第3章 市场营销竞争战略 03.1 顾客价值与顾客满意 03.2 竞争者分析 ■3.3基本竞争战略 口3.4顾客导向与竞争者导向的平衡
1 第3章 市场营销竞争战略 ◼3.1 顾客价值与顾客满意 ◼3.2 竞争者分析 ◼3.3 基本竞争战略 ◼3.4 顾客导向与竞争者导向的平衡
3.1顾客价值与顾客满意 ■3.1.1顾客价值 顾客价值是指顾客从拥有和使用某种产品中获得 的价值与为取得该产品所付出的成本之差。 让渡顾客价值就是总顾客价值与总顾客成本之间的 差额。 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中 获得的一组利益，总顾客成本是指在评估、获得和使 用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。 让渡顾客价值=总顾客价值-总顾客成本 总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价 值 总顾客成本=货币成本+时间成本+精力成本+体力成2
2 3.1 顾客价值与顾客满意 ◼ 3.1.1 顾客价值 ◼ 顾客价值是指顾客从拥有和使用某种产品中获得 的价值与为取得该产品所付出的成本之差。 ◼ 让渡顾客价值就是总顾客价值与总顾客成本之间的 差额。 ◼ 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中 获得的一组利益，总顾客成本是指在评估、获得和使 用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。 ◼ 让渡顾客价值=总顾客价值－总顾客成本 ◼ 总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价 值 ◼ 总顾客成本=货币成本+时间成本+精力成本+体力成 本
让渡顾客价值 产品价值 货币成本 服务价值 总顾客价值 总顾客成本 时间成本 人员价值 精力成本 形象价值 体力成本 图1让渡顾客价值
3 图1 让渡顾客价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 让渡顾客价值 总 顾 客 价 值 总 顾 客 成 本 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
3.1.2顾客满意 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知 的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。 如果购买者对产品所感知的效能低于期望，就不会感 到满意； 如果购买者对产品所感知的效能符合期望，就会感到满意； 如果购买者对产品所感知的效能超过期望，就会感到高度 满意
4 3.1.2 顾客满意 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知 的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。 如果购买者对产品所感知的效能低于期望，就不会感 到满意； 如果购买者对产品所感知的效能符合期望，就会感到满意； 如果购买者对产品所感知的效能超过期望，就会感到高度 满意
3.1.3让渡顾客价值与全面质量管理 让渡顾客价值就是总顾客价值与总顾客成 本之间的差额。 全面质量管理(Total Quality Management,TQM)指一个组织对所有生产 过程、产品和服务进行一种广泛的有组织的管 理，以便不断的改进质量工作
5 3.1.3 让渡顾客价值与全面质量管理 让渡顾客价值就是总顾客价值与总顾客成 本之间的差额。 全面质量管理（Total Quality Management, TQM）指一个组织对所有生产 过程、产品和服务进行一种广泛的有组织的管 理，以便不断的改进质量工作