(2)对顾客满意的解释 满意水平是可感知效果和期望值 之间的差异函数。 ·A:如果效果低于期望，顾客就会不满意； ·B:如果可感知效果与期望相匹配，顾客就 会满意； 。 C如果感知效果超过期望，顾客就会高度 满意或欣喜
（2）对顾客满意的解释 满意水平是可感知效果和期望值 之间的差异函数。 • A:如果效果低于期望，顾客就会不满意； • B:如果可感知效果与期望相匹配，顾客就 会满意； • C:如果感知效果超过期望，顾客就会高度 满意或欣喜
不滿意 離開 出聲反映 保持忠誠 催毁性反應 建設性的反應 被動反應 轉向别的提供 者 ·向廠商或服 ·今後會變好 ●無其它選擇 •降低消費 務提供者投訢 •停止購買 •向第三者投訴 或傳壞話 顾客不满意分析 採取法律行動
12 離開 催毀性反應 •轉向別的提供 者 •降低消費 •停止購買 •向第三者投訴 或傳壞話 •採取法律行動 出聲反映 建設性的反應 • 向廠商或服 務提供者投訴 保持忠誠 被動反應 • 今後會變好 • 無其它選擇 不滿意 顾客不满意分析
顧客反饋和口碑 一個平常企業通常只能收到4%的對於產品和服務 不滿意的顧客的投訴 。 在96%的不滿意·並未投訴的顧客中25%的顧客 有比較主要的問题 4%的投訴顧客比96%非投訴顧客更傾向於繼續是 您的顧客 。 不满足的顧客告訴10到30個其它的人 。 如果不滿足的顧客所遇到的問題得到解決·他們 向大約五個人來講這些事
顧客反饋和口碑 • 一個平常企業通常只能收到4%的對於產品和服務 不滿意的顧客的投訴 • 在96%的不滿意，並未投訴的顧客中25%的顧客 有比較主要的問題 • 4%的投訴顧客比96%非投訴顧客更傾向於繼續是 您的顧客 • 不滿足的顧客告訴10到30個其它的人 • 如果不滿足的顧客所遇到的問題得到解決，他們 向大約五個人來講這些事
维系顾客的关键是顾客满意 因为一个高度满意的顾客会： 忠诚于公司更久。 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级。 为公司和它的产品说好话。 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。 向公司提出产品或服务建议。 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低
维系顾客的关键是顾客满意 因为一个高度满意的顾客会： • 忠诚于公司更久。 • 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级。 • 为公司和它的产品说好话。 • 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。 • 向公司提出产品或服务建议。 • 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低
(3)顾客满意应用 ·A投诉和建议制度 建立顾客抱怨与建议的信 息搜集系统（如意见卡、建议箱、顾客热线） ·B顾客满意调查问卷调查，使用信息反馈卡。 C佯装购物者管理人员伪装为顾客，发现公司 以及竞争者的优点和缺陷。 。 D分析流失的顾客 失去顾客数量与原因分析， 重视“退出调查”和控制“顾客损失率
（3）顾客满意应用 • A投诉和建议制度 建立顾客抱怨与建议的信 息搜集系统（如意见卡、建议箱、顾客热线） • B顾客满意调查 问卷调查，使用信息反馈卡。 • C佯装购物者 管理人员伪装为顾客，发现公司 以及竞争者的优点和缺陷。 • D分析流失的顾客 失去顾客数量与原因分析， 重视“退出调查”和控制“顾客损失率”