(二)生产过程的质量控制 ·指从材料进货到形成最终产品全过程的质量的控制。基本任务： 严格贯彻设计意图和执行技术标准，对过程实施控制，以确保过 程能力，并建立起能够稳定地产出符合要求的产品的生产系统。 ·主要环节：(1)加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书，坚 持文明生产和均衡生产；(2)加强预防，严格质量把关，获得监视 和测量装置，并实施监视和测量；(3)实施产品和状态标识和可追 溯性控制；(4)应用统计技术，掌握质量动态，开展潜在失效模式 及后果分析，减轻风险；（⑤）加强不合格品的控制；(6)当过程的 输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确 认；(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点；(8) 识别、验证、保护和维护顾客财产，规定并实施产品防护；(9)对 生产过程质量成本的数据进行的分析。 (三)辅助服务过程的质量控制 ·辅助服务过程主要包括：物资采购供应、设备维修保养、工艺 装备及工具制造与供应、动力供应、仓贮、运输、通讯及后勤保 障等。辅助服务过程的质量控制同样是不可忽视的环节
(二) 生产过程的质量控制 • 指从材料进货到形成最终产品全过程的质量的控制。基本任务： 严格贯彻设计意图和执行技术标准，对过程实施控制，以确保过 程能力，并建立起能够稳定地产出符合要求的产品的生产系统。 • 主要环节：(1)加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书，坚 持文明生产和均衡生产；(2)加强预防，严格质量把关，获得监视 和测量装置，并实施监视和测量；(3)实施产品和状态标识和可追 溯性控制；(4)应用统计技术，掌握质量动态，开展潜在失效模式 及后果分析，减轻风险；(5)加强不合格品的控制；(6)当过程的 输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确 认；(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点；(8) 识别、验证、保护和维护顾客财产，规定并实施产品防护；(9)对 生产过程质量成本的数据进行的分析。 (三) 辅助服务过程的质量控制 • 辅助服务过程主要包括：物资采购供应、设备维修保养、工艺 装备及工具制造与供应、动力供应、仓贮、运输、通讯及后勤保 障等。辅助服务过程的质量控制同样是不可忽视的环节
第三节市场营销与服务提供过程的质量管理 一、市场营销质量管理的涵义和内容 (一) 市场营销质量管理的涵义 (二) 市场营销的质量职能及其活动 (三) 产品销售前的质量管理 为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价 开展为顾客服务活动 顾客满意程度的调查与测评 三、 顾客抱怨管理与顾客投诉处理 顾客抱怨管理系统 顾客投诉处理(IS010002:2004《质量管理一顾客 满意一组织投诉处理指南》简介)
第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理 一、市场营销质量管理的涵义和内容 (一) 市场营销质量管理的涵义 (二) 市场营销的质量职能及其活动 (三) 产品销售前的质量管理 二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价 (一) 开展为顾客服务活动 (二) 顾客满意程度的调查与测评 三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理 (一) 顾客抱怨管理系统 (二) 顾客投诉处理 (ISO 10002：2004《质量管理—顾客 满意—组织投诉处理指南》简介)