When to use active listening A has a problem, B is listening B knows the solution, A will accept it. B tell a B knows but a wants to be convinced. B sell to a A and b have equal knowledge of the situation Discuss together. a knows more than b about the situation B listens and reflects back to A
When to use active listening A has a problem, B is listening. ▪ B knows the solution, A will accept it. B tell A. ▪ B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. ▪ A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together. ▪ A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A
内部倾听对象 总裁 对上级生产副 市场副 销售副 财务副人力资源 总裁 总裁 裁 总裁副总裁 对同事 东部销 中西部 西部销 国际销 售经理 销售经理 售经理 售经理 对下级 1分区经理‖2分区经理3分区经理 销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表 图31销售经理的内部倾听对象
内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 劳动局及 工会 顾客 专业服务机构(如律师、会计师) 股东 及债权人 子公司 公众 公司 供应商 外国政府机关 销售渠道 媒体法院 政府、机构 图32组织外部倾听对象
外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见 例,一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时,女客户突然说:“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。″经理有些惊愕,因为无论按技 术 要求,还是取货便利,都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答:“好的,我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说:“那就这么定了。非常 感谢你们的理解,我已经联系过五个别的仓储公司,可 他们无例外地想劝说我们按货物型号分类,说这样可 节省不少空间和时间
▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存， 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术 要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常 感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可 他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可 节省不少空间和时间
▲倾听员工的意见 对话一: 下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色 那么我们刚持续生产了30分钟,又要把设备 拆洗一遍,我和伙计们都不情愿 老板: Bub ba,你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么,别 再抱怨了! 下属:我们不会忘掉这事儿的!
▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!