第十六章处理顾客异议2026/9/22
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学习目标了解顾客异议产生的原因熟悉顾客异议的类型掌握处理顾客异议的策略和技巧2026/9/222销售管理实务
2026/9/22 2 学习目标 了解顾客异议产生的原因 熟悉顾客异议的类型 掌握处理顾客异议的策略和技巧 销售管理实务
目录顾客异议的类型及其产生的原因处理顾客异议1EEEEESESEEEEE32026/9/22销售管理实务
2026/9/22 3 目录 顾客异议的类型及其产生的原因 处理顾客异议 销售管理实务
第一节顾客异议的类型及其产生的原因顾客异议是指顾客对销鲁产品、销鲁人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱或反面意见的反应。一、来自顾客方面的异议来自顾客的异议及其原因主要体现在以下几个方面1自身需求二支付能力顾客没有决策能力(五）认知的偏差（美）购物渠道(四)抗拒受人支配的心理(七)消费习惯2026/9/224销售管理实务
2026/9/22 4 顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售 方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反 应。 一、来自顾客方面的异议 来自顾客的异议及其原因主要体现在以下几个方面 (一) 自身需求 (二) 支付能力 (三) 顾客没有决策能力 (五) 认知的偏差 (六) 购物渠道 (四) 抗拒受人支配的心理 (七) 消费习惯 销售管理实务 第一节 顾客异议的类型及其产生的原因
第一节顾客异议的类型及其产生的原因二、来自产品方面的异议由于产品的价格、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因而引起顾客异议的情况也是比较常见的。如产品不能给顾客带来使用价值：产品功能不能满足顾客需要；产品不能给顾客带来更多利益和好处：产品质量不能令顾客满意；产品没有特色等等52026/9/22销售管理实务
2026/9/22 5 第一节 顾客异议的类型及其产生的原 因 二、来自产品方面的异议 由于产品的价格、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面 的原因而引起顾客异议的情况也是比较常见的。 如产品不能给顾客带来使用价值； 产品功能不能满足顾客需要； 产品不能给顾客带来更多利益和好处； 产品质量不能令顾客满意；产品没有特色等等 销售管理实务