第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 客户价值 矩阵 识别客户 潜在有价值客户 ⅣV类客户“黄金客户” 识别选择矩阵 I类客户“白金客户 I类客户“铁质客户” 客户互动 含义和驱动因素 客户关系演进 高 互动有效管理 客户知识 含义、分类及特 占 当前价值 管理内容和流程 cRM能力 低 含义和构成 低 评价体系 客户长期价值 影响因素
第十章 客户关系管理和客户分析 III IV I II 客户长期价值 低 高 低 高 当 前 价 值 客户价值 矩阵 IV类客户——“黄金客户”； III类客户——“白金客户”； II类客户——“铁质客户”； 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点
第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户识别 企业客户 资源分配 识别客户 潜在有价值客户 ⅣV、Ⅲ两类客户数量约占20% 创造利润约占80% 识别选择矩阵 I、I两类客户数量约占80%, 客户互动 创造利润约占20%。 含义和驱动因素 客户关系演进 互动有效管理 客户知识 III 含义、分类及特 占 II 管理内容和流程 cRM能力 含义和构成 客户利润 客户数量 资源投入 评价体系 影响因素
第十章 客户关系管理和客户分析 企业客户 资源分配 IV、III两类客户数量约占20%， 创造利润约占80%； II、I两类客户数量约占80%， 创造利润约占20%。 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点