二、消费者购买行为类型 购买者的介入程度 高 低 品牌 大 复杂的 多样性的 差异 购买行为 购买行为 程度 小 减少失调感 习惯性的 的购买行为 购买行为 Ch05消费者市场和购买行为分析 网 16
Ch05 消费者市场和购买行为分析 16 二、消费者购买行为类型 购买者的介入程度 高 低 品牌 差异 程度 大 复杂的 购买行为 多样性的 购买行为 小 减少失调感 的购买行为 习惯性的 购买行为
三、消费者购买决策过程 他人态度 认识 收集 备选产 购买 购后 需要 信息 品评估 决策 行为 唐 意外因素 刷 阔 Ch05消费者市场和购买行为分析 阿 17
Ch05 消费者市场和购买行为分析 17 三、消费者购买决策过程 认识 需要 收集 信息 备选产 品评估 购买 决策 购后 行为 他人态度 意外因素
他山之石 顾客追踪调查和 衡量的方法[1] 投诉和建议制度 以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。 许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的 喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线， 增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。 顾客满意调查 研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有 不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转 是 向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客 满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意 状况。 Ch05消费者市场和购买行为分析 18
Ch05 消费者市场和购买行为分析 18 他山之石 顾客追踪调查和 衡量的方法［1］ ▪ 投诉和建议制度 以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。 许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的 喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线， 增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。 ▪ 顾客满意调查 研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有 不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转 向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客 满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意 状况
族他山之石 顾客追踪调查和 衡量的方法[2] 佯装购物者 公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购 买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的 优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问 题，以测试公司的销售人员能否适当处理。 分析流失的顾客 对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客， 公司应该与他们接触，以了解发生这种情况的原因。 提 资料来源：菲利普·科特勒著.营销管理（新千年版）·第 47页.北京：中国人民大学出版社，2001.7。 淘 Ch05消费者市场和购买行为分析 19
Ch05 消费者市场和购买行为分析 19 他山之石 顾客追踪调查和 衡量的方法［2］ ▪ 佯装购物者 公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购 买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的 优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问 题，以测试公司的销售人员能否适当处理。 ▪ 分析流失的顾客 对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客， 公司应该与他们接触，以了解发生这种情况的原因。 资料来源：菲利普·科特勒著．营销管理（新千年版） ．第 47页．北京：中国人民大学出版社，2001.7
第三节 影响消费者购买 行为的个体因素 心理因素 二、 经济因素 生理因素 四、生活方式 Ch05消费者市场和购买行为分析 20
Ch05 消费者市场和购买行为分析 20 第三节 影响消费者购买 行为的个体因素 ▪ 一、心理因素 ▪ 二、经济因素 ▪ 三、生理因素 ▪ 四、生活方式