第2巴章顾客价值与颀客满意 现在的颐客是很难被取悦的。 他们更加聪明、具有更多的价 格意识、更多的需求、较少的 宽容心，而且有更多竟争者在 提供类似的产品。 1
1 第 2 章 顾客价值与顾客满意 现在的顾客是很难被取悦的。 他们更加聪明、具有更多的价 格意识、更多的需求、较少的 宽容心，而且有更多竟争者在 提供类似的产品
第2章顾客价值与顾客满意 顾客期望和顾客满意 回二、 顾客关系生命周期理论 三、硕客忠诚理论 四、市场导向型营销管理一关系营销
2 第 2 章 顾客价值与顾客满意 一、顾客期望和顾客满意 二、顾客关系生命周期理论 三、顾客忠诚理论 四、市场导向型营销管理—关系营销
章1.负需求如果绝大多数人都对某个 产品感到厌恶，甚至愿意付钱回避它，那 分析顾客期望 么这个产品市场便是处于一种负需求。 营销者的任务是分析市场为什么不喜欢 这种产品，以及是否可以通过产品重新设 需求的不同状态和营销经理的任务 计、降低价格和更积极推销的营销方案来 改变市场的信念和态度 。2.无需求日标消费者可能对产品是无 兴趣或者漠不关心。 营销者的任务就是设法把产品的好处同 人的自然需要和兴趣联系起来
分 析 顾 客 期 望 1.负需求 如果绝大多数人都对某个 产品感到厌恶，甚至愿意付钱回避它，那 么这 个产品市场便是处于一种负需求。 营销者的任务是分析市场为什么不喜欢 这种产品，以及是否可以通过产品重新设 计、降低价格和更积极推销的营销方案来 改变市场的信念和态度 2.无需求 目标消费者可能对产品是无 兴趣或者漠不关心。 营销者的任务就是设法把产品的好处同 人的自然需要和兴趣联系起来 （一） 需 求 的 不 同 状 态 和 营 销 经 理 的 任 务
3.潜在需求有相当一部分消费者可 能对某物有一种强烈的渴求，而现成的产 分析顾客期望 品或服务却又无法满足这种需求。 营銷者的任务是衡量潜在市场的范围， 开发有效的商品和服务来满足这些需求。 需求的不同状态和营销经理的任务 4.下降需求每个组织或迟或早都 会面临市场对一个或几个产品的需求下降 的情况。 营销者的任务是通过创造性的再营销 来扭转需求下降的趋势
分 析 顾 客 期 望 （一） 需 求 的 不 同 状 态 和 营 销 经 理 的 任 务 3.潜在需求 有相当一部分消费者可 能对某物有一种强烈的渴求，而现成的产 品或服务却又无法满足这种需求。 营销者的任务是衡量潜在市场的范围， 开发有效的商品和服务来满足这些需求。 4 .下降需求 每个组织或迟或早都 会面临市场对一个或几个产品的需求下降 的情况。 营销者的任务是通过创造性的再营销 来扭转需求下降的趋势
5.不规则需求许多组织面临着每季、 每天甚至每小时都在变化的需求。这种情 分析顾客期望 况导致了生产能力不足或过剩的问题。 营销者的任务则可以通过灵活定价、推 销和其他刺激手段来改变需求的时间模式 需求的不同状态和营销经理的任务 6.充分需求当组织对其业务量感到满 意时，就达到了充分需求。 营销者的任务是面临消费者偏好发生变 化和竞争日益激烈时，努力维持现有的需 求水平
分 析 顾 客 期 望 （一） 需 求 的 不 同 状 态 和 营 销 经 理 的 任 务 5.不规则需求许多组织面临着每季、 每天甚至每小时都在变化的需求。这种情 况导致了生产能力不足或过剩的问题。 营销者的任务则可以通过灵活定价、推 销和其他刺激手段来改变需求的时间模式 6.充分需求 当组织对其业务量感到满 意时，就达到了充分需求。 营销者的任务是面临消费者偏好发生变 化和竞争日益激烈时，努力维持现有的需 求水平