第二节 零鲁服务设计 一、期望服务与容忍区域 理想服务是顾客想得到的服务水平。-希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 理想服务 容忍区域 适当服务 顾客的两个服务期望水平
第二节 零售服务设计 一、期望服务与容忍区域 理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。 顾客的两个服务期望水平 容忍区域 适当服务 理想服务
二、顾客服务水平设计 1、不同服务的效果 高 0 销 心 量 A 低 服务质量 高 服务与销售量关系图 说明： 上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线 表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始 时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止 增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很 大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小
二、顾客服务水平设计 1、不同服务的效果 高 D C 销 售 B 量 A 低 服务质量 高 服务与销售量关系图 说明： 上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线 表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始 时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止 增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很 大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小