A:投诉和建议制度 一个以颐客为中心的组织应为其颐客 投诉和提建议提供方便。 许多饭店和旅馆都备有不同表格， 请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走 廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出 钱雇一位病人去收集病员的意见。这 些信息流为公司带来了大量好的创意， 使它们能更快地采取行动，解决问题。 16
16 A:投诉和建议制度 一个以顾客为中心的组织应为其顾客 投诉和提建议提供方便。 许多饭店和旅馆都备有不同表格， 请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走 廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出 钱雇一位病人去收 集病员的意见。这 些信息流为公司带来了大量好的创意， 使 它们能更快地采取行动，解决问题
B:顾客满意调查 研究表明，顾客在每4次购买中会有1 次不满意，而只有5%以下的不满意的顾 客会抱怨。结果，公司就失去了顾客。 公司通过定期调查，直接测定顾客满 意状况。它们在现有的顾客中随机抽取样 本，向其发送问卷或打电话询问，以了解 顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可 以向买主征求其对竞争者业绩的看法
17 B:顾客满意调查 研究表明，顾客在每4次购买中会有1 次不满意，而只有5％以下的不满意的顾 客会抱怨。结果，公司就失去了顾客。 公司通过定期调查，直接测定顾客满 意状况。它们在现有的顾客中随机抽取样 本，向其发送问卷或打电话询问，以了解 顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可 以向买主征求其对竞争者业绩的看法