客户关系管理理念核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提高企业的盈利能力和竞争优势。理解客户关系管理理念，是企业向。“以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。客户关系管理软件系统是企业进行客户关系管理的技术支持系统。客户关系管理策略的实施管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业务流程重组，设定客阶段卖施的省标，以确保整个策略的成功实施
◼ 客户关系管理理念 ◼ 核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提 高企业的盈利能力和竞争优势。 ◼ 理解客户关系管理理念，是企业向“以客户为核心、 以市场为导向”的经营模式转变的第一步。 ◼ 客户关系管理软件系统 ◼ 是企业进行客户关系管理的技术支持系统。 ◼ 客户关系管理策略的实施 ◼ 管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业 务流程重组，设定各阶段实施的目标，以确保整个策 略的成功实施
第二节客户关系管理的产生与发展？冒“营销”何谓科特勒的定义：市场营销是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供写他人交换有价值的产品需满足首身的需要和欲望。我们的定义：发现并满足顾客的需要
第二节 客户关系管理的产生与发展 ◼ 何谓“营销”？ 科特勒的定义：市场营销是一个社会管理过 程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、 与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和 欲望。 我们的定义：发现并满足顾客的需要
营销理论的发展历程20世纪初生产导向20年代销售导向50年代12条指导原则4P60年代70年代中关系管理80年代关系营销80年代未90年代初顾客忠诚感90年代中3R营销90年代未2000年初顾客资产管理21世纪初企业可从顾客那里获得的利润
营销理论的发展历程 ◼ 20世纪初 生产导向 20年代 销售导向 50年代 12条指导原则 60年代 4P 70年代中 关系管理 80年代 关系营销 80年代末90年代初 顾客忠诚感 90年代中 3R营销 90年代末2000年初 顾客资产管理 21世纪初 企业可从顾客那里获得的利润
4P营销组合productpricepromotionplace对4P理论的挑战挑战1：5P=4P+people挑战2 :4P=people、people、people、people挑战3：6P=4P+public relations+politics挑战4:7P=4P+physical evidence + process ofservice assembling +participants挑战5：4P+time
4P营销组合 ◼ product price promotion place ◼ 对4P理论的挑战 挑战1：5P=4P+people 挑战2：4P=people、people、people、people 挑战3：6P=4P+public relations+politics 挑战4：7P=4P+physical evidence + process of service assembling + participants 挑战5：4P+time
说明：1、传统的4P不够用了，所以才有人增加新的因素;2、4P是对企业复杂的营销活动的简单化解释；3、4P不是营销，营销观念要求管理人员从考虑“我的产品”转向“我的顾客”；Gronroos观点
说明：1、传统的4P不够用了，所以才有人增加新 的因素； 2、4P是对企业复杂的营销活动的简单化解 释； 3、4P不是营销，营销观念要求管理人员从 考虑“我的产品”转向“我的顾客”； Gronroos观点