案例:美容美发行业的标准流程 客户 接待 无 <需求 有 分配技师 服务 买单 送客出门
21 案例：美容美发行业的标准流程 客户 接待 进 门 需求 无 有 分配技师 服务 买单 送客出门
流程管理的思想原则 口组织结构以产出为中心而不是以任务为中心 打破职能界限划分,尽可能将流程中的跨越职能 部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起来 合并成单一任务,由单人完成。。 要全才还是专才?
22 流程管理的思想原则 ❑ 组织结构以产出为中心而不是以任务为中心， 打破职能界限划分，尽可能将流程中的跨越职能 部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起来 合并成单一任务，由单人完成。 要全才还是专才？
流程管理的思想原则 MBL(全美第十八大人寿保险公司): 原来,从顾客填写保单,到信用评估,承保,直到 开局保单需要经过三十个步骤,跨五个部门,19位员工, 最快24小时完成申请过程,而正常需要5到25天。而真正 有效时间不到17分钟,其他99.9%的等候时间没有创造任 何价值; MBL总裁提出将工作效率提高60%的目标。 你觉得他们会怎样做?
23 流程管理的思想原则 MBL（全美第十八大人寿保险公司）： 原来，从顾客填写保单，到信用评估，承保，直到 开局保单需要经过三十个步骤，跨五个部门，19位员工， 最快24小时完成申请过程，而正常需要5到25天。而真正 有效时间不到17分钟，其他99.9%的等候时间没有创造任 何价值； MBL总裁提出将工作效率提高60%的目标。 你觉得他们会怎样做？
流程管理的思想原则 Q○我一个人就“搞定”了 MBL的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍,设立一个信 职位——专案经理( Case manager)—从接收保单到签发保单 的全部过程负有全部责任,也具有全部权力 建立了共享数据库,和计算机网络辅助系统; 只有遇到棘手问题才请求专家帮助 成效 削减了100个原有职位的同时,每天工作量增加了一倍,处理 份保单直需要4个小时,即使是较复杂的任务也最多需要 2-5天
24 流程管理的思想原则 MBL的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个信 职位——专案经理（Case Manager）——从接收保单到签发保单 的全部过程负有全部责任，也具有全部权力。 建立了共享数据库，和计算机网络辅助系统； 只有遇到棘手问题才请求专家帮助。 成效： 削减了100个原有职位的同时，每天工作量增加了一倍，处理一 份保单直需要4个小时，即使是较复杂的任务也最多需要 2—5天。 我一个人就“搞定”了!
流程管理的思想原则 口让那些需要得到流程产出的人自己执行流程 不然,即使采购一只铅笔,其间接成本可能高于产品成本 口将信息处理工作纳入产生信息的实际工作环节中 如:如福特的付款流程 口利用信息系统,将各地分散的资源视为一体,统一管理。 如:惠普公司重建采购流程,建立标准采购系统,统一通供 应商签订总的采购合同,下属制造单位根据系统各自发出订单。 结果:发货及时率提高150%,交货期缩短50%,潜在顾客 丢失率降低75%;并且由于折扣,采购成本大幅下降
25 流程管理的思想原则 ❑ 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程 不然，即使采购一只铅笔，其间接成本可能高于产品成本 ❑将信息处理工作纳入产生信息的实际工作环节中 如：如福特的付款流程 ❑利用信息系统，将各地分散的资源视为一体，统一管理。 如：惠普公司重建采购流程，建立标准采购系统，统一通供 应商签订总的采购合同，下属制造单位根据系统各自发出订单。 结果：发货及时率提高150%，交货期缩短50%，潜在顾客 丢失率降低75%；并且由于折扣，采购成本大幅下降