第二节服务质量管理服务质量的概念二、服务质量的测定三、月服务质量管理16
16 第二节 服务质量管理 ◼ 一、服务质量的概念 ◼ 二、服务质量的测定 ◼ 三、服务质量管理
服务质量的概念一、月服务质量的定义一(二)服务质量的构成要素小爱造型倾情奉献挑剔成就完美苛求塑造品味17
17 一、服务质量的概念 ◼ （一）服务质量的定义 ◼ （二）服务质量的构成要素
(一)服务质量的定义1.服务质量2.预期服务质量与感知服务质量18
18 （一）服务质量的定义 ◼ 1.服务质量 ◼ 2.预期服务质量与感知服务质量
1.服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和；是服务工作能够满足被服务者需求的程度；是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。鉴于服务的不可分离性，其内涵包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象。服务质量既有客观方法加以规定和衡量，但更多地是按顾客主观的认识加以衡量和检验。服务质量发生在服务生产和交易的过程之中。服务质量是在服务企业与顾客交易的接触过程中实现的。服务质量的提高有赖于内部的有效管理和支持系统。19
19 1.服务质量 ◼ 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和 特性的总和；是服务工作能够满足被服务者需求的程 度；是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平， 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。鉴于 服务的不可分离性，其内涵包括以下内容： ◼ 服务质量是顾客感知的对象。 ◼ 服务质量既有客观方法加以规定和衡量，但更多地是按顾客 主观的认识加以衡量和检验。 ◼ 服务质量发生在服务生产和交易的过程之中。 ◼ 服务质量是在服务企业与顾客交易的接触过程中实现的。 ◼ 服务质量的提高有赖于内部的有效管理和支持系统
2.预期服务质量与感知服务质量预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。服务质量的水平取决于顾客对服务的预期质量同感知质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提20
20 2.预期服务质量与感知服务质量 ◼ 预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务预 期的满意度。 ◼ 感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务 实际感知的水平。 ◼ 服务质量的水平取决于顾客对服务的预期质量 同感知质量的比较。 ◼ 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感 知的重要前提