第三节仓储客户关系管理 、仓储客户关系管理定义 客户关系管理可以从管理理念和信息技术两个角度看。 从管理的角度:仓储客户关系管理也是一种旨在改善企业与 客户之间关系的新型管理机制,他实施于企业的市场营销、 销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。 仓储客户关系管理就是指企业通过富有意义的交流沟通 理解并影响客户行为,最终实现提供客户保留、客户忠诚 度和客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户 关系的反复循环过程。 从技术的角度:CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术 来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个 管理学术语,可能是一个软件系统。通常所指的CRM,指用 计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流 程的软件系统
第三节仓储客户关系管理 一、仓储客户关系管理定义 客户关系管理可以从管理理念和信息技术两个角度看。 从管理的角度：仓储客户关系管理也是一种旨在改善企业与 客户之间关系的新型管理机制，他实施于企业的市场营销、 销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。 仓储客户关系管理就是指企业通过富有意义的交流沟通 ，理解并影响客户行为，最终实现提供客户保留、客户忠诚 度和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户 关系的反复循环过程。 从技术的角度： CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术 来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个 管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用 计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流 程的软件系统
、仓储客户关系管理的原则 1、主动性原则 2、情感性原则 3、互惠性原则 4、个性化原则
二、仓储客户关系管理的原则 1、主动性原则 2、情感性原则 3、互惠性原则 4、个性化原则
仓储客户关系管理营造竞争优势 实施客户关系管理的企业可以通过对现有客户、竞争对手的分析,重新确定 确定合适本企业发展的经营方向,并找到竞争对手的客户及竞争对手的 分析,重新确定适合本企业发展的经营方向,并找到竞争对手的弱点, 从而在竞争中获得竞争优势。具体来说,仓储企业的优势体现在以下六 个方面: 1、仓储企业的客户可利用电话、传真、网络等访问仓储企业,进行业务往 来 2、任何与客户打交道的员工都能全面了解客户,根据客户需求进行交易, 了解如何对客户进行服务,记录自己活得的客户信息。 3、能够对各种销售活得进行追踪。 4、拥有对市场活动的分析能力 5、用户可不受地域限制,随时访问仓储企业的业务处理系统,获得客户及 商品方面的信息。 6、能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险等信息,并对客户、商 品、职能部门、地理区域等进行多维分析
三、仓储客户关系管理营造竞争优势 实施客户关系管理的企业可以通过对现有客户、竞争对手的分析，重新确定 确定合适本企业发展的经营方向，并找到竞争对手的客户及竞争对手的 分析，重新确定适合本企业发展的经营方向，并找到竞争对手的弱点， 从而在竞争中获得竞争优势。具体来说，仓储企业的优势体现在以下六 个方面： 1、仓储企业的客户可利用电话、传真、网络等访问仓储企业，进行业务往 来。 2、任何与客户打交道的员工都能全面了解客户，根据客户需求进行交易， 了解如何对客户进行服务，记录自己活得的客户信息。 3、能够对各种销售活得进行追踪。 4、拥有对市场活动的分析能力 5、用户可不受地域限制，随时访问仓储企业的业务处理系统，获得客户及 商品方面的信息。 6、能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险等信息，并对客户、商 品、职能部门、地理区域等进行多维分析
四、客户关系管理内容 第一、如何建立客户关系 对客户的认识、选择、开发(将目标客户和潜在客户开发为 现实客户) 第二、如何维护客户关系 对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通 ,对客户进行满意度分析,并想办法实现客户的忠诚。 第三、在客户关系破裂的情况下,应该如何恢复客户关系 如何挽回已流失的客户
四、客户关系管理内容 第一、如何建立客户关系 对客户的认识、选择、开发（将目标客户和潜在客户开发为 现实客户） 第二、如何维护客户关系 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通 ，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。 第三、在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系， 如何挽回已流失的客户
第四、如何建设、应用CRM软件系统,如何应用呼叫中心、 数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移 动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理 第五、如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以 及客户服务与支持的业务流程重组, 第六、如何实现CRM与其他信息化技术手段(如ERP、OA SCM、KMS)的协同与整合。 实际上,客户关系管理设涉及到以下三个方面的过程: 1、市场营销中 2、销售中 3、客户服务中
第四、如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼叫中心、 数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移 动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理 第五、如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以 及客户服务与支持的业务流程重组， 第六、如何实现CRM与其他信息化技术手段（如ERP、OA 、SCM、KMS）的协同与整合。 实际上，客户关系管理设涉及到以下三个方面的过程： 1、市场营销中 2、销售中 3、客户服务中