营销学主题 关系营销 ●顾客寿命价值 ●顾客份额 ●目标营销 个性化 ●顾客数据库 ●整合营销传播 像合作伙伴一样的渠道 所有的员工都是营销人员 ●模型基础下的决策方法
l 关系营销 l 顾客寿命价值 l 顾客份额 l 目标营销 l 个性化 l 顾客数据库 l 整合营销传播 l 像合作伙伴一样的渠道 l 所有的员工都是营销人员 l 模型基础下的决策方法
建立顾客满意、价值和关系
科特勒论营销: 除了满足顾客以外,你还必 须取悦他们
顾客满意追踪调查和衡量的方法 且织 建议 建议制|馆都备有不同的表格,请客人诉说他 有些顾客导向的公司,如宝 通用电器公司、惠而浦公司等,都开设了800免费电话热线。这些 司还增加了网站和电 方便双向沟通。这些信息流为公司带来了大 量好的创意,使它们能更快地采取行动,解决问题 ,顾客每四次购头中会 意,而只有不足5% 意调查|的顾客会抱怨。大多数顾客会少买或转向其他供应商。所以,公司不能以抱 怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查,直接测定顾客满意状 况。它们在现有的 随机抽样取本,向其发送问卷或打电话咨询,以 解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可向买主征求其对竞争者业绩的看 在收集有关客满意的信息时:迎间三其他闾题以了解顾客再购买的意图 客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口碑意味着 公司创造了高的顾客满意。 裴购公司可以属 扮成潜在 购买 买公司及 品的过程中发现的 这些佯装购物者甚至可以故意提 以测试公司的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的 何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购 物者,经理们还应经常走出他们的办公室,进入他 悉的公司以及竞争 实际销售环境,以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以 种方法来做这件事,他们可以打电话到自己的公司,提出各种不同 的问题和抱怨 司的员工如何处理这样的电话 购买 一个供应商的顾客 的顾 解发生这种情况的原因。当IBM公司流 顾客时,公司会尽一切努 司不仅要和那些流
投诉和 建议制 度 一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅 馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，如宝 洁公司、通用电器公司、惠而浦公司等，都开设了800免费电话热线。这些公 司还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为公司带来了大 量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。 顾客满 意调查 一些研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意 的顾客会抱怨。大多数顾客会少买或转向其他供应商。所以，公司不能以抱 怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状 况。它们在现有的顾客中随机抽样取本，向其发送问卷或打电话咨询，以了 解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可向买主征求其对竞争者业绩的看 法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图， 将是十分有利的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性就越高。衡量 顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口碑意味着 公司创造了高的顾客满意。 佯装购 物者 公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争 者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题， 以测试公司的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的 食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购 物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争 者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以 采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的公司，提出各种不同 的问题和抱怨，看公司的员工如何处理这样的电话。 分析流 失的顾 客 对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下 以了解发生这种情况的原因。当IBM公司流失一个顾客时，公司会尽一切努 力去了解它在什么地方做错了。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还 必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满 意方面不尽如人意
高绩效业务 ●某些公司有驾御达到它们的顾客价值和 满意目标的所有能力。我们称这些公司 是高现效业务的企业
l 某些公司有驾御达到它们的顾客价值和 满意目标的所有能力。我们称这些公司 是高现效业务的企业