服务的概念与特征一、月服务的概念服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需要的具有无形特征的一种行为。（二）服务的特征11.服务的无形性2.不可分离性3.差异性4.不可储存性5.所有权的不可转让性6
6 一、服务的概念与特征 ◼ （一）服务的概念 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲 望、需要的具有无形特征的一种行为。 ◼ （二）服务的特征 ◼ 1.服务的无形性 ◼ 2.不可分离性 ◼ 3.差异性 ◼ 4.不可储存性 ◼ 5.所有权的不可转让性
辅学资料：服务（service）的英文释义S一微笑待客SmileforeveryoneE一精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR一对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwith hospitalityV一视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomer as specialI一邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC一营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE一用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare
7 辅学资料： 服务（service）的英文释义 ◼ S—微笑待客 Smile for every one ◼ E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do ◼ R—对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitality ◼ V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing every customer as special ◼ I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return ◼ C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere ◼ E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的分类二、月根据服务活动的本质分类(二)根据服务过程中服务提供者选择服务方式自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类(三)根据顾客与服务组织之间的关系分类(四)根据服务推广的方法分类(五)根据服务供求关系分类8
8 二、服务的分类 ◼ （一）根据服务活动的本质分类 ◼ （二）根据服务过程中服务提供者选择服务方式 自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类 ◼ （三）根据顾客与服务组织之间的关系分类 ◼ （四）根据服务推广的方法分类 ◼ （五）根据服务供求关系分类
(一)根据服务活动的本质分类1.作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；2.作用于物的有形服务，如航空货运、草坪修整等；3.作用于人的无形服务，如教育、广播等；4.作用于物的无形服务，如咨询、保险等。9
9 （一）根据服务活动的本质分类 ◼ 1.作用于人的有形服务，如 民航、理发服务等； ◼ 2.作用于物的有形服务，如 航空货运、草坪修整等； ◼ 3.作用于人的无形服务，如 教育、广播等； ◼ 4.作用于物的无形服务，如 咨询、保险等
(二)根据服务过程中服务提供者选择服务方式自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类1.标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等：■2.易于满足要求但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等；■3.提供者选择余地大，而难以满足个性要求的服务，如教师授课等：14.需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师、医疗保健等。10
10 （二）根据服务过程中服务提供者选择服务方式 自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类 ◼ 1.标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客 的个性需求，如公共汽车载客服务等； ◼ 2.易于满足要求但服务方式选择自由度小的服 务，如电话服务、旅馆服务等； ◼ 3.提供者选择余地大，而难以满足个性要求的 服务，如教师授课等； ◼ 4.需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务， 如美容、建筑设计、律师、医疗保健等