四.顾客满意经营战略 ·顾客满意经营战略(CS战略)是指企业以用户满意为最高战略目 标的一种经营战略。在这种经营战略指导下，企业开展各项经营 活动都是以用户的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意， 获得用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。 ·顾客满意经营战略对企业的作用： 1、顾客满意既是企业发展的出发点，又是落脚点。 2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力：①减少企业的浪费。 ②更高的顾客回头率。③交易成本低。④沟通成本低。 3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。 表12一1显示了传统经营战略和CS战略在内涵上的联系和区别。 比较点 传统经营战略 顾客满意经营战略 经营宗旨 企业发展 巩固和发展顾客关系 价值目标 企业利润最大化 顾客满意 质量目标 符合标准和规定 满足顾客需求 管理范畴 企业内部 企业、顾客（包括相关方） 管理重心 产品的生产和销售 企业与顾客的关系
四．顾客满意经营战略 • 顾客满意经营战略（CS战略）是指企业以用户满意为最高战略目 标的一种经营战略。在这种经营战略指导下，企业开展各项经营 活动都是以用户的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意， 获得用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。 • 顾客满意经营战略对企业的作用： 1、顾客满意既是企业发展的出发点，又是落脚点。 2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 ：①减少企业的浪费。 ②更高的顾客回头率。③交易成本低。④沟通成本低。 3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。 • 表12－1显示了传统经营战略和CS战略在内涵上的联系和区别。 比较点 传统经营战略 顾客满意经营战略 经营宗旨 企业发展 巩固和发展顾客关系 价值目标 企业利润最大化 顾客满意 质量目标 符合标准和规定 满足顾客需求 管理范畴 企业内部 企业、顾客（包括相关方） 管理重心 产品的生产和销售 企业与顾客的关系
五.顾客满意经营战略的实施 (一)以顾客满意为目标，调整企业经营战略 ·中国惠普有限公司在新世纪到来之际对发展战略作了重要调整。 其中一项重要的决策就是实施“全面顾客服务模式”。公司的业 务模式将从产品经济迅速向服务经济转型。公司原有的部门进行 调整重组，新部门的设立是以顾客为中心，而不再是以产品线来 划分。在这种模式下，每一位惠普的销售人员都代表了惠普全线 的产品和服务。. (二)以顾客满意为宗旨，抓好顾客需求的全过程管理 ● 顾客需求的全过程管理主要包括：需求的调查、确定、转换、传 递和实现等五大环节。. (三)以顾客满意为导向抓好企业营销和服务管理的创新 ·要有组织地采用科学方法进行顾客满意度的调查和分析，. (四)以顾客满意为目标，改进企业信息管理和企业组织结构的整 合 ·重视对产品生产前和销售后的顾客和市场的信息管理，. 为了支持经营战略的调整，需要对企业的组织结构和各部门的职 能进行调整和重组
五．顾客满意经营战略的实施 （一）以顾客满意为目标，调整企业经营战略 • 中国惠普有限公司在新世纪到来之际对发展战略作了重要调整。 其中一项重要的决策就是实施“全面顾客服务模式”。公司的业 务模式将从产品经济迅速向服务经济转型。公司原有的部门进行 调整重组，新部门的设立是以顾客为中心，而不再是以产品线来 划分。在这种模式下，每一位惠普的销售人员都代表了惠普全线 的产品和服务。. （二）以顾客满意为宗旨，抓好顾客需求的全过程管理 • 顾客需求的全过程管理主要包括：需求的调查、确定、转换、传 递和实现等五大环节。. （三）以顾客满意为导向抓好企业营销和服务管理的创新 • 要有组织地采用科学方法进行顾客满意度的调查和分析，. （四）以顾客满意为目标，改进企业信息管理和企业组织结构的整 合 • 重视对产品生产前和销售后的顾客和市场的信息管理，. • 为了支持经营战略的调整，需要对企业的组织结构和各部门的职 能进行调整和重组
第二节顾客与顾客需求 一、顾客的概念和分类 (一)广义的顾客 (二)顾客的分类和识别。 二.顾客的需求分析 (一)顾客需求的概念和特点 (二) 顾客需求的内涵 (三)顾客需求的属性分析
第二节 顾客与顾客需求 一、顾客的概念和分类 （一）广义的顾客 （二）顾客的分类和识别。 二．顾客的需求分析 （一）顾客需求的概念和特点 （二）顾客需求的内涵 （三）顾客需求的属性分析
一、顾客的概念和分类 (一)广义的顾客 。 狭义的顾客是指愿意以一定的代价购买消费品或服务的人。 广义的顾客，还包括出于设计、开发、生产、运输、储存等需要 而对产品（包括中间产品）或服务的供应者有要求的组织与人员。 它还可以推广到经济以外的领域，如政府的“顾客”是公众， 师的“顾客”是亭生等 东：A客是公内 自标所需要的产品和过程而影响到的人。， -一 既包括目标达到 而影响到的人，也包括目标未达到而影响到的人 ·在“大质量”的意义上，顾客指的是“任何被影响的人”。 。 在顾客满意度测评中，顾客的概念更广泛，有时还需要包括那些 未与企业发生过交换关系的顾客，即那些可能会购买你的产品或 服务的顾客和那些可以选择你但不愿选择你的顾客，.因为他们正 是你的产品或服务的市场目标，是你巩固和发展顾客关系的研究 对象
一、顾客的概念和分类 （一）广义的顾客 • 狭义的顾客是指愿意以一定的代价购买消费品或服务的人。 • 广义的顾客，还包括出于设计、开发、生产、运输、储存等需要 而对产品（包括中间产品）或服务的供应者有要求的组织与人员。 它还可以推广到经济以外的领域，如政府的“顾客”是公众，教 师的“顾客”是学生等等。朱兰博士认为：“顾客是公司为实现 目标所需要的产品和过程而影响到的人。”——既包括目标达到 而影响到的人，也包括目标未达到而影响到的人。 • 在“大质量”的意义上，顾客指的是“任何被影响的人” 。 • 在顾客满意度测评中，顾客的概念更广泛，有时还需要包括那些 未与企业发生过交换关系的顾客，即那些可能会购买你的产品或 服务的顾客和那些可以选择你但不愿选择你的顾客，因为他们正 是你的产品或服务的市场目标，是你巩固和发展顾客关系的研究 对象
(二)顾客的分类和识别 1.外部顾客与内部顾客 (1)外部顾客 ·不是本公司的组成部分，却受到本公司活动影响的个人和组织。 识别方法一一头脑风暴法。例如，美国国内税务总署认为，他们 的外部顾客包括：纳税人、财政部、行政主管、国会、开会者、 媒体、法院。外部顾客按照其消费的状态，可分为以下三大类： 1)中间顾客。产品往往要经过若干流通环节，如批发商、零售商 等，才能到达最终使用者手里。 2)最终顾客。有购买者和使用者两种类型。最终顾客满意与否， 对中间顾客和内部顾客是否满意起着决定性的作用。组织应充分 识别、把握最终顾客的特点，并将其作为监视和测量的重点。 3)潜在顾客。 (2)内部顾客 既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。识别方法 一流程图法，即依据跨组织小组按产品的生产流程图中的先后位 置来解决。 图12一1表示内部顾客和外部顾客识别中的基本关系
（二）顾客的分类和识别 1．外部顾客与内部顾客 （1）外部顾客 • 不是本公司的组成部分，却受到本公司活动影响的个人和组织。 识别方法——头脑风暴法。例如，美国国内税务总署认为，他们 的外部顾客包括：纳税人、财政部、行政主管、国会、开会者、 媒体、法院。外部顾客按照其消费的状态，可分为以下三大类： 1) 中间顾客。产品往往要经过若干流通环节，如批发商、零售商 等，才能到达最终使用者手里。 2) 最终顾客。有购买者和使用者两种类型。最终顾客满意与否， 对中间顾客和内部顾客是否满意起着决定性的作用。组织应充分 识别、把握最终顾客的特点，并将其作为监视和测量的重点。 3) 潜在顾客。 （2）内部顾客 • 既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。识别方法— —流程图法，即依据跨组织小组按产品的生产流程图中的先后位 置来解决。 • 图12－1表示内部顾客和外部顾客识别中的基本关系