客户关系管理
客户关系管理
第一章客户关系管理概述第一节客户关系与客户关系管理第二节客户关系管理的产生与发展第三节客户关系管理基础理论案例：泰国东方饭店
第一章 客户关系管理概述 ◼ 第一节 客户关系与客户关系管理 ◼ 第二节 客户关系管理的产生与发展 ◼ 第三节 客户关系管理基础理论 ◼ 案例：泰国东方饭店
第一节客户关系与客户关系管理客户关系的重要性《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客芦，箕中至少肴1个客户会购买企业的产品或服务1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意尚；企2业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户
第一节 客户关系与客户关系管理 ◼ 客户关系的重要性 ◼ 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的 客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原 因是服务质量，其次是产品，最后才是价格 ◼ ◼ 一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在 的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务； 1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企 业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5 倍 ◼ ◼ 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不 是一味地争取新客户
客户关系的本质理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标客户关系是从客户的角度出发的正面关系，不是从企业的角度出发关系是一个连续的过程，客户与企业的每一次接触都有可能改变客户与企业之间的关系
客户关系的本质 ◼ 理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本 要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的 真正目标 ◼ 客户关系是从客户的角度出发的正面关系，不 是从企业的角度出发 ◼ 关系是一个连续的过程，客户与企业的每一次 接触都有可能改变客户与企业之间的关系
客户关系的要素信任依赖感责任感对历史的了解可靠性双向的交流友爱温暖、亲密理解、同情对需求的关心知识共同的目标回应互惠尊敬忠诚守诺喜爱社会支持、社区能力
信任 责任感 可靠性 友爱 理解、同情 共同的目标 互惠 尊敬、忠诚 喜爱 依赖感 对历史的了解 双向的交流 温暖、亲密 对需求的关心 知识 回应 守诺 社会支持、社 区 能力 客户关系的要素