规现象及遭到游客投诉 并查实的导游员予以严肃处理如：处以罚金、下团办班、接受训导三方面内容