Q购买过程分析(1) ◆1.问题出现阶段 (1)问题的出现和解决方案 (2)消费者和服务企业之间缺少“红 娘 2.信息收集阶段 )以前的经验 (2)亲朋好友的看法 (3)服务提供者的沟通宣传 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学 唐守廉 6 购买过程分析（1） 1．问题出现阶段 （1）问题的出现和解决方案 （2）消费者和服务企业之间缺少“红 娘” 2．信息收集阶段 (1)以前的经验 (2)亲朋好友的看法 (3)服务提供者的沟通宣传
Q购买过程分析(2) ◆3.选择评估阶段 ◆(1)考虑的因素很少 (2)选择的方案很少 (3)复杂服务难以选择 ◆(4)服务风险高 (5)对服务品牌更忠诚 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学 唐守廉 7 购买过程分析（2） 3．选择评估阶段 （1）考虑的因素很少 （2）选择的方案很少 （3）复杂服务难以选择 （4）服务风险高 （5）对服务品牌更忠诚
Q购买过程分析(3) ◆4.决定购买阶段 ◆5.使用评估阶段 (1)可能出现不满意的现象 (2)服务消费评估与产品消费不同 (3)信息越来越多 (4)对潜在消费者的影响 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学 唐守廉 8 购买过程分析（3） 4．决定购买阶段 5．使用评估阶段 （1）可能出现不满意的现象 （2）服务消费评估与产品消费不同 （3）信息越来越多 （4）对潜在消费者的影响
Q购买角色 ◆启动者:首先建议或想到购买某种 产品或服务的人。 影响者:对购买决策有影响的人。 ◆决策者:最后决定或部分决定购买 的人 ◆购买者:实际购买的人。 ◆使用者;消费或使用产品或服务的 人 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学 唐守廉 9 购买角色 启动者：首先建议或想到购买某种 产品或服务的人。 影响者：对购买决策有影响的人。 决策者：最后决定或部分决定购买 的人。 购买者：实际购买的人。 使用者；消费或使用产品或服务的 人
Q购买动机分析(1) ◆动机由需求产生 ◆需求是无止境的 ◆购买动机主导性动机和辅助性 动机 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学 唐守廉 10 购买动机分析（1） 动机由需求产生 需求是无止境的 购买动机—主导性动机和辅助性 动机