第七章 客户管理 日口 21/1/27
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学习目标 1)了解客户关系管理的含义和内容 2)掌握客户筛选和新客户开发的方法 3)了解CRM系统的实施 国● 4)掌握处理客户投诉的一般方法和技巧 5)学会对客户进行信用调查 6)掌握应收账款管理的要点 2021/1/27 ● 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 2 销售管理实务 学习目标 1 了解客户关系管理的含义和内容 2 掌握客户筛选和新客户开发的方法 3 了解CRM系统的实施 4 掌握处理客户投诉的一般方法和技巧 5 学会对客户进行信用调查 6 掌握应收账款管理的要点 白城师范学院经济管理系舒柏臣
目录 1)客户关系管理 2)客户信用管理 2021/1/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 3 销售管理实务 目录 1 客户关系管理 2 客户信用管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 、客户关系管理概述 (一)客户关系管理的含义 在现代经济社会里,客户关系管理( customer relationship management,简称CRM),是指通过培养企 业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积 极的偏爱或偏好,留住它们并以此提升业绩的一种营销 策略。它的操作过程是:采用先进的数据库和其他信息 技术来获取顾客数据,分析顾客行为偏好,积累和共享 顾客知识,有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和 管理与顾客的关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾 客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 2021/1/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 4 销售管理实务 第一节 客户关系管理 一、客户关系管理概述 (一) 客户关系管理的含义 在现代经济社会里，客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)，是指通过培养企 业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积 极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销 策略。它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息 技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享 顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和 管理与顾客的关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾 客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 1.客户: 收集客户信息,探索客户需求,挖掘最有价值的客户 收集客户有关信息是CRM的第一步。那么,企业收集客户 哪些信息呢?归纳起来主要有: ①基础资料即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名 称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人 的学历、能力、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、 业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等 ②客户特征主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营 政策、企业规模、服务区域、销售能力、发展潜力等 ③业务状况主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实 绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 20211/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 5 销售管理实务 第一节 客户关系管理 1. 客户： 收集客户信息，探索客户需求，挖掘最有价值的客户 收集客户有关信息是CRM的第一步。那么，企业收集客户 哪些信息呢？归纳起来主要有： ①基础资料 即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名 称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人 的学历、能力、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、 业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等。 ②客户特征 主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营 政策、企业规模、服务区域、销售能力、发展潜力等。 ③业务状况 主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实 绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 白城师范学院经济管理系舒柏臣