案例分析 ★案例一:不可抗力对旅游合同的影 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 ★案例二:规范经营避免投诉理性消费享受旅游 北京市旅游局质监所王宝忠 ★案例三:理性消费依法维权 —从一起旅游投诉说开去 -福建省旅游质量监督管理所林松 ★案例四:新加坡拒签损失谁负 福建省旅游质监所林松 ★案例五:游客被猴子抓伤,怎么赔 ——福建省旅游质量监督管理所林松 ★案例六:有失公允的合同解除权 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 ★案例七:澄清事实以法维权 大连中国国际旅行社祁广泰 ★案例八:正确援引条例解决纠纷 福建省旅游质量监督管理所林松 ★案例九:12龄童能否签订旅游合同
案例分析 ★案例一：不可抗力对旅游合同的影 响 ——浙江省旅游质量监督管理所 黄恢月 ★案例二：规范经营 避免投诉 理性消费 享受旅游 ——北京市旅游局质监所 王宝忠 ★案例三：理性消费 依法维权 ——从一起旅游投诉说开去 ——福建省旅游质量监督管理所 林 松 ★案例四：新加坡拒签损失谁负 ——福建省旅游质监所 林 松 ★案例五：游客被猴子抓伤，怎么赔 —— 福建省旅游质量监督管理所 林 松 ★案例六：有失公允的合同解除权 —— 浙江省旅游质量监督管理所 黄恢月 ★案例七：澄清事实 以法维权 ——大连中国国际旅行社 祁广泰 ★案例八：正确援引条例解决纠纷 ——福建省旅游质量监督管理所 林 松 ★案例九：12 龄童能否签订旅游合同
福建省旅游质量监督管理所林松 ★案例十:对一起旅游投诉的思考 浙江省旅游质监所黄恢月 ★案例十一:试析旅游投诉中精神损害赔偿问题 福建省旅游质量监督管理所林松 ★案例十二:吉隆坡遭拒入境 福建省旅游质监所林松 ★案例十三:对旅游合同转让的几点思考 —浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 ★案例十四:出游两次改期赔偿违约金 福建省旅游质监所林松 ★案例十五:一起特殊的交通事故 中央电视台第二套节目《经济与法》栏目所播 ★案例十六:层层转包的旅游合同 中央电视台第二套节目《经济与法》栏目所播
——福建省旅游质量监督管理所 林 松 ★案例十：对一起旅游投诉的思考 ——浙江省旅游质监所 黄恢月 ★案例十一：试析旅游投诉中 精神损害赔偿问题 ——福建省旅游质量监督管理所 林 松 ★案例十二：吉隆坡遭拒入境 ——福建省旅游质监所 林 松 ★案例十三：对旅游合同转让的几点思考 ——浙江省旅游质量监督管理所 黄恢月 ★案例十四： 出游两次改期 赔偿违约金 ——福建省旅游质监所 林 松 ★案例十五：一起特殊的交通事故 ——中央电视台第二套节目《经济与法》栏目所播 ★案例十六：层层转包的旅游合同 ——中央电视台第二套节目《经济与法》栏目所播
不可抗力对旅游合属的影响 黄恢月浙江省旅游质量监督管理所 洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8 时按时到达机场时,由于突遇暴风雪,机场被迫关闭,飞机无法按计划起飞。大部分旅游者 愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同,但要求旅行社赔偿全部团费的50%, 理由是旅行社违约:旅行社愿意退还全额团费,但拒绝赔偿,洪先生向旅游管理部门投诉 其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提 出赔偿500元的要求,理由是旅游行程比原计划匆忙了许多,缩短了在景点逗留的时间,无 形中损害了旅游者权益,旅行社仍然存在违约的事实。 该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力,就是指不能预见、 不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、 泥石流、水灾、大雾等,社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《合同法》 的规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除违约方的违 约责任。具体到本案例,暴风雪的突然降临,导致洪先生等旅游者滞留在机场,并给继续履 行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失,这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不 可抗力,旅行社和旅游者双方都没有过错,因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任 既然如此,当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时,旅行社应当无条件地全 额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口,扣除旅游者的团费;同样,即使 旅游合同已经明确约定旅行社违约,应支付旅游者违约金的前提下,旅游者也不能要求旅行 社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失,旅 行社可以予以拒绝 至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求,基于不可抗力可以免 责的原因而无法得到赔偿。事实上,继续行程的旅游者,在他们同意继续行程时应当意识到, 由于在机场已经滞留了5个小时,必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如 说这些旅游者不能承受这样的损失,要么就应当像洪先生等人一样,解除旅游合同:要么在 行程开始前,和旅行社就赔偿达成一致的协议,否则,事后再向旅行社提出赔偿要求,旅游 者的愿望无法满足。当然,作为旅行社的导游,在滞留发生后,应当提前向继续行程的旅游 者作说明:由于滞留期间浪费了5个多小时,在北京的逗留时间必定会缩短,使旅游者心中 有数,避免旅游者结束游程后再和旅行社论理,减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同, 还是继续履行旅游合同,旅行社在整个事件中不仅没有过错,而且在某种程度上还是受害者。 那么,该国际旅行社是否违反了合同约定,并应当承担违约责任? 要确定旅行社是否违约,首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据《合同法》的规定, 违约责任的构成要件包括:违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违 约人主观有过错等4个方面。也就是说,认定民事主体在民事活动中违约,必须同时满足上 述4个要件,要认定旅行社作为旅游活动的主体违约,也是如此。 对照上述案例看,旅行社有违约行为是不争的事实,因为旅行社毕竟没有按约将旅游者 送达北京,而是滞留在机场。按照《合同法》的规定,当事人一方不履行合同义务或者履行
黄恢月 浙江省旅游质量监督管理所 洪先生等 30 名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午 8 时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者 愿意等候。洪先生等 5 名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的 50%， 理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。 其他旅游者在机场等候了 5 个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提 出赔偿 500 元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无 形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。 该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力，就是指不能预见、 不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、 泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国《合同法》 的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违 约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履 行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不 可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。 既然如此，当洪先生等 5 名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全 额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使 旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行 社承担全部团费的 50%的违约责任。但对于洪先生等 5 名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅 行社可以予以拒绝。 至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免 责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到， 由于在机场已经滞留了 5 个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如 说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在 行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游 者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游 者作说明：由于滞留期间浪费了 5 个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中 有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同， 还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。 那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？ 要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据《合同法》的规定， 违约责任的构成要件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违 约人主观有过错等 4 个方面。也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上 述 4 个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此。 对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者 送达北京，而是滞留在机场。按照《合同法》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行
合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然, 单单从这一点看,旅行社应当承担违约责任,包括给旅游者经济损失的赔偿。损害事实也客 观存在,尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系;但旅 行社没有过错是显而易见的。因此,在上述案例中,该国际旅行社的行为并没有同时完全满 足违约责任要件,由此可以确认,旅行社不需要承担违约责任。所以,旅游者要求该国际 行社承担违约责任不成立 尽管法律明确规定,不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由,由于旅行社服务业的特 殊性,不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失,在此,有必要对不可 抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨 在旅游实务中,旅游合同签订后,由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段,给旅 游合同的履行造成的影响不尽相同,给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况 各异。 1.在旅游团出团前发生不可抗力 般来说,旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同,会有一段间隔时间。就 在这段时间里,旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力,或者双方所在地同时发 生了不可抗力,都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗力的一方有义务通知对方,并 在合理的期限内提供相关证明,其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。这种情形 的发生,处理办法之一:解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款,旅游者 不得要求旅行社赔偿:旅行社不得扣除旅游者的团款,以弥补旅行社业务操作的损失。处理 办法之二:重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商,或者推迟旅游行程,或者重新 确定旅游线路、价格、时间,再组团旅游。这种情况,对旅游者和旅行社造成的损失最小, 甚至没有实际损失 2.在旅游团准备出团时发生不可抗力 正如上述案例,当旅游者按约定来到机场、车站,不可抗力突然降临。假如不可抗力可 以在短时间内消除,但对旅游行程有一定的影响。处理办法之一:解除旅游合同。任何一方 不可以要求对方赔偿损失,或者承担违约责任。处理办法之二:等到不可抗力消除后,继续 旅游行程。在旅游期间,旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施,尽可能弥补旅游者的损 失,但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。假如不可抗力可能会持续一段时间, 在短时间内难以消除,旅游合同必须解除,或者是旅行社返还全额团款,或者旅行社与旅游 者协商,重新签订旅游合同。这种情况,会给旅行社和旅游者带来一定的损失,如旅行社的 业务操作费用、旅游者的交通费用等。 3.在旅游团行程中发生不可抗力 相比之下,前两种情形较为简单,对旅游者和旅行社的损失相对较小,第三种情形对旅 行社和旅游者来说都十分棘手,损失也较大。在旅游活动进行中,不可抗力的发生,不可避 免地会阻断行程。旅游团行程的阻断,旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实:要么提 早结束旅游行程,要么延长旅游行程,总之,旅游团不可能按时返回,也不可能完全按照原 计划履行合同。选择前者,就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目,对旅游者来 说无疑是一种损失;选择后者,就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用,对旅 游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者,还是后者,对旅游者和旅行社都是两难选择 至于延长行程后,旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题,法律并没有给
合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然， 单单从这一点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。损害事实也客 观存在，尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅 行社没有过错是显而易见的。因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满 足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游者要求该国际旅 行社承担违约责任不成立。 尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特 殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可 抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。 在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅 游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况 各异。 1．在旅游团出团前发生不可抗力 一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。就 在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发 生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗力的一方有义务通知对方，并 在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。这种情形 的发生，处理办法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者 不得要求旅行社赔偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理 办法之二：重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新 确定旅游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最小， 甚至没有实际损失。 2．在旅游团准备出团时发生不可抗力 正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。假如不可抗力可 以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响。处理办法之一：解除旅游合同。任何一方 不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。处理办法之二：等到不可抗力消除后，继续 旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损 失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。假如不可抗力可能会持续一段时间， 在短时间内难以消除，旅游合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游 者协商，重新签订旅游合同。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的 业务操作费用、旅游者的交通费用等。 3．在旅游团行程中发生不可抗力 相比之下，前两种情形较为简单，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情形对旅 行社和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避 免地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提 早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原 计划履行合同。选择前者，就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来 说无疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅 游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。 至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给
出明确的答案,这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅行社都没 有过错,按照《合同法》公平原则,似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。 在这种情形下,尽管旅行社有权提出解除旅游合同,但事实上,旅行社不得轻易解除旅 游合同,除非旅游者主动向旅行社提出,要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互配合,为 旅游合同的继续履行提供最大的可能性,并降低可能带来的损失 由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据,因而,对不可抗力的认定至关 重要。在旅游合同的履行过程中,经常会发生某些事件,直接导致旅游合同的履行遭遇障碍 旅行社或者旅游者的权益遭受损害,给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由,拒 绝承担责任。有些情形,不论是对旅行社,还是对旅游者,虽然貌似不可抗力,但实际并不 是不可抗力。“不能预见”成为确定不可抗力的关键要素之一。 不能预见,具有鲜明的时代特征,是否为不可预见,主要依赖于当时的科技水平和人们 的一般预见能力,对旅游合同的履行而言,许多所谓的不可抗力,并非真正意义上的不可抗 力,只要旅游者或者旅行社采取了措施,就可以预见且可以克服。一般来说,旅游者从签订 合同到履行合同,间隔时间有长有短。假如时间间隔很短,旅行社和旅游者对是否会发生不 可抗力都较为敏感;假如时间间隔较长,旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力 附随注意义务,以当今的科技水平和手段,对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能 力。就旅行社而言,组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料,更何况还有地接社 可以为组团社提供气象资料:组团社在组团之前,本来就应该对旅游目的地包括气象在内的 信息有充分的了解和掌握。作为旅行社,应当对某些特殊的气象现象有大致的了解,前往东 南沿海地区旅游,特别是夏季,就应当特别密切关注气象变化,旅行社只要稍加注意,收集 气象资料,就能够预见一些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象,并有足够的空间和时间 加以避免。就旅游者而言,旅游者有义务对天气变化等因素加以注意;也不能以单位有紧急 任务,无法参加己经确认的旅游行程,或者以家人生病或者自己生病为由,要求解除旅游合 同,并全额返还旅游团款。 还有一种情形,导游没有按照旅游合同计划,擅自变更旅游计划,发生不可抗力后,导 致某些项目旅行社不能履行。在这种情况下,虽然有不可抗力的出现,但不可以免除旅行社 的违约责任。理由是旅行社违约在先。假如旅行社按原计划履行旅游合同,旅游项目的履行 就没有障碍,旅游者的权益也不会遭受损失。所以《合同法》明确规定:当事人迟延履行后 发生不可抗力的,不能免除责任。 不可抗力对旅游合同的影响是多方面的,尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或 者旅游者的赔偿责任,但在旅游合同实际履行过程中,旅行社和旅游者都应以诚信的态度、 协作的精神,共同努力,化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响 返回目录
出明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅行社都没 有过错，按照《合同法》公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。 在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，旅行社不得轻易解除旅 游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互配合，为 旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。 由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，对不可抗力的认定至关 重要。在旅游合同的履行过程中，经常会发生某些事件，直接导致旅游合同的履行遭遇障碍， 旅行社或者旅游者的权益遭受损害，给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由，拒 绝承担责任。有些情形，不论是对旅行社，还是对旅游者，虽然貌似不可抗力，但实际并不 是不可抗力。“不能预见”成为确定不可抗力的关键要素之一。 不能预见，具有鲜明的时代特征，是否为不可预见，主要依赖于当时的科技水平和人们 的一般预见能力，对旅游合同的履行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗 力，只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以预见且可以克服。一般来说，旅游者从签订 合同到履行合同，间隔时间有长有短。假如时间间隔很短，旅行社和旅游者对是否会发生不 可抗力都较为敏感；假如时间间隔较长，旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力 附随注意义务，以当今的科技水平和手段，对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能 力。就旅行社而言，组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料，更何况还有地接社 可以为组团社提供气象资料；组团社在组团之前，本来就应该对旅游目的地包括气象在内的 信息有充分的了解和掌握。作为旅行社，应当对某些特殊的气象现象有大致的了解，前往东 南沿海地区旅游，特别是夏季，就应当特别密切关注气象变化，旅行社只要稍加注意，收集 气象资料，就能够预见一些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象，并有足够的空间和时间 加以避免。就旅游者而言，旅游者有义务对天气变化等因素加以注意；也不能以单位有紧急 任务，无法参加已经确认的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病为由，要求解除旅游合 同，并全额返还旅游团款。 还有一种情形，导游没有按照旅游合同计划，擅自变更旅游计划，发生不可抗力后，导 致某些项目旅行社不能履行。在这种情况下，虽然有不可抗力的出现，但不可以免除旅行社 的违约责任。理由是旅行社违约在先。假如旅行社按原计划履行旅游合同，旅游项目的履行 就没有障碍，旅游者的权益也不会遭受损失。所以《合同法》明确规定：当事人迟延履行后 发生不可抗力的，不能免除责任。 不可抗力对旅游合同的影响是多方面的，尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或 者旅游者的赔偿责任，但在旅游合同实际履行过程中，旅行社和旅游者都应以诚信的态度、 协作的精神，共同努力，化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响。 返回目录