第十二章 顾客服务
第十二章 顾客服务
本章所要回答的问题是： §服务的特点、类型及作用 §零售服务设计应考虑的因素 §常见的零售服务项目介绍 §零售服务质量的改进 (点击右键一结束放映返回)
本章所要回答的问题是： § 服务的特点、类型及作用 § 零售服务设计应考虑的因素 § 常见的零售服务项目介绍 § 零售服务质量的改进 (点击右键－结束放映返回)
第一节 服务的重要性 一、服务及其特性 顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： §无形性 §不可分割性 §可变性 §易消失性
第一节 服务的重要性 一、服务及其特性 顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： § 无形性 § 不可分割性 § 可变性 § 易消失性
二、零售服务类型 §售前服务 §售中服务 §售后服务
二、零售服务类型 § 售前服务 § 售中服务 § 售后服务
三、顾客服务的作用 §良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 §良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸 更多更好的顾客。 §良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚。 回首页
三、顾客服务的作用 § 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。 § 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。 § 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚。 回首页