以关系为核心的营销概念出现的促动因素信息系统的出现使得许多管理人员第一次能够粗略估计顾客的价值以及顾客流失的代价2、服务部门及服务业的迅速扩张，使得管理人员开始更注意企业与顾客交往的“软件”方面3、竞争本质的变化：在大部分行业，企业需要能够在与过去完全不同的层次上参与竞争，“gettingit right is no longer enough
以关系为核心的营销概念出现的促动因素 1、信息系统的出现使得许多管理人员第一次能够粗 略估计顾客的价值以及顾客流失的代价 2、服务部门及服务业的迅速扩张，使得管理人员开 始更注意企业与顾客交往的“软件”方面 3、竞争本质的变化：在大部分行业，企业需要能够 在与过去完全不同的层次上参与竞争，“getting it right is no longer enough
营销演进的阶段阶段作为文化的作为工具的作为战略的作为服务的营销营销营销营销重点理解客户营销组合客户关系服务行业和服务传递细分要素产品客户保留与客户互动广告差别化客户价值服务经历竞争促销推荐服务质量分销优势股东价值价格定位长期的顾客满意成为了所有营销活动的目标，企业必须了解顾客的需求，并把顾客视为企业长期的资产。营销的重点已经转移到了以获得客户和保持客户为核心的客户关系管理上
营销演进的阶段 阶段 作为工具的 营销 作为战略的 营销 作为服务的营 销 作为文化的 营销 重点 营销组合 理解客户 服务行业和服 务传递 客户关系 要素 产品 广告 促销 分销 价格 细分 差别化 竞争 优势 定位 与客户互动 服务经历 服务质量 客户保留 客户价值 推荐 股东价值 长期的顾客满意成为了所有营销活动的目标，企业必须了解顾客的需求，并 把顾客视为企业长期的资产。 营销的重点已经转移到了以获得客户和保持客 户为核心的客户关系管理上
第三节客户关系管理基础理论关系管理：Levitt以“婚姻关系”比喻顾客与企业之间的关系关系营销的定义：企业与顾客及其他合作者（员工、投资者、甚至竞争对手）保持长期关系、合作关系、信任关系、忠诚关系关系营销的核心概念：长期关系履行诺言，顾客也应履行诺言
第三节 客户关系管理基础理论 关系管理: Levitt 以“婚姻关系”比喻顾客与企业之间的关系 关系营销的定义： 企业与顾客及其他合作者（员工、投资者、甚至竞争对手）保 持长期关系、合作关系、信任关系、忠诚关系 关系营销的核心概念： 长期关系履行诺言，顾客也应履行诺言
关系营销的基本目标：是建立和维持对企业有益的、归属感强的顾客数据库首先，企业通过市场细分，明确和开发那些可能保持长期关系的目标顾客；接着，会了解目标市强化场不断变化的需求，并通过满足保留最佳目标市场的需求来保留顾客企业对这种关系不断进行改进和满足投资，顾客与企业的关系得以增获得强；随着这些关系数量的增长现有的忠诚顾客也会通过口头宣目标：传，吸引更多的相类似的潜在顾客与企业建立长期的关系获得顾客，满足顾客，保留顾客，强化顾客
关系营销的基本目标： 是建立和维持对企业有益的、归属感强的顾客数据库 获得 满足 保留 强化 首先，企业通过市场细分，明确 和开发那些可能保持长期关系的 目标顾客；接着，会了解目标市 场不断变化的需求，并通过满足 最佳目标市场的需求来保留顾客。 企业对这种关系不断进行改进和 投资，顾客与企业的关系得以增 强；随着这些关系数量的增长， 现有的忠诚顾客也会通过口头宣 传，吸引更多的相类似的潜在顾 客与企业建立长期的关系 目标： 获得顾客，满足顾客，保 留顾客，强化顾客
关系营销的三个层次财务层次：针对顾客营销这个层次的关系营销称为“保持性”营销。企业通过各种形式的价格优惠，吸引顾客购买更多的产品和服务。社交层次：针对常客营销没有忽视价格的重要性，只是更重视企业与顾客之间的社交联系。，企业强调个性化的产品和服务，并尽力将顾客转花为常客结构层次：针对忠诚者营销结构性联系指企业使用高科技成果，精心设计服务体系，为常客提供竞争对手不易模仿的服务，使常客得到更多的消费利益和更大的使用价值，而不是依赖赏工的社活动，写常客保持笑系关系营销到底是什么是一种理念，它决定了服务提供者与顾客之间的关系，也决定了企业如何管理与顾客的关系
关系营销的三个层次 • 财务层次：针对顾客营销 这个层次的关系营销称为“保持性”营销。企业通过各种形式的价格 优惠，吸引顾客购买更多的产品和服务。 • 社交层次：针对常客营销 没有忽视价格的重要性，只是更重视企业与顾客之间的社交联系。企 业强调个性化的产品和服务，并尽力将顾客转化为常客结构层次：针 对忠诚者营销 结构性联系指企业使用高科技成果，精心设计服务体系，为常客提供 竞争对手不易模仿的服务，使常客得到更多的消费利益和更大的使用 价值，而不是依赖员工的社交活动，与常客保持关系 ◼ 关系营销到底是什么 是一种理念，它决定了服务提供者与顾客之间的关系，也 决定了企业如何管理与顾客的关系