客户价值理论衡量客户给企业带来的利润常用的指标是客户终身价值客户终身价值指客户长期购买企业的产品和服务给企业带来的利润的净现值根据客户终身价值的概念可以把客户带给企业的利润划分为两部分：一部分是企业到目前某个时间为止购买企业的产品和服务为企业创造的价值，称为客户已实现的价值；另一部分是企业未来持续购买企业的产品和服务将为企业创造的价值，称为客户的潜在价值
客户价值理论 ◼ 衡量客户给企业带来的利润常用的指标是客户终身价 值 ◼ 客户终身价值指客户长期购买企业的产品和服务给企 业带来的利润的净现值 ◼ 根据客户终身价值的概念可以把客户带给企业的利润 划分为两部分： ◼ 一部分是企业到目前某个时间为止购买企业的产品和 服务为企业创造的价值，称为客户已实现的价值； ◼ 另一部分是企业未来持续购买企业的产品和服务将为 企业创造的价值，称为客户的潜在价值
数据库营销数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法科特勒的观点：客户数据库是被用于有组织地全面收集关于目前客户和潜在客户的综合数据资料，这些数据是当前的、可接近的和为营销目的所应用的它引导企业销售产品或服务，或维持客户关系
数据库营销 ◼ 数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量 信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群， 使促销工作具有针对性的营销方法 ◼ 科特勒的观点： ◼ 客户数据库是被用于有组织地全面收集关于目 前客户和潜在客户的综合数据资料，这些数据 是当前的、可接近的和为营销目的所应用的， 它引导企业销售产品或服务，或维持客户关系
案例讨论--泰国东方饭店讨论：1、泰国东方饭店的成功之处在哪里？2、结合泰国东方饭店的案例，你认为企业应如何进行客户关系管理？
案例讨论-泰国东方饭店 讨论： 1、泰国东方饭店的成功之处在哪里？ 2、结合泰国东方饭店的案例，你认为 企业应如何进行客户关系管理？
思考与练习1.如何理解客户关系和客户关系管理?2.什么是关系营销，简述关系营销的三个层次？3.简述客户关系管理产生的背景
思考与练习 ◼ 1.如何理解客户关系和客户关系管 理？ ◼ 2.什么是关系营销，简述关系营销 的三个层次？ ◼ 3.简述客户关系管理产生的背景
第二章客户价值管理第一节客户关系价值第二节顾客获利能力与终身价值第三节顾客资产管理第四节顾客金字塔管理案例：忠诚客户的价值
第二章 客户价值管理 ◼ 第一节 客户关系价值 ◼ 第二节 顾客获利能力与终身价值 ◼ 第三节 顾客资产管理 ◼ 第四节 顾客金字塔管理 ◼ 案例：忠诚客户的价值