中国管理案例共享中心案例库教学案例案例正文：BEST快递（中国）公司的应收账款管理1摘要：本案例描述了BEST快递（中国）公司的应收账款管理问题。新任华北区经理David一上任就面临着应收账款坏账上升，营运资金紧张等问题。通过茶水间不同员工之间的争执、与财务部经理、操作部经理的谈话，以及自身亲身拜访客户遭遇"闭门羹”，David寻找着导致应收账款增加，占压营运资金的症结与根本原因。下一步，David该怎么做才能既保持公司的发展速度，又能提高应收账款的管理水平，加强客户信用管理？关键词：应收账款管理；客户信用评价：营运资金0引言华尔兹的音乐在大厅上空轻轻地盘旋，希尔顿酒店二楼到处装点着鲜花，时间，衣香翼影，筹交错。这里正在举行BEST快递（中国）公司华北区的嘉年华鸡尾酒会，正值大区经理Alan升职，新任大区经理David到任，新旧交错之际，酒会更显热闹。Alan手里托着酒杯，满面红润地对四十岁出头的香港人David 说：“中国真是一个神奇的国度，我在大陆这些年，经历了与大通的合作，参与了对大华公司的收购，现在公司在以每年50%的速度扩张，这是我在任何其它国家都不曾遇到的。"David礼貌地举举酒杯，正要说话，不想却被另一个声音打断"Alan,您这样对待我的员工是不公平的"，财务部的傅经理不知何时走过来夸张地耸着肩表示他的不满：今年公司平均加薪10%，为什么结算部的员工只加薪5%？我希望在离开公司前，您能够妥善处理此事。"Mark"，Alan叫着傅经理的英文名字：“这不是我决定的，是由结算部的绩效决定的，他们的应收账款清收不利，我们的营运资金成本因此上升了多少？我不说你也知道。销售部拼死抢来的业务，他们都不能很好地善后，一个不能创利的部门凭什么要求涨薪水？对此我也很遗撼！版权大连理、大学管理与经济学编写得到联结算部杨迎春经理的大力支持。未经允许，本案例的所有部分都不能以驻制为大写手婴理自交制华中心使用3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效
中国管理案例共享中心案例库 教学案例 1 案例正文： BEST快递（中国）公司的应收账款管理 1 “Mark”，Alan 叫着傅经理的英文名字：“这不是我决定的，是由结算部的 绩效决定的，他们的应收账款清收不利，我们的营运资金成本因此上升了多少？ 我不说你也知道。销售部拼死抢来的业务，他们都不能很好地善后，一个不能 创利的部门凭什么要求涨薪水？对此我也很遗憾！” 摘 要：本案例描述了BEST快递（中国）公司的应收账款管理问题。新任华北区 经理David一上任就面临着应收账款坏账上升，营运资金紧张等问题。通过茶水 间不同员工之间的争执、与财务部经理、操作部经理的谈话，以及自身亲身拜访 客户遭遇“闭门羹”，David寻找着导致应收账款增加，占压营运资金的症结与根 本原因。下一步，David该怎么做才能既保持公司的发展速度，又能提高应收账 款的管理水平，加强客户信用管理？ 关键词：应收账款管理；客户信用评价；营运资金 0 引言 华尔兹的音乐在大厅上空轻轻地盘旋，希尔顿酒店二楼到处装点着鲜花，一 时间，衣香鬓影，觥筹交错。这里正在举行 BEST 快递（中国）公司华北区的嘉 年华鸡尾酒会，正值大区经理 Alan 升职，新任大区经理 David 到任，新旧交错 之际，酒会更显热闹。 Alan 手里托着酒杯，满面红润地对四十岁出头的香港人 David 说：“中国真 是一个神奇的国度，我在大陆这些年，经历了与大通的合作，参与了对大华公 司的收购，现在公司在以每年 50%的速度扩张，这是我在任何其它国家都不曾 遇到的。” David 礼貌地举举酒杯，正要说话，不想却被另一个声音打断： “Alan,您这样对待我的员工是不公平的”，财务部的傅经理不知何时走过来， 夸张地耸着肩表示他的不满：“今年公司平均加薪 10%，为什么结算部的员工只 加薪 5%？我希望在离开公司前，您能够妥善处理此事。” 1.本案例由大连理工大学管理与经济学部的姚宏撰写，版权归大连理工大学管理与经济学部所有。本案例 的编写得到联邦快递大连分公司结算部杨迎春经理的大力支持。未经允许，本案例的所有部分都不能以 任何方式与手段擅自复制或传播。 2.本案例授权中国管理案例共享中心使用。 3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。 4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效
教学案例中国管理案例共享中心案例库看着Alan和傅经理不顾形象地激烈争执，David心想，看来公司的应收账款管理问题已经到了非治不可的地步了。1BEST快递（中国）公司BEST快递公司隶属于BEST集团，成立于1980年，总部设立于美国，是最具规模的国际快递公司之一，，其服务范围涵盖了全球200多个的国家和地区，能够实现在24-48小时内door-to-door"的国际物流与快递服务。BEST快递公司拥有四通八达的国际航线权及陆运网络，3.5万个投递点，600多架飞机和4万多辆货车，能够迅速运送时限紧迫的货件。公司采用先进信息管理技术，与全球100多万客户保持密切的电子通讯联系，向他们提供快速、可靠、及时的快递货物和文件运输服务，1984年，BEST快递公司开始接触中国市场。作为一家外资快递公司，虽然BEST快递在管理和技术上较当时的中国本土物流企业拥有优势，但在网络方面却严重不足，加之中国有关政策的限制，BEST快递先后选择了中国对外贸易运输（集团）总公司和大通国际货运公司合作，以合资方式进入中国市场。后来，由于划分代理范围、分享先进的分抹系统等问题双方产生分歧，合作结束。有过合资经验后，1998年，BEST快递公司选择了规模相对较小且与自己有很大价值认同度的大华快递作为合作伙伴，借助大华的服务网络，BEST快递公司迅速扩展了自己的业务和客户群。2005年12月11日，中国取消对外商投资物流企业所有权的限制，物流市场全面开放。2006年2月，BEST快递斥资4亿元全面收购大华股份及其覆盖国内550个城市的快递网络，将合资公司转变为外资独资公司。2007年5月BEST快递（中国）有限公司成立，在中国正式推出限时服务业务。2009年，在广州白云国际机场建立了亚太地区转运中心，使运营能力得到进一步加强。目前公司拥有6000多名员工，向中国客户提供国际快递、国内快递，以及涵盖运输、电子商务和商业运作的综合性商务应用解决方案。BEST快递（中国）公司的组织结构简洁并具有扁平化的特点，指挥链短，沟通便利，体现了快速反应和柔性管理的特点（见图1)。操作部、销售部与信用结算部三大部门完全独立管理，其中操作部主要由操作经理、递送员、操作员组成，与客服部一道由各分公司经理直属管理；结算部由结算经理，结算专员和结算人员组成，销售人员和结算人员直属大区经理管辖。BEST快递（中国）公司财务部组建在各大区总部，由三大部门组成：
中国管理案例共享中心案例库 教学案例 2 看着 Alan 和傅经理不顾形象地激烈争执， David 心想，看来公司的应收 账款管理问题已经到了非治不可的地步了。 1 BEST快递（中国）公司 BEST 快递公司隶属于 BEST 集团，成立于 1980 年，总部设立于美国， 是最具规模的国际快递公司之一，其服务范围涵盖了全球 200 多个的国家 和地区，能够实现在 24-48 小时内“door-to-door”的国际物流与快递服务。 BEST 快递公司拥有四通八达的国际航线权及陆运网络，3.5 万个投递点， 600 多架飞机和 4 万多辆货车，能够迅速运送时限紧迫的货件。公司采用 先进信息管理技术，与全球 100 多万客户保持密切的电子通讯联系，向他 们提供快速、可靠、及时的快递货物和文件运输服务。 1984 年，BEST 快递公司开始接触中国市场。作为一家外资快递公司， 虽然 BEST 快递在管理和技术上较当时的中国本土物流企业拥有优势，但 在网络方面却严重不足，加之中国有关政策的限制，BEST 快递先后选择 了中国对外贸易运输(集团)总公司和大通国际货运公司合作，以合资方式 进入中国市场。后来，由于划分代理范围、分享先进的分拣系统等问题双 方产生分歧，合作结束。有过合资经验后，1998 年，BEST 快递公司选择 了规模相对较小且与自己有很大价值认同度的大华快递作为合作伙伴，借 助大华的服务网络，BEST 快递公司迅速扩展了自己的业务和客户群。 2005 年 12 月 11 日，中国取消对外商投资物流企业所有权的限制，物 流市场全面开放。2006 年 2 月，BEST 快递斥资 4 亿元全面收购大华股份 及其覆盖国内 550 个城市的快递网络，将合资公司转变为外资独资公司。 2007 年 5 月 BEST 快递（中国）有限公司成立，在中国正式推出限时服务 业务。2009 年，在广州白云国际机场建立了亚太地区转运中心，使运营能 力得到进一步加强。目前公司拥有 6000 多名员工，向中国客户提供国际 快递、国内快递，以及涵盖运输、电子商务和商业运作的综合性商务应用 解决方案。 BEST 快递（中国）公司的组织结构简洁并具有扁平化的特点，指挥 链短，沟通便利，体现了快速反应和柔性管理的特点（见图 1）。操作部、 销售部与信用结算部三大部门完全独立管理，其中操作部主要由操作经 理、递送员、操作员组成，与客服部一道由各分公司经理直属管理；结算 部由结算经理，结算专员和结算人员组成，销售人员和结算人员直属大区 经理管辖。 BEST 快递（中国）公司财务部组建在各大区总部，由三大部门组成：
中国管理案例共享中心案例库教学案例会计部，信用结算部和内部控制部（见图2）。其中，信用结算部又分为两个小组：账单部和结算部。中华区总裁中华区副总裁销售总监财务总监行政总监人力资源总监华北区华南区华中区华东区7O大连分公司北京分公司天津分公司★操作部销售部结算部客服部图1BEST快递公司的组织架构中华区财务总监华北区华南区华东区华中区+财务部1会计部信用结算部内部控制部图2BEST快递公司财务管理
中国管理案例共享中心案例库 教学案例 3 会计部，信用结算部和内部控制部（见图 2）。其中，信用结算部又分为两 个小组：账单部和结算部。 图 2 BEST 快递公司财务管理 中华区总裁 中华区副总裁 财务总监 华南区 华东区 华中区 大连分公司 北京分公司 天津分公司 操作部 销售部 结算部 . 华北区 销售总监 行政总监 人力资源总监 图 1 BEST 快递公司的组织架构 客服部 华北区 华南区 华中区 财务部 信用结算部 会计部 内部控制部 华东区 中华区财务总监
教学案例中国管理案例共享中心案例库会计部主要负责记帐相关事宜：内部控制部，主要负责公司的财务分析和风险监控；信用结算部主要负责结算相关的工作，包括应收账款、生成账单、运费核销、信用控制等，向已有的和潜在的顾客提供合理的信用延伸，使公司的收入最大化，同时提供专业的收账服务以力争做到现金流量最大化和坏帐损失最小化。BEST快递公司强调团队精神，同时也非常注重员工独立工作能力的培养，为员工提供相当完善的培训及网络课程。公司奉行“员工是最有价值的资产”的理念，善待员工，才能为客户提供最佳的服务，而好的服务势必给公司带来更多的业务，更高的利益，这份利益将惠及员工，形成一个良性的循环。公司内所有活动都以此为基础的。举个简单的例子，在BEST快递公司，无论总部还是分公司，管理者的办公室大门，永远都是散开的，以方便上下级沟通。新任大区经理David到任两个多月，已经走访了华北区各分公司，方面感觉很欣慰，Alan这么多年的经营很见成效，各公司销售状况非常好照这个趋势发展下去，今年甚至有可能超过前两年的增长速度，在国际业务领域超过UPS、DHL，国内业务的拓展速度也在直追国内的申通、顺丰等快递公司：另一方面又感到很头疼，快递业残酷地竞争使得快递公司产生大量的代垫费用，资金压力异常巨大。作为快递业的资深管理者，David深知，资金就象血液，越来越慢的血液周转速度势必影响人的身体健康，甚至导致心脏衰竭，现在应收账款问题就象一块血栓，导致整个华北区经营不畅。该如何对症下药呢？2茶水间的争执BEST快递华北区总部坐落在Z市CBD一处普普通通的商务大楼内，与BEST快递Z市分公司合署办公。公司的员工福利很好，为了舒缓压力，促进员工交流，每个楼层还特设了茶水间，每天上午10：00-10：20这二十分钟被员工亲切地称为“咖啡时间”。10点一到，销售代表艾拉拉象往常一样，径直走到茶水间，从德龙蒸馏咖啡机里给自己接了一杯咖啡，顿时浓郁的咖啡香溢满茶水间。“嗨，拉拉，忙完了？”结算专员苏菲走进来。“哪忙得完？我连早饭也没吃，打算一起解决呢！”艾拉拉扬扬手上的一块面包，“对了，苏菲，你昨天找我什么事？我昨天去客户那里，手机正好消音，不好意思呵。“哦，我正要找你呢。是喜乐公司的那笔授信，他们坚持说是你答应他们的
中国管理案例共享中心案例库 教学案例 4 会计部主要负责记帐相关事宜；内部控制部，主要负责公司的财务分 析和风险监控；信用结算部主要负责结算相关的工作，包括应收账款、生 成账单、运费核销、信用控制等，向已有的和潜在的顾客提供合理的信用 延伸，使公司的收入最大化，同时提供专业的收账服务以力争做到现金流 量最大化和坏帐损失最小化。 BEST 快递公司强调团队精神，同时也非常注重员工独立工作能力的 培养，为员工提供相当完善的培训及网络课程。公司奉行“员工是最有价值 的资产” 的理念，善待员工，才能为客户提供最佳的服务，而好的服务势 必给公司带来更多的业务，更高的利益，这份利益将惠及员工，形成一个 良性的循环。公司内所有活动都以此为基础的。举个简单的例子，在 BEST 快递公司，无论总部还是分公司，管理者的办公室大门，永远都是敞开的， 以方便上下级沟通。 新任大区经理 David 到任两个多月，已经走访了华北区各分公司，一 方面感觉很欣慰，Alan 这么多年的经营很见成效，各公司销售状况非常好， 照这个趋势发展下去，今年甚至有可能超过前两年的增长速度，在国际业 务领域超过 UPS、DHL，国内业务的拓展速度也在直追国内的申通、顺丰 等快递公司；另一方面又感到很头疼，快递业残酷地竞争使得快递公司产 生大量的代垫费用，资金压力异常巨大。作为快递业的资深管理者，David 深知，资金就象血液，越来越慢的血液周转速度势必影响人的身体健康， 甚至导致心脏衰竭，现在应收账款问题就象一块血栓，导致整个华北区经 营不畅。该如何对症下药呢？ 2 茶水间的争执 BEST 快递华北区总部坐落在 Z 市 CBD 一处普普通通的商务大楼内， 与 BEST 快递 Z 市分公司合署办公。公司的员工福利很好，为了舒缓压力， 促进员工交流，每个楼层还特设了茶水间，每天上午 10：00-10：20 这二 十分钟被员工亲切地称为“咖啡时间”。 10 点一到，销售代表艾拉拉象往常一样，径直走到茶水间，从德龙蒸 馏咖啡机里给自己接了一杯咖啡，顿时浓郁的咖啡香溢满茶水间。 “嗨，拉拉，忙完了？”结算专员苏菲走进来。 “哪忙得完？我连早饭也没吃，打算一起解决呢！”艾拉拉扬扬手上的一块 面包，“对了，苏菲，你昨天找我什么事？我昨天去客户那里，手机正好消音， 不好意思呵。” “哦，我正要找你呢。是喜乐公司的那笔授信，他们坚持说是你答应他们的
教学案例中国管理案例共享中心案例库信用期可以60天，授信额50万，重货的折扣5%。可是，拉拉，喜乐公司在我们这里没有信用记录，你们这样承诺，我们后面很不好做的。"苏菲是个直脾气，这两天傅经理给下属的压力很大，她不知不觉地就带出了情绪。“苏菲，”艾拉拉是BEST快递的金牌销售员，去年中华区的年度销售百人榜的上榜人物，哪受了得这个委屈？“这不都是为了抢市场吗？我们每个销售员的任务那么多，宣传是我们做，客户是我们在争，市场是我们在跑，每天回来还要写报告，做数据分析。苏菲小姐，我都累死了，你还抱怨？喜乐公司的资料我已经发给你了，他们是有实力的公司，报表看上去也不错。我们经理Bill也给签字了，你没看到吗？“可是，喜乐公司是我们的新客户，检验营业执照、财务报表分析、信息核实这些环节一个也不能少呵，要不我们怎么做信用等级评定？不过，昨天你没回电话，上午我让UPS的朋友帮忙查了喜乐公司在他们那儿的信用记录，喜乐的付款纪录可不够给个B级，何况他们还要求长期申请折扣，这笔业务不能批！"苏菲说：“Mark说了，这个月我们部门专项清收应收账款，我打印了每个销售的超信用期的客户名单，拉拉，数你的客户单子最长！"艾拉拉正欲反驳，穿着一身工作服的快递操作员小宋一头大汗地跑了进来：“快给口水喝吧，累死我了！艾拉拉马上借题发挥：“苏菲，这也不能怪我们销售吧。前期市场开发是他们操作部的事，也不能都算到我们头上！什么？拉拉，总部从前年开始全员销售，销售部要求每个递送员每周寻至少开发2个客户提供给你们，我们又得送件又得找新客户。不说别的，春节全公司都休假，只有我们操作部得一直加班，我们容易吗？"小宋瞪大了眼睛说。“你也别净倒苦水，要我说，让快递员开发市场本身就有问题，咱们的快递员缺乏专业知识，经常误导客户，而且开发的新客户质量也不高。不知道HR的培训都是怎么搞的？听说上个月因为我们操作失误荣记公司拒付11万运费。苏菲，这样的应收账款，你可找不到销售部头上呵。艾拉拉这么说是有根据的，她手里有销售部统计的操作部客户开发情况表，一组组数字摆在那里，让小宋颇为烦火：“拉拉，这是百密一疏，我们操作几万票业务也就弄错个一次半次的。再说了，你也不看看你们绩效奖拿多少？你们的绩效考核是以发货收入为基点，按比例拿奖金，我们呢？客户开发少了扣绩效奖，开发多了也没奖励！“就是呵，销售部只管售不管收，客户的信用考核、授信、应收账款到期提醒、清收都是我们结算部的活。一旦信用环节和应收账款出现问题形成坏账
中国管理案例共享中心案例库 教学案例 5 信用期可以 60 天，授信额 50 万，重货的折扣 5%。可是，拉拉，喜乐公司在我 们这里没有信用记录，你们这样承诺，我们后面很不好做的。”苏菲是个直脾气， 这两天傅经理给下属的压力很大，她不知不觉地就带出了情绪。 “苏菲，”艾拉拉是 BEST 快递的金牌销售员，去年中华区的年度销售百人 榜的上榜人物，哪受了得这个委屈？“这不都是为了抢市场吗？我们每个销售员 的任务那么多，宣传是我们做，客户是我们在争，市场是我们在跑，每天回来 还要写报告，做数据分析。苏菲小姐，我都累死了，你还抱怨？喜乐公司的资 料我已经发给你了，他们是有实力的公司，报表看上去也不错。我们经理 Bill 也给签字了，你没看到吗？” “可是，喜乐公司是我们的新客户，检验营业执照、财务报表分析、信息核 实这些环节一个也不能少呵，要不我们怎么做信用等级评定？不过，昨天你没 回电话，上午我让 UPS 的朋友帮忙查了喜乐公司在他们那儿的信用记录，喜 乐的付款纪录可不够给个 B 级，何况他们还要求长期申请折扣，这笔业务不能 批！”苏菲说：“Mark 说了，这个月我们部门专项清收应收账款，我打印了每个 销售的超信用期的客户名单，拉拉，数你的客户单子最长！” 艾拉拉正欲反驳，穿着一身工作服的快递操作员小宋一头大汗地跑了进来： “快给口水喝吧，累死我了！” 艾拉拉马上借题发挥：“苏菲，这也不能怪我们销售吧。前期市场开发是他 们操作部的事，也不能都算到我们头上！” “什么？拉拉，总部从前年开始全员销售，销售部要求每个递送员每周寻至 少开发 2 个客户提供给你们，我们又得送件又得找新客户。不说别的，春节全 公司都休假，只有我们操作部得一直加班，我们容易吗？”小宋瞪大了眼睛说。 “你也别净倒苦水，要我说，让快递员开发市场本身就有问题，咱们的快递 员缺乏专业知识，经常误导客户，而且开发的新客户质量也不高。不知道 HR 的培训都是怎么搞的？听说上个月因为我们操作失误荣记公司拒付 11 万运费。 苏菲，这样的应收账款，你可找不到销售部头上呵。”艾拉拉这么说是有根据的， 她手里有销售部统计的操作部客户开发情况表，一组组数字摆在那里，让小宋 颇为烦火： “拉拉，这是百密一疏，我们操作几万票业务也就弄错个一次半次的。再说 了，你也不看看你们绩效奖拿多少？你们的绩效考核是以发货收入为基点，按 比例拿奖金，我们呢？客户开发少了扣绩效奖，开发多了也没奖励！” “就是呵，销售部只管售不管收，客户的信用考核、授信、应收账款到期提 醒、清收都是我们结算部的活。一旦信用环节和应收账款出现问题形成坏账