新闻发布会，充分利用了里根访华塔行告别京会的特大新闻价值，使长城饭店一夜之间杨名于世。长城饭 店的形象得到了举世的承认。一时，长城饭店的生意真可调“车如流水马如龙”，兴旺异常。维里根总统的 而关国的朝野要人访华，几 些高规格的重要国际会议和 重要国际活动，也相继由政府有关部门安排在长城饭店举行。露西女士曾幽默他说“长城饭店跟着里根跑遍 了世界的每一个角落”。的确，里根对树立长城饭店在世界的良好形象，起了难以估量的作用。 里根举行宴会作为长域饭店公关活动的极大成功，使长城饭店的专职公关工作跃上了一个新的高度，公关 部在露西女士带动下，为了更好地树立长城饭店的良好形象，他们又开展了新的公关活动 1985年圣诞前 ,公关部邀请 大批大使馆的孩子来饭店，进行装饰圣诞树的比赛。除供应孩子们吃喝外 还给每个孩子赠送带有长城饭店标志的小礼物，为什么要这样做呢？露西女士说：因为这是一个为饭店宣 传的好机会。这些孩子都是来自各个使馆的，通过这次活动，他们就可能会去对他们的父母作出生动的宜 传，因此就可能产生一些意想不到的效果，由于我们把所有驻京使馆的孩子们都请来了，长城饭店就能为 多的国家和更多的人所了解。= 此举使长城饭店几乎与所有的驻华使馆建立了联系和友谊，至今，无论哪一个国家的国庆日、独立日、解 放日，或新大使到任，长城饭店都送去总经理贺信及礼物表示祝贺，此举使许多外交官成为长城饭店的朋 友，他们国家的来华访问者，许多成为长城饭店的宾客。 一)敏开玻璃大厦，中接京城市民 里根的宴会，与全部驻京使馆的沟酒联系。使长城饭店有了息好的涉外形象”，世界各国的宾客来京，纷 纷争相下榻长城饭店，领略里根总统李受的风光，至今络绎不绝。然而在京城市民的心目中，这座密封的 玻璃大厦是十分神秘的，他们根据自己的想象产生了种种猪测。以至有了长城饭店只接特外国人士等不 于饭店的误 解和传言。为了让京城市民了解饭店，在他们心目中同样树立起长城饭店的良好形象，长城饭店又展开了 新的公关活动。 984年7月，即饭店正式开业还不到半个月时间.饭店就以总经理和副经理名义，诗全店1600位员 的家属、政府有关部门人员、附近“左邻右合”，到饭店作客参观，这次接待参观是一项大规模的公关活动 从诗桌的设计、印发到食品饮料的准备，从参观区域的选择到参观路线的确定，从导游的培调到接待的礼 仪， 每个环节都要计划得具体周密。全店各部门通力合作，整个活动十分顺利。这次参观持续三天半，共接待 4029人，做到了员工满意、亲属及来宾满意、领导满意。 参观活动引起了十分强烈的反响，不少员工的亲属认为，我们到饭店参观，实际上是长城饭店对社会的 次开放，从进店到离店我们处处受到了礼貌、周到、热情的接待特，电梯旁有人搀扶照顾，宴会厅有人微 问好，离店时还致词欢送。我们真设想到会受到这么好的接待。合资企业就是不一样，我们太感饭店了 一位员工说，饭店既能接待美国总统，又能接待员工亲属，说明饭店对员工是很关心很重视的。 这次接待参观，使员工亲属了解了饭店工作的性质，了解了员工作的规律，取得了员工亲属对饭店工作的 理解和支持】 门的官员、左邻右舍、有关单位参观后，加强了对饭店工作的了解，莫定了今后与饭店互相协 作、工作支持的基础 1990年的9月1日至10月15日，北京市旅游局在长城饭店与亮马河饭店相交的广场上搞起了不夜的长 亮广场”活动，尽管这项活动由旅游局主办，几家饭店参与，但长城饭店的领导以敏悦的公关意识想到，这 是让北京市更大范用的公众了解长城饭店的极好机会，于是他们充分发挥了在长城饭店的地盘上摘活动的 利优势，全力以赴地投入了这次活动。这次集购物、娱乐关食于一体的活动，历时一个半月，吸引了中 外游客120万人次。 长城饭店的领导和专职公关人员，针对国内外公众的不同特点，抓住一切可以利用的机遇或事件，开展多
新闻发布会，充分利用了里根访华举行告别宴会的特大新闻价值，使长城饭店一夜之间扬名于世。长城饭 店的形象得到了举世的承认。一时，长城饭店的生意真可谓“车如流水马如龙”，兴旺异常。继里根总统的 答谢宴会之后，有十几位外国元首先后在长城饭店举行了访华的答谢宴会。而美国的朝野要人访华，几乎 都把长城饭店作为进行重要公活动场所的惟一选择。鉴于长城饭店之盛名，一些高规格的重要国际会议和 重要国际活动，也相继由政府有关部门安排在长城饭店举行。露西女士曾幽默他说“长城饭店跟着里根跑遍 了世界的每一个角落”。的确，里根对树立长城饭店在世界的良好形象，起了难以估量的作用。 里根举行宴会作为长城饭店公关活动的极大成功，使长城饭店的专职公关工作跃上了一个新的高度。公关 部在露西女士带动下，为了更好地树立长城饭店的良好形象，他们又开展了新的公关活动。 1985 年圣诞前夕，公关部邀请一大批大使馆的孩子来饭店，进行装饰圣诞树的比赛。除供应孩子们吃喝外， 还给每个孩子赠送带有长城饭店标志的小礼物。为什么要这样做呢?露西女士说：“因为这是一个为饭店宣 传的好机会。这些孩子都是来自各个使馆的，通过这次活动，他们就可能会去对他们的父母作出生动的宣 传，因此就可能产生一些意想不到的效果，由于我们把所有驻京使馆的孩子们都请来了，长城饭店就能为 更多的国家和更多的人所了解。” 此举使长城饭店几乎与所有的驻华使馆建立了联系和友谊。至今，无论哪一个国家的国庆日、独立日、解 放日，或新大使到任，长城饭店都送去总经理贺信及礼物表示祝贺，此举使许多外交官成为长城饭店的朋 友，他们国家的来华访问者，许多成为长城饭店的宾客。 (二)敞开玻璃大厦，迎接京城市民 里根的宴会，与全部驻京使馆的沟通联系，使长城饭店有了良好的“涉外形象”，世界各国的宾客来京，纷 纷争相下榻长城饭店，领略里根总统享受的风光，至今络绎不绝。然而在京城市民的心目中，这座密封的 玻璃大厦是十分神秘的，他们根据自己的想象产生了种种猜测，以至有了长城饭店只接待外国人士等不利 于饭店的误 解和传言。为了让京城市民了解饭店，在他们心目中同样树立起长城饭店的良好形象，长城饭店又展开了 新的公关活动。 1984 年7 月，即饭店正式开业还不到半个月时间，饭店就以总经理和副经理名义，邀请全店 1600 位员工 的家属、政府有关部 门人员、附近“左邻右舍”，到饭店作客参观，这次接待参观是一项大规模的公关活动， 从请柬的设计、印发到食品饮料的准备，从参观区域的选择到参观路线的确定，从导游的培训到接待的礼 仪， 每个环节都要计划得具体周密。全店各部门通力合作，整个活动十分顺利。这次参观持续三天半，共接待 4029 人。做到了员工满意、亲属及来宾满意、领导满意。 参观活动引起了十分强烈的反响，不少员工的亲属认为，我们到饭店参观，实际上是长城饭店对社会的一 次开放，从进店到离店我们处处受到了礼貌、周到、热情的接待，电梯旁有人搀扶照顾，宴会厅有人微笑 问好，离店时还致词欢送。我们真没想到会受到这么好的接待。合资企业就是不一样，我们太感谢饭店了， 一位员工说，饭店既能接待美国总统，又能接待员工亲属，说明饭店对员工是很关心很重视的。 这次接待参观，使员工亲属了解了饭店工作的性质，了解了员工作的规律，取得了员工亲属对饭店工作的 理解和支持。 一些政府部门的官员、左邻右舍、有关单位参观后，加强了对饭店工作的了解，奠定了今后与饭店互相协 作、工作支持的基础。 1990 年的 9 月 1 日至 10 月 15 日，北京市旅游局在长城饭店与亮马河饭店相交的广场上搞起了“不夜的长 亮广场”活动，尽管这项活动由旅游局主办，几家饭店参与，但长城饭店的领导以敏锐的公关意识想到，这 是让北京市更大范围的公众了解长城饭店的极好机会，于是他们充分发挥了在长城饭店的地盘上搞活动的 “地 利”优势，全力以赴地投入了这次活动。这次集购物、娱乐、美食于一体的活动，历时一个半月，吸引了中 外游客 120 万人次。 长城饭店的领导和专职公关人员，针对国内外公众的不同特点，抓住一切可以利用的机遇或事件，开展多
种形式以至创造性的公关活动，并取得了理想的甚至是意外的良好效果，使长城饭店在公众当中树立了完 美的形象。并享誉海内外】 (白广交新闻界朋友 发挥媒介作用 长城饭店的公关部从第一任经理露西？布朗女士开始，就深知新闻煤介在宜传企业树立饭店公众形象上所能 发挥的肉论作用。因此他们十分注意与新闻界建立相互信任的关系。公关部的人员都有许多新闻界的朋友。 他们与新闻界的发谊建立在相石了解与信年的关系。 每月月底，公关部要把饭店的下月“新回录”，即饭店的食品推销活动、主要支出节目、电影片目安排、折 的服务项目等等寄给驻京外国记者和本地新闻单 。遇有重要活动，都事先写好新闻种 以供记者发表 对于本地的新闻单位，公关部还就报刊的性质、发行范用、发行量、主要栏目、总编辑及与饭店行业对口 的专栏记者、编辑等进行调查存档，以供有的放矢地进行联系， 为了与新间界交朋友，公关部曾按外国新闻记者的设想，为他们举办尾明湖龙舟夜宴，十三陵野外烧烤， 到尚未开放的蔡田蜂长城游览。公关部还多次按地区组织国外记者闭访问饭店，外国记者们高度称赞了长 碱饭店的服务，以长城饭店为例宜传了中同的对外开放政策。1987年，关国全国广播公司到中国拍摄“ 阳中国 节目，全部摄制人员住在长城饭店，饭店为他们提供了“宾至如归的服务，把饭店的餐车开到他们确定的 拍摄地点故宫、长域等拍摄现场，保证他们在荒郊野外也能吃上合口味的食品， 断闻媒介是开展公关活动的工具，与新闻界交朋友，使新闻煤介为我所用，也是树立饭店形象不可忽视的 公关丁作。 ,内部公关工作是维护长城饭店形象的保证 企业可以通过包括公关工作在内的各种于段树立企业的良好形象。然而，维持一个企业的良好形象则要密 企业的员工。在长城饭店没有员工的努力，无论是里根宴会，集体婚礼，还是数千名家属参观饭店和不夜 的长亮广场等活动，都不可能取得成功，这一点饭店领导有日益深刻的认识，为了保证员工的工作积极性 不断增强饭店的凝聚力，饭店开展了许多行之有效的内部公关工作. 一小是品的，尿 1984年，作为北京第一家大型豪华的合资饭店，长城板店在京城市民中带有相当神秘的色彩，许多人都想 看看这座神秘的玻璃大度，而1600名员工的家属更想近水楼台先得月。饭店了解员工的这一普遍愿望后 即满足了员工的这一要求。组织了前面己经叙述过的员工家属来店参观活动。整个参观工作的组织之严密， 接待之热情，饭店领导之诚，加上令人惊叹的华设施，确实使老北京们大开眼界，反响十分强列。这 次活动使每个员工都感受到了领导对员工的理解与关心，增强了员工在长城饭店工作的自豪感，热爱饭店 的凝聚力，以及为宾客提供一流服务，为饭店争光的决心，同时也使员工家属了解了饭店 取得了他们为 饭店工作的文持。 二)祝贺员工生日 从1986年起为了体现对员工的关心，饭店开始给每位员工发饭店自制的生日蛋糕.从1988年开始饭店给 员工按月份举行生日祝贺会。祝贺会上，当月生日的员工全部出席。饭店总经理、登委书记、工会主席， 以及各部门经理部出席会议，高唱生日承，向员工祝贺生日，并发放生日礼品，使员工感受到饭店对他们 的温梢 (三)创办店报《长城之声 1987年9月，为了加强领导与职工、部门与部门和饭店职工之间的沟通与理解，饭店创办了店报《长城之 声》。报纸上圆有管理者的声音，也有员工的意见既反映饭店的经营活动，也报道员工紧张的工作与丰富 多彩的生活，办得有特色，深受各方喜爱。这张报纸起到了树立榜样、明确方向、宜传员工、教有员工 的积料 作用。同时也沟通了多方信总，成为企业上下级之间、部门之间互相了解、互相理解的桥梁。 (四)领导与员工的对话 1987年12月30日，饭店管理层与50名员工代表进行了对话。外结总经理夏墨龙先生在对话开始之前说
种形式以至创造性的公关活动，并取得了理想的甚至是意外的良好效果，使长城饭店在公众当中树立了完 美的形象，并享誉海内外。 (三)广交新闻界朋友，发挥媒介作用 长城饭店的公关部从第一任经理露西?布朗女士开始，就深知新闻媒介在宣传企业树立饭店公众形象上所能 发挥的舆论作用。因此他们十分注意与新闻界建立相互信任的关系。公关部的人员都有许多新闻界的朋友。 他们与新闻界的友谊建立在相互了解与信任的关系。 每月月底，公关部要把饭店的下月“新闻录”，即饭店的食品推销活动、主要支出节目、电影片目安排、新 的服务项目等等寄给驻京外国记者和本地新闻单位。遇有重要活动，都事先写好新闻稿，以供记者发表， 对于本地的新闻单位，公关部还就报刊的性质、发行范围、发行量、主要栏目、总编辑及与饭店行业对口 的专栏记者、编辑等进行调查存档，以供有的放矢地进行联系。 为了与新闻界交朋友，公关部曾按外国新闻记者的设想，为他们举办昆明湖龙舟夜宴，十三陵野外烧烤， 到尚未开放的慕田峪长城游览。公关部还多次按地区组织国外记者团访问饭店，外国记者们高度称赞了长 城饭店的服务，以长城饭店为例宣传了中同的对外开放政策。1987 年，美国全国广播公司到中国拍摄“今 日中国” 节目，全部摄制人员住在长城饭店，饭店为他们提供了“宾至如归”的服务，把饭店的餐车开到他们确定的 拍摄地点——故宫、长城等拍摄现场，保证他们在荒郊野外也能吃上合口味的食品。 新闻媒介是开展公关活动的工具，与新闻界交朋友，使新闻媒介为我所用，也是树立饭店形象不可忽视的 公关工作。 二、内部公关工作是维护长城饭店形象的保证 企业可以通过包括公关工作在内的各种手段树立企业的良好形象。然而，维持一个企业的良好形象则要靠 企业的员工。在长城饭店没有员工的努力，无论是里根宴会，集体婚礼，还是数千名家属参观饭店和“不夜 的长亮广场”等活动，都不可能取得成功。这一点饭店领导有日益深刻的认识，为了保证员工的工作积极性， 不断增强饭店的凝聚力，饭店开展了许多行之有效的内部公关工作。 (一)满足员工的心愿 1984 年，作为北京第一家大型豪华的合资饭店，长城饭店在京城市民中带有相当神秘的色彩，许多人都想 看看这座神秘的玻璃大厦，而 1600 名员工的家属更想近水楼台先得月。饭店了解员工的这一普遍愿望后， 即满足了员工的这一要求。组织了前面已经叙述过的员工家属来店参观活动。整个参观工作的组织之严密， 接待之热情，饭店领导之虔诚，加上令人惊叹的豪华设施，确实使老北京们大开眼界，反响十分强烈。这 次活动使每个员工都感受到了领导对员工的理解与关心，增强了员工在长城饭店工作的自豪感，热爱饭店 的凝聚力，以及为宾客提供一流服务，为饭店争光的决心，同时也使员工家属了解了饭店，取得了他们对 饭店工作的支持。 (二)祝贺员工生日 从 1986 年起为了体现对员工的关心，饭店开始给每位员工发饭店自制的生日蛋糕，从 1988 年开始饭店给 员工按月份举行生日祝贺会。祝贺会上，当月生日的员工全部出席，饭店总经理、党委书记、工会主席， 以及各部门经理部出席会议，高唱生日歌，向员工祝贺生日，并发放生日礼品，使员工感受到饭店对他们 的温情。 (三)创办店报《长城之声》 1987 年9 月，为了加强领导与职工、部门与部门和饭店职工之间的沟通与理解，饭店创办了店报《长城之 声》。报纸上既有管理者的声音，也有员工的意见既反映饭店的经营活动，也报道员工紧张的工作与丰富 多彩的生活，办得颇有特色，深受各方喜爱。这张报纸起到了树立榜样、明确方向、宣传员工、教育员工 的积极 作用。同时也沟通了多方信息，成为企业上下级之间、部门之间互相了解、互相理解的桥梁。 (四)领导与员工的对话 1987 年12 月 30 日，饭店管理层与 50 名员工代表进行了对话。外籍总经理夏墨龙先生在对话开始之前说
他过去也搞过类似的活动，对这类活动十分赞成。举行这种活动有三条规定：对话要随便，自由发言，不 做记录：发言要对事不对人，不要对某个人进行攻击：要说实话，开诚布公。你们说你们的问题、困难， 我说我 的想法 、看法，这一点非常重要。改革开放后，在中外合资饭店，中方员 与外箱总经理对话，这是头 次，但总经理的开场白，使对话双方的距离一下拉近了。饭店领导与员工各抒己见，开诚布公。 对有此员工提的问题，总经理立即拍板决定改进办法。例如：有人建议总经理多到各部门转一一转，一可 发现问愿，二可激励员工：总经理说，我接受这个建议，原来做得不够，今后一定做好，让大家看得见我， 采购部代表抱怨支票审批手续太慢，影响采购，总经理说，以后确保第二天一早给你们支票，我保证，如 果做不到。 你可以到办公室给我签过夫 1988年5月，为增收节支，总经理再次与员工进行了专题对话会，1988年初，长城饭店董事长与50名外 籍员工进行了座谈，了解外籍员工在工作生活上的问题与困难，也为他们解决了一些实际问题。像这样的 座谈对话，1988年一年就举行了五次。领导与员工对话，中方与外方对话，增加了上下之间，中外员工之 间的油 通与了解，增强了员工的主人责任感和主人地位，对调动员工的积极性起了很好的作用 (五)宾客至上，员工第 1990年6月20日，在长城饭店庆祝开业六周年时，饭店领导第一次提出了“宾客至上，员工第一“的口号 这天清晨，写有这一口号的巨幅标语横贯职工出人口上方，饭店董事长兼党委书记，饭店正剧总经理以及 所有部门经理一齐列队在职工人口处，锣打鼓向每一位员工表示祝贺和感谢提前出版的店报《长城之声》 被 一送到员工手中不少员丁都流下厂盖动的热泪 1991年初，饭店提出，这一年是长城饭店员工年。员工年的宗台就是各级领导都要为员工办好事，办实 事。这一年中，饭店确实为员工办了许多好事。如，为部分职工分配了住房：把供职工开展健身娱乐活动 的场所装修一新：为员工增加了效益工资，根据上级要求，为上夜班的职工在凌是四点增加一次夜餐：餐 饮部在职工食堂举行了“四川风味食品周"和西餐食品周” 上述活动充分说明员工在管理者的头脑里的位留逐步升级，而员工也深深地成受到了这一点。管理者认 为，饭店的员工队伍是 一支素质过硬，敢打硬 大，善打硬仗的队伍。员工们的回答就是使饭店在各种经 活动中圆清完成接待任务，如宾客提供宾至如归的一流服务，从而亦保证了饭店的经济效益 一天，一位美国客人来到客务经理面前说：“明天是我80岁的老母亲的生日，我想送给她一束鲜花。你能 帮助我吗？客房经理立即答应了，客人十分高兴，客房经理告诉他饭店有鲜花，可供客人购买时，客人却 连连摇头。当客房经理弄清这位客人的母亲远在关国的加利福尼亚州时，他几乎惊呆了，明天往关国送 束鲜花。 岂不是天方夜吗？然而客人的说意和对母亲的敏之心，深深打动了他的心，他冷静下未，经过认真的思 考和查询，在关国的加利福尼亚州也有一家喜来登管理的饭店，他立即打过去一个长途电话，说明了情况， 并请求给予帮助。第二天，地球那边的饭店派人，带着远在北京的儿子的心意，把一束浓郁的康乃馨送到 那位80岁老母的手里。当这位客人接到母亲从美国打来的电话后，高兴地跑到客房经理面前，热泪盈旺地 握住客房经理的手，表示了他深深的谢意和敏意。这位客房经理可以说是饭店全体员工公关形象的一个代 有一次，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今的信息时代，成百上千的住 店宾客与外界失去了联络沟通，这对饭店形象无疑是一次很大的损害，面对严鳆的现实。饭店领寻立即采 取了补数措施：将饭店所有的直拨电话，包括董事长和正副总经理的电话，全部集中在饭店的青莲厅， 部分供住店宾客往外打电话，一部分用来沟通与外界的联系：立即在所有楼层设立临时最务台24小时为客 人提供一切服务： 抽调人员负责从电话集中的青莲厅到各楼层为客人徒步传 递各种信息 何全店上下 形成一个共同的目标，那就是在电话恢复之前，每个人都要尽最大努力，最大限度地给客人提供全方位的 服务，最大限度地减少给客人带来的不便。每一个员工都在自觉地为实现这个共同日标默默地奉献着。准 备退房的客人不走了，心头不快的客人高兴了，据统计，电话故障期间，客房餐饮的营业额比平时高出30%
他过去也搞过类似的活动，对这类活动十分赞成。举行这种活动有三条规定：对话要随便，自由发言，不 做记录；发言要对事不对人，不要对某个人进行攻击；要说实话，开诚布公。你们说你们的问题、困难， 我说我 的想法、看法，这一点非常重要。改革开放后，在中外合资饭店，中方员工与外籍总经理对话，这是头一 次，但总经理的开场白，使对话双方的距离一下拉近了。饭店领导与员工各抒己见，开诚布公。 对有些员工提的问题，总经理立即拍板决定改进办法。例如：有人建议总经理多到各部门转一一转，一可 发现问题，二可激励员工；总经理说，我接受这个建议，原来做得不够，今后一定做好，让大家看得见我。 采购部代表抱怨支票审批手续太慢，影响采购，总经理说，以后确保第二天一早给你们支票，我保证，如 果做不到，你可以到办公室给我签过失单。 1988 年5 月，为增收节支，总经理再次与员工进行了专题对话会。1988 年初，长城饭店董事长与 50 名外 籍员工进行了座谈，了解外籍员工在工作生活上的问题与困难，也为他们解决了一些实际问题。像这样的 座谈对话，1988 年一年就举行了五次。领导与员工对话，中方与外方对话，增加了上下之间，中外员工之 间的沟 通与了解，增强了员工的主人翁责任感和主人翁地位，对调动员工的积极性起了很好的作用。 (五)宾客至上，员工第一 1990 年6 月 20 日，在长城饭店庆祝开业六周年时，饭店领导第一次提出了“宾客至上，员工第一”的口号。 这天清晨，写有这一口号的巨幅标语横贯职工出人口上方，饭店董事长兼党委书记，饭店正副总经理以及 所有部门经理一齐列队在职工人口处，敲锣打鼓向每一位员工表示祝贺和感谢!提前出版的店报《长城之声》 也被一一送到员工手中，不少员工都流下厂激动的热泪。 1991 年初，饭店提出，这一年是“长城饭店员工年”。员工年的宗旨就是各级领导都要为员工办好事，办实 事。这一年中，饭店确实为员工办了许多好事。如，为部分职工分配了住房；把供职工开展健身娱乐活动 的场所装修一新；为员工增加了效益工资，根据上级要求，为上夜班的职工在凌晨四点增加一次夜餐；餐 饮部在职工食堂举行了“四川风味食品周”和“西餐食品周”.。 上述活动充分说明，员工在管理者的头脑里的位置逐步升级，而员工也深深地感受到了这一点。管理者认 为，饭店的员工队伍是一支素质过硬，敢打硬仗，善打硬仗的队伍。员工们的回答就是使饭店在各种经营 活动中圆满完成接待任务，如宾客提供“宾至如归”的一流服务，从而亦保证了饭店的经济效益。 一天，一位美国客人来到客务经理面前说：“明天是我 80 岁的老母亲的生日，我想送给她一束鲜花，你能 帮助我吗?”客房经理立即答应了，客人十分高兴，客房经理告诉他饭店有鲜花，可供客人购买时，客人却 连连摇头。当客房经理弄清这位客人的母亲远在美国的加利福尼亚州时，他几乎惊呆了，明天往美国送一 束鲜花， 岂不是天方夜谭吗?然而客人的诚意和对母亲的孝敬之心，深深打动了他的心，他冷静下来，经过认真的思 考和查询，在美国的加利福尼亚州也有一家喜来登管理的饭店，他立即打过去一个长途电话，说明了情况， 并请求给予帮助。第二天，地球那边的饭店派人，带着远在北京的儿子的心意，把一束浓郁的康乃馨送到 那位 80 岁老母的手里。当这位客人接到母亲从美国打来的电话后，高兴地跑到客房经理面前，热泪盈眶地 握住客房经理的手，表示了他深深的谢意和敬意。这位客房经理可以说是饭店全体员工公关形象的一个代 表。 有一次，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今的信息时代，成百上千的住 店宾客与外界失去了联络沟通，这对饭店形象无疑是一次很大的损害，面对严峻的现实。饭店领寻立即采 取了补救措施：将饭店所有的直拨电话，包括董事长和正副总经理的电话，全部集中在饭店的青莲厅，一 部分供住店宾客往外打电话，一部分用来沟通与外界的联系；立即在所有楼层设立临时服务台 24 小时为客 人提供一切服务；抽调人员负责从电话集中的青莲厅到各楼层为客人徒步传递各种信息。一时间全店上下 形成一个共同的目标，那就是在电话恢复之前，每个人都要尽最大努力，最大限度地给客人提供全方位的 服务，最大限度地减少给客人带来的不便。每一个员工都在自觉地为实现这个共同目标默默地奉献着。准 备退房的客人不走了，心头不快的客人高兴了。据统计，电话故障期间，客房餐饮的营业额比平时高出 30％
在客人的意见表上投诉减少了，表场却增加了。一位客人开玩笑他说，真希望你们的电话再坏几天。言下 之意，这段时间的服条似比申话正常时还好， 在全店上下的共同努力下 坏事变成了好事，长城饭店在仕店宾客心中的形象 不但没受损失， 反而因特 味情况下的特殊服务而得到厂高度的评价，这也可以说是特味情况下，饭店全员开展公关工作的最好例证 事后，饭店总经理木村伟先生约见店报《长城之声》的记者，眼含热泪地请《长城之声》转达他对全体员 工的谢意，他非常赞赏全店员工在电话中断期间所作出的非常出色的贡献和努力。他说：“长城饭店员工的 表现，超过了我的想象，他们热爱饭店的工作精神是我从来没见过的。他再次强调，在饭店里广大员工水 远是第 一位的，“我。总经理是老术” 长城饭店员工的出色服务，赢得了无数宾客的赞扬：里根的夫人南希，在飞离中国国境时，在飞机上给长 城饭店总经理写信，信中写道：我愿借此机会感谢您为我们答谢宴会所做的一切努力，我和我的丈夫很欣 倍您及您的员工在筹各这次盛大活动时所做的高效率的工作。您是整个饭店业的骄做。关闲总统布什在给 说经理的电写消，我代个人，对你们在今年之月我的北 京之行给予的帮助，表示感。为了使我 的访问成功，你们付出了辛勤的劳动和大量的时间。你们对我和我的随行人员在紧张日子中的帮助及安 是巨大的，我非常赞赏你们的工作。一个非常豪华的旅游团的领队吉姆？汉斯先生说：“长城饭店出色的鼎 务，使我们来中国取得成功，并吸引着我们今后来北京，只住这里，哪儿都不去住，感谢所有的员工， 长城饭店开展的京有成效的内部公关工作，增强了饭店的凝聚力，在员工中自发地形成一种“长域人"精神 即长城饭店的企业精神，这种精神体现为：对宾客提供宾至如归的一流服务，部门、同事间讲求团结 公作 工作中讲求率献拼搏， 的责 心 深为是长城饭店的 员而骄，都 为做长城人而自豪。这种凝聚力和企业精神为确立长城饭店在海内外的良好形象起到了保证作用 宗上所述，长城饭店在长期的公关工作实践中，培养了一批素质较好的公关专职人员，全店员工也逐步增 强了公共关系意识，专职公关工作与初步的全员公关工作的结合，已为长城饭店塑造了比较完美的形象， 她的透明度、一流服务、美誉度得到了海外宾客、政府部门、新闻媒介以及京城广大市民的承认。可以说， 没有公共关系工作，就没有长城饭店的良好形象 案例思考 1.根据北京长城饭店外部公关经验、内部公关业绩论证公共关系是“内求团结，外求发展"的一门艺术， 2.北京长城饭店举办了哪些活动来开展内外部公共关系？ 3.北京长城饭店是如何开展媒介关系的？ 4.试述树立和优化组织形象的关健及其重要性， 自《公共关系案例教程》复旦大学出版社1995年版 案例2：光明的福相 国际狮子会非盈利机构长明公关案例 一、项目背登 总部坐落于伊利诺州树溪铺(O妇k「00k的国际子总会是世上最大的服务性组织，该会洗择凯旋公关 公司为其全球性的公 关顾问 以宜传和促进它对世界各地视力维护服务活动的投入和贡敏。国际狮子总会 全球新闻容询中心始创于1997年岁末，现在11个因家和地区与肌旋公司的12家办事机构协同工作， 中国政府 和国际新子总会的合作项目一“视觉第一中国行动"中，国际新子总会与各方协同努力欲为中国175万有 人带来光明，由凯旋一先驱公关公司（香港）管理和运作的国际狮子总会香港一北京新闻咨询中心在宜传 国际狮子总会的努力方面成绩卓苦 项目 中国有900万育人，其中有400万人身受白内障导致的失明之苦。“视觉第一中困行动"是由港澳303区的 国际狮子会半先发起的一个雄心物物的五年合作计划，目的是在中国31个省份的偏远贫困地区施行175
在客人的意见表上投诉减少了，表扬却增加了。一位客人开玩笑他说，真希望你们的电话再坏几天。言下 之意，这段时间的服务似乎比电话正常时还好。 在全店上下的共同努力下，坏事变成了好事，长城饭店在住店宾客心中的形象，不但没受损失，反而因特 殊情况下的特殊服务而得到厂高度的评价。这也可以说是特殊情况下，饭店全员开展公关工作的最好例证。 事后，饭店总经理木村伟先生约见店报《长城之声》的记者，眼含热泪地请《长城之声》转达他对全体员 工的谢意，他非常赞赏全店员工在电话中断期间所作出的非常出色的贡献和努力。他说：“长城饭店员工的 表现，超过了我的想象，他们热爱饭店的工作精神是我从来没见过的。”他再次强调，在饭店里广大员工永 远是第 一位的，“我，总经理是老末”。 长城饭店员工的出色服务，赢得了无数宾客的赞扬；里根的夫人南希，在飞离中国国境时，在飞机上给长 城饭店总经理写信，信中写道：我愿借此机会感谢您为我们答谢宴会所做的一切努力，我和我的丈夫很欣 赏您及您的员工在筹备这次盛大活动时所做的高效率的工作。您是整个饭店业的骄傲。美国总统布什在给 总经理的信中写道：我谨代表个人，对你们在今年 2 月我的北京之行给予的帮助，表示感谢。为了使我们 的访问成功，你们付出了辛勤的劳动和大量的时间。你们对我和我的随行人员在紧张日子中的帮助及安慰 是巨大的，我非常赞赏你们的工作。一个非常豪华的旅游团的领队吉姆?汉斯先生说：“长城饭店出色的服 务，使我们来中国取得成功，并吸引着我们今后来北京，只住这里，哪儿都不去住。感谢所有的员工。” 长城饭店开展的卓有成效的内部公关工作，增强了饭店的凝聚力，在员工中自发地形成一种“长城人”精神， 即长城饭店的企业精神，这种精神体现为：对宾客提供“宾至如归”的一流服务，部门间、同事间讲求团结 合作，工作中讲求奉献拼搏，对饭店的责任心和荣誉感。为此，员工们深为是长城饭店的一员而骄傲，都 为做“长城人”而自豪。这种凝聚力和企业精神为确立长城饭店在海内外的良好形象起到了保证作用。 综上所述，长城饭店在长期的公关工作实践中，培养了一批素质较好的公关专职人员，全店员工也逐步增 强了公共关系意识。专职公关工作与初步的全员公关工作的结合，已为长城饭店塑造了比较完美的形象， 她的透明度、一流服务、美誉度得到了海外宾客、政府部门、新闻媒介以及京城广大市民的承认。可以说， 没有公共关系工作，就没有长城饭店的良好形象。 案例思考 1．根据北京长城饭店外部公关经验、内部公关业绩论证公共关系是“内求团结，外求发展”的一门艺术。 2．北京长城饭店举办了哪些活动来开展内外部公共关系? 3．北京长城饭店是如何开展媒介关系的? 4．试述树立和优化组织形象的关键及其重要性。 摘自《公共关系案例教程》复旦大学出版社 1995 年版 案例 2：光明的福祉 ——国际狮子会非盈利机构长期公关案例 一、项目背景 总部坐落于伊利诺州橡树溪镇(Oakbrook)的国际狮子总会是世界上最大的服务性组织。该会选择凯旋公关 公司为其全球性的公关顾问，以宣传和促进它对世界各地视力维护服务活动的投入和贡献。国际狮子总会 全球新闻咨询中心始创于 1997 年岁末，现在 11 个国家和地区与凯旋公司的 12 家办事机构协同工作。在 中国政府 和国际狮子总会的合作项目——“视觉第一中国行动”中，国际狮子总会与各方协同努力欲为中国 175 万盲 人带来光明，由凯旋—先驱公关公司(香港)管理和运作的国际狮子总会香港——北京新闻咨询中心在宣传 国际狮子总会的努力方面成绩卓著。 二、项目调查 中国有 900 万盲人，其中有 400 万人身受白内障导致的失明之苦。“视觉第一中国行动”是由港澳 303 区的 国际狮子会率先发起的一个雄心勃勃的五年合作计划，目的是在中国 31 个省份的偏远贫困地区施行 175
万次自内造治疗手术。在过去两年半中，由“视觉第一中因行动计培测的围科医护人品组成的闲家级】 省缓医疗队己完成了近100次医疗任务。其成果今人叹为观止，迄今为止已有91万多例白内障手术得以 实施。“视觉第 一中行动活动所作出的重大贡献最近得到国际防言协会的认可，且该计划因帮助中国料 制住积压至1999年底的白内障病侧情况而成为防治失明的最佳典范， 本项目面临的传插播挑战为：对于象“视觉第一中国行动”(1997一2002年)这样的持续性项目来说，策划者器 要独具匠心，才能将媒体的兴趣维系在宜传香港国际狮子会的贡献和该计划的成果上。且由于该任务和受 益人都基于中国大陆，要在香港本地媒体和国际媒体取得举足轻重的新问覆盖率更是难上加难，凯旋一先 驱公司的挑战就是要创造并贯彻执行宜传创意与谋划，以此吸引聚焦本地、亚洲区内乃至国际媒体和广大 公众的注道 并从启动的宜传活动中产生最大的新报道覆益率 三、项目策划 本项目的公关目标为：在香港媒体（包括印刷和电子媒体）获得最高质量和有深度的新闻报道，以使国际狮 子总会对世界最大规模的防育治育计划给予支持的崇高精神和努力得以影显，也使其执行单位一中国残 疾人联合会与中国政府的合作取得的成果倍受稀目。 四、公关策略与实施 (一)5月16日 以视觉第一中国行动”为主题的中国助残日 中国早些时候在联合国发表宣言：宜布1999年5月16日为以“视觉第一中国行动“为主题的中国助残日 为与之配合，闲际斯子总会港澳303风从日本和香港激洁了十余名济深里科专家，于当天在中田的31个 省市提供免费视力检查、白内障手术示范和咨询最务。为强调该活动的意义和规模。凯旋先驱公司策 一个战略性宜传计划，其中包括邀请香港诸家大报刊杜，如：《明报》和《香港经济日报》以及两家高 发行量的公共事务周刊《东周刊》和《 洲周刊》来报道在北京举行的重要活动 ,这些活动包括：访问 将接受香港杰出眼科医生实施白内障手术的忠者：采访来访的香港眼科医生和中国当地的眼科专家以及科 访那些已恢复视力的受益者及他们的家人。这些独特的经历确使受邀请记者对“视觉第一中国行动的恢宏 与高效产生了深刻的印象，而且令他们有机会目睹视觉第一中国行动"是如何优于其他组织所承办的相关 的维护视力计制，那些计制由于基础设施支持匮乏或缺少一套系统性的长期展开办法而无法帮助中国为数 众多的人重见光明 当 ,由此国际狮子总会作为致力于攻克失明症的世界龙头服务组织的形象和地 位，通过煤体对其所投人时间和精力的理解，也得到进一步的强化。 (仁)11月一香港选美皇后参加视觉第一中国行动”的云南之行 正如人们所言：永远不要低估关的力量。至少对香港公众来说，影星和港姐都被看作是在当地社会顿有影 响的人物。视觉第一中国行动“中，虽然每次任务的规模和工作变化不大，但当一支由各省跟科医护人员 精悦组成的国家级医 队来到偏远贫困地区为设备乏的县级医院患者手术时，情况就不同了 11月的云南之行是1999年“视觉第一中国行动的主要任务之一，此行有国家级医疗队的加盟。此次云南 之行的目标是完成1000例白内障手术，为了加大此行的宣传效果，凯旋一先驱公司邀请在任的香港小烟 冠军和亚军参加这次任务，并召开记者招待会介绍此行的具体情况及参与此行的国际狮子总会港澳303区 的亲善访问团，其中有：“视觉第一中国行动”主席谭荣根博士，1999年香港小姐郭羡妮和亚军王倩以及 位著多的香港眼科专室伯展医生。来自《东周刊》 、《大公报》、《文汇报》的香港记者精英应邀报道 此行并访问在昆明、满江、楚韩族自治区居住的击者及其家庭，以便把素历的所有动人时刻溶人报道 特写中， 五、项目评估 5月16日以视觉第一中国行动为主要的“中国助残日"和云南医疗之行都获得了意义深远、突破性的宣传 为里 5月16日活动一经实施，随即便有来自报界、电台、电视台的整整30多篇报道， 《明报》和《香港经济 日报》在显要位置刊登了整版的新闻报道。《亚洲周刊》发表了三页之长的特写，《东周刊》则刊登了论 及活动重要意义的长达四页的深度报道。此外，中央电视台通过一个全国性新闻节目向全中国播送了这次 “视觉第一中国行动"活动的亮点，新华社也在当天发送了三宫新闻报道。整个活动媒体报道影响的约范围
万次白内障治疗手术。在过去两年半中，由“视觉第一中国行动”计划培训的眼科医护人员组成的国家级、 省级医疗队己完成了近 100 次医疗任务。其成果令人叹为观止。迄今为止已有 91 万多例白内障手术得以 实施。“视觉第一中国行动”活动所作出的重大贡献最近得到国际防盲协会的认可，且该计划因帮助中国控 制住积压至 1999 年底的白内障病例情况而成为防治失明的最佳典范。 本项目面临的传播挑战为：对于象“视觉第一中国行动” (1997～2002 年)这样的持续性项目来说，策划者需 要独具匠心，才能将媒体的兴趣维系在宣传香港国际狮子会的贡献和该计划的成果上。且由于该任务和受 益人都基于中国大陆，要在香港本地媒体和国际媒体取得举足轻重的新闻覆盖率更是难上加难，凯旋—先 驱公司的挑战就是要创造并贯彻执行宣传创意与谋划，以此吸引聚焦本地、亚洲区内乃至国际媒体和广大 公众的注意，并从启动的宣传活动中产生最大的新闻报道覆盖率。 三、项目策划 本项目的公关目标为：在香港媒体(包括印刷和电子媒体)获得最高质量和有深度的新闻报道，以使国际狮 子总会对世界最大规模的防盲治盲计划给予支持的崇高精神和努力得以彰显，也使其执行单位——中国残 疾人联合会与中国政府的合作取得的成果倍受瞩目。 四、公关策略与实施 (一)5 月 16 日——以“视觉第一中国行动”为主题的“中国助残日” 中国早些时候在联合国发表宣言：宣布 1999 年 5 月16 日为以“视觉第一中国行动”为主题的“中国助残日”。 为与之配合，国际狮子总会港澳 303 区从日本和香港邀请了十余名资深眼科专家，于当天在中国的 31 个 省市提供免费视力检查、白内障手术示范和咨询服务。为强调该活动的意义和规模，凯旋—先驱公司策划 了一个战略性宣传计划，其中包括邀请香港诸家大报刊社，如：《明报》和《香港经济日报》以及两家高 发行量的公共事务周刊《东周刊》和《亚洲周刊》来报道在北京举行的重要活动，这些活动包括：访问即 将接受香港杰出眼科医生实施白内障手术的患者；采访来访的香港眼科医生和中国当地的眼科专家以及拜 访那些已恢复视力的受益者及他们的家人。这些独特的经历确使受邀请记者对“视觉第一中国行动”的恢宏 与高效产生了深刻的印象，而且令他们有机会目睹“视觉第一中国行动”是如何优于其他组织所承办的相关 的维护视力计划，那些计划由于基础设施支持匮乏或缺少一套系统性的长期展开办法而无法帮助中国为数 众多的盲人重见光明。当然，由此国际狮子总会作为致力于攻克失明顽症的世界龙头服务组织的形象和地 位，通过媒体对其所投人时间和精力的理解，也得到进一步的强化。 (二)11 月——香港选美皇后参加“视觉第一中国行动”的云南之行 正如人们所言：永远不要低估美的力量。至少对香港公众来说，影星和港姐都被看作是在当地社会颇有影 响的人物。“视觉第一中国行动”中，虽然每次任务的规模和工作变化不大，但当一支由各省眼科医护人员 精锐组成的国家级医疗队来到偏远贫困地区为设备匮乏的县级医院患者手术时，情况就不同了。 11 月的云南之行是 1999 年“视觉第一中国行动”的主要任务之一，此行有国家级医疗队的加盟。此次云南 之行的目标是完成 1000 例白内障手术，为了加大此行的宣传效果，凯旋—先驱公司邀请在任的香港小姐 冠军和亚军参加这次任务，并召开记者招待会介绍此行的具体情况及参与此行的国际狮子总会港澳 303 区 的亲善访问团，其中有：“视觉第一中国行动”主席谭荣根博士，1999 年香港小姐郭羡妮和亚军王倩以及一 位著名的香港眼科专家周伯展医生。来自《东周刊》、《大公报》、《文汇报》的香港记者精英应邀报道 此行并访问在昆明、漓江、楚雄彝族自治区居住的患者及其家庭，以便把亲历的所有动人时刻溶人报道和 特写中。 五、项目评估 5 月 16 日以“视觉第一中国行动”为主题的“中国助残日”和云南医疗之行都获得了意义深远、突破性的宣传 效果。 5 月 16 日活动一经实施，随即便有来自报界、电台、电视台的整整 30 多篇报道，《明报》和《香港经济 日报》在显要位置刊登了整版的新闻报道。《亚洲周刊》发表了三页之长的特写，《东周刊》则刊登了论 及活动重要意义的长达四页的深度报道。此外，中央电视台通过一个全国性新闻节目向全中国播送了这次 “视觉第一中国行动”活动的亮点，新华社也在当天发送了三篇新闻报道。整个活动媒体报道影响的约范围