（二）因果分析图法 用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些 主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的 原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问 题产生原因的简单而有效的方法。 二、质量管理方法 提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。 （一）PDCA循环法 （二）专项质量管理 （三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它质量管理方法 返回
（二）因果分析图法 用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些 主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的 原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问 题产生原因的简单而有效的方法。 二、质量管理方法 提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。 （一）PDCA循环法 （二）专项质量管理 （三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它质量管理方法 返回
第三节 服务管理 一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生 和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方 （组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。 2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店 内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意 的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来 获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个 孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意
第三节 服务管理 一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生 和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方 （组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。 2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店 内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意 的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来 获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个 孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意
（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对 饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而 应将其当作饭店成功的战略性的先决条件 二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化 三、饭店服务管理的内容 返回
（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对 饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而 应将其当作饭店成功的战略性的先决条件 二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化 三、饭店服务管理的内容 返回
第四节 全面质量管理 一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发， 把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全 人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以 质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而 进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容 1、饭店全方位质量管理 2、饭店全过程服务质量管理 3、饭店服务全人员质量管理 4、饭店服务的全方法质量管理 5、饭店服务全效益质量管理
第四节 全面质量管理 一、全面质量管理的涵义 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发， 把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全 人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以 质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而 进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容 1、饭店全方位质量管理 2、饭店全过程服务质量管理 3、饭店服务全人员质量管理 4、饭店服务的全方法质量管理 5、饭店服务全效益质量管理
三、饭店全面质量管理的基础工作 饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理 的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括： 1、标准化 2、程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标 准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。 3、制度化 4、原始记录 饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面： （1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录 （3）投诉处理记录 （4）客人调查记录 5、统计工作 返回
三、饭店全面质量管理的基础工作 饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理 的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括： 1、标准化 2、程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标 准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。 3、制度化 4、原始记录 饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面： （1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录 （3）投诉处理记录 （4）客人调查记录 5、统计工作 返回