第五节 饭店交互服务质量管理 一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动
第五节 饭店交互服务质量管理 一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动
二、饭店交互服务质量管理的基本内容 顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务 产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭 店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量 的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要饭店做 好以下几个方面的工作。 1.服务供求管理 2.员工授权管理 3.现场督导管理 4.服务补救管理 5.人际交往管理 交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就 决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好 一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。 返回
二、饭店交互服务质量管理的基本内容 顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务 产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭 店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量 的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要饭店做 好以下几个方面的工作。 1.服务供求管理 2.员工授权管理 3.现场督导管理 4.服务补救管理 5.人际交往管理 交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就 决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好 一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。 返回
第六节 饭店服务质量评价体系 一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响 二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性
第六节 饭店服务质量评价体系 一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响 二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性