高绩效业务的性质 阿瑟D利特尔提出了一个高绩效业务特征的 模型。 建立满足头皱的利益 关糸方战略 利益头 条方 改进关键的北务 过程 过程 相匹配资 和组织 资娠 组织
l 阿瑟·D·利特尔提出了一个高绩效业务特征的 模型。 利益关 系方 过程 资源 组织 建立满足关键的利益 关系方战略…… ……改进关键的业务 过程…… ……相匹配资源 和组织
组织和组织文化 ●公司的组织由它的结构、政策和公司文 化诸方面组成,然而,这一切常常可能 在迅速变化的业务环境中机能失调 个公司变革结构和政策是困难的,而公 司文化的改变更难,但文化改变常常是 成功地执行新战略的关键
l 公司的组织由它的结构、政策和公司文 化诸方面组成，然而，这一切常常可能 在迅速变化的业务环境中机能失调。一 个公司变革结构和政策是困难的，而公 司文化的改变更难，但文化改变常常是 成功地执行新战略的关键
价值链 ●迈克尔·波特提出价值链这个概念,并把 它作为公司的一种工具,用以识别创造 更多的顾客价值的各种途径 ●公司应对其竞争者的成本和经营绩效作 出估计,并以此作为公司的定点超越基 础
l 迈克尔·波特提出价值链这个概念，并把 它作为公司的一种工具，用以识别创造 更多的顾客价值的各种途径。 l 公司应对其竞争者的成本和经营绩效作 出估计，并以此作为公司的定点超越基 础
维系顾客的需要 个公司精明之举是经常测试顾客的满 意程度。公司可以通过电话向最近的买 主询问他们的满意是多少。测试要求分 为:高度满意;一般满意;无意见;有 些不满意;极不满意。 ●光听是不够的,公司必须对投诉作出迅 速和具体的反应
l 一个公司精明之举是经常测试顾客的满 意程度。公司可以通过电话向最近的买 主询问他们的满意是多少。测试要求分 为：高度满意；一般满意；无意见；有 些不满意；极不满意。 l 光听是不够的，公司必须对投诉作出迅 速和具体的反应
顾客关系建设中五种不同水平 ●基本型营销。推销员只是简单地出售产品 ●反应型营销。推销员出售产品,并鼓励顾客,如有什么问题、 建议或不满意就打电话给公司 ●可靠型营销。推销员在售后不久就打电话给顾客,以了解产 品是与顾客所期望的相吻合。推销员还从顾客那里往集各种 有关改进产品的建议及任何不足之处。这些信息有助于企 不断改进产品。 ●主动型营销。公司推销员经常与顾客用电话联系,讨论有关 改进产品用途或开发新产品的各种建议。卡夫公司在美国的 销售代表常常限制公司的客户在超市设计促销的努力,而现 在他们更主动地开展活动,提供研究资料以帮助其改善商店 的利润 ●合伙型营销。公司与顾客一起以找到影响顾客的花钱方式或 者帮助顾客更好地行动的途径。通用电气公司要求公司的工 程师常驻在伯罗克埃公司以帮助它们的生
l 基本型营销。推销员只是简单地出售产品。 l 反应型营销。推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、 建议或不满意就打电话给公司。 l 可靠型营销。推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产 品是与顾客所期望的相吻合。推销员还从顾客那里往集各种 有关改进产品的建议及任何不足之处。这些信息有助于企业 不断改进产品。 l 主动型营销。公司推销员经常与顾客用电话联系，讨论有关 改进产品用途或开发新产品的各种建议。卡夫公司在美国的 销售代表常常限制公司的客户在超市设计促销的努力，而现 在他们更主动地开展活动，提供研究资料以帮助其改善商店 的利润。 l 合伙型营销。公司与顾客一起以找到影响顾客的花钱方式或 者帮助顾客更好地行动的途径。通用电气公司要求公司的工 程师常驻在伯罗克埃公司以帮助它们的生产