3、饭店服务质量的构成要素 饭店服务 质量 硬件设备 质量 软件服务 质量 设施质量 服务用品 质量 环境质量 实物产品 质量 劳务活动 质量
3、饭店服务质量的构成要素 饭店服务 质量 硬件设备 质量 软件服务 质量 设施质量 服务用品 质量 环境质量 实物产品 质量 劳务活动 质量
二、饭店服务质量评价的要素 ▪ 1、可靠性 ▪ 指可靠地、准确地履行服务承诺的能力 ▪ 2、反应性 ▪ 指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及 反应快慢程度。 ▪ 3、保证性 ▪ 是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力。 ▪ 4、移情性 ▪ 指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关 注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度。 ▪ 5、有形性 ▪ 是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无 形服务的有形化
二、饭店服务质量评价的要素 ▪ 1、可靠性 ▪ 指可靠地、准确地履行服务承诺的能力 ▪ 2、反应性 ▪ 指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及 反应快慢程度。 ▪ 3、保证性 ▪ 是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力。 ▪ 4、移情性 ▪ 指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关 注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度。 ▪ 5、有形性 ▪ 是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无 形服务的有形化
三、饭店服务质量评价的范围 1、服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量 评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分。 2、服务过程。评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运 作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑 顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。 3、服务结构。主要评价对客服务的服务组织结构以及饭 店服务项目结构。 4、服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要 内容之一。 5、影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是 饭店服务质量评价的范围
三、饭店服务质量评价的范围 1、服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量 评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分。 2、服务过程。评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运 作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑 顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。 3、服务结构。主要评价对客服务的服务组织结构以及饭 店服务项目结构。 4、服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要 内容之一。 5、影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是 饭店服务质量评价的范围
第二节 饭店质量评价体系 ▪ 一、饭店质量评价体系的构成要素 ▪ 二、饭店服务质量的三方评价 ▪ 三、饭店服务质量评价体系的评价指标 ▪ 四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型
第二节 饭店质量评价体系 ▪ 一、饭店质量评价体系的构成要素 ▪ 二、饭店服务质量的三方评价 ▪ 三、饭店服务质量评价体系的评价指标 ▪ 四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型
一、饭店质量评价体系的构成要素 饭店 服务质量 评价体系 评价主体 评价客体 评价媒体 顾客 饭店组织 第三方 硬件 服务质量 软件 服务质量 表扬、抱怨、 投诉、控告； 顾客意见 调查表等 奖惩制度、 服务承诺、 专项质量管理 等 饭店议论、 行业公报、 升级、降级 等奖惩方式
一、饭店质量评价体系的构成要素 饭店 服务质量 评价体系 评价主体 评价客体 评价媒体 顾客 饭店组织 第三方 硬件 服务质量 软件 服务质量 表扬、抱怨、 投诉、控告； 顾客意见 调查表等 奖惩制度、 服务承诺、 专项质量管理 等 饭店议论、 行业公报、 升级、降级 等奖惩方式