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仓库企业的发展动向
42物流服务战略管理 42.1物流服务的概念与意义 令现代物流管理以顾客满意为第一目标,在 企业经营战略中首先确定顾客服务的目标, 然后通过顾客服务实现差别化的战略。顾 客服务可以划分为交易前、交易中和交易 后3个阶段,每个阶段都包含了不同的服务 要素,如图所示:
4.2 物流服务战略管理 ❖ 4.2.1物流服务的概念与意义 ❖ 现代物流管理以顾客满意为第一目标，在 企业经营战略中首先确定顾客服务的目标， 然后通过顾客服务实现差别化的战略。顾 客服务可以划分为交易前、交易中和交易 后3个阶段，每个阶段都包含了不同的服务 要素，如图所示：
顾客服务 交易前 交易中 交易后 1.政策声明 1.商品送货标准 1.保证变更维修 2.顾客保证声明 2.反馈、订货能力 零部件 3.组织构造 3.订货周期的要素 2.产品追踪 4.系统的灵活性 4.时间 3.顾客意见与不满 5.技术服务 5.货物周转 4.产品包装 6.系统精度 5.维修中产品的替 7.订货便利性 代 8.产品的更新 顾客服务的分类
顾客服务的分类
结合顾客服务的观点,可以认为所谓物流服 务是对顾客商品利用可能性的一种保证 ( availability),它包含了3种要素: (1)拥有顾客所期望的商品(备货保证) (2)在顾客所期望的时间内传递商品(输送 保证) (3)符合顾客所期望的质量(品质保证)
❖ 结合顾客服务的观点，可以认为所谓物流服 务是对顾客商品利用可能性的—种保证 (availability)，它包含了3种要素： ❖ （1）拥有顾客所期望的商品(备货保证)； ❖ （2）在顾客所期望的时间内传递商品(输送 保证)； ❖ （3）符合顾客所期望的质量(品质保证)
备货保证 在库服务率 订货截止时间 进货周期 订货单位 商品利用 订货频度 可能性保 备货保证 时间指定 证 紧急出货 物理损伤 保管中的损坏 品质保证 运输中的损坏 错误运送 数量差错 物流服务构成要素
物流服务构成要素