西安虾宅学院 网络营销第二版 第11章网络营销服务
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 第11章 网络营销服务
11.1网络营销服务概述 公:1.11网络营销服务的兴起 啊网 络 企业和商家必须从“全球市场”这一视野出 营发来规划未来,从满足全球顾客的各种需求出发, 銷。突出个性化服务,搞好“全球营销”。 111.2网络营销服务分类与特点 第 1.网络营销服务的分类 版 (1)纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网 上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 2 11.1 网络营销服务概述 11.1.1 网络营销服务的兴起 企业和商家必须从“全球市场”这一视野出 发来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发， 突出个性化服务，搞好“全球营销”。 11.1.2 网络营销服务分类与特点 1. 网络营销服务的分类 （1）纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网 上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务
西安部宅学院 (2)伴随服务的有形货物。这是一种以服务为主的 啊网 网上产品的销售形式。 络 (3)主要服务伴随的小物品和小服务。这是一种以 营网上服务为主,在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性 销质的小礼品或额外的简单服务。 第二版 (4)纯服务。这是一种纯粹的网上服务产品的营销, 不附带任何有形的商品
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 3 （2）伴随服务的有形货物。这是一种以服务为主的 网上产品的销售形式。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。这是一种以 网上服务为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性 质的小礼品或额外的简单服务。 （4）纯服务。这是一种纯粹的网上服务产品的营销， 不附带任何有形的商品
2.网络营销服务的特点 (1)增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有形 化,通过一些有形方式表现出来,以增强顾客的体 验和感受。 网络营销第版 (2)突破时空不可分离性。基于互联网的远程服务可 以突破服务的时空限制 (3)提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客的个 人需求。 (4)顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可 以直接向企业提出要求,企业必须针对顾客的要求 提供特定的一对一服务 (5)服务成本效益提高
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 4 2. 网络营销服务的特点 （1）增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有形 化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客的体 验和感受。 （2）突破时空不可分离性。基于互联网的远程服务可 以突破服务的时空限制。 （3）提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客的个 人需求。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可 以直接向企业提出要求，企业必须针对顾客的要求 提供特定的一对一服务。 （5）服务成本效益提高
111.3网络顾客服务需求 了解整个过程 网络营销第版 接触公司人员 进行问题的解答 需求层次由低到高 了解产品信息 图11-1服务的需求层次
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