第四章 饭店服务质量管理
第四章 饭店服务质量管理
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第一节 饭店服务质量概述 ❖ 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用 价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包 含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服 务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质 量
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第一节 饭店服务质量概述 ❖ 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用 价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包 含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服 务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质 量
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 ❖1、饭店设备设施质量 ❖2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质 量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 ❖1、礼貌礼节 ❖2、职业道德 ❖3、服务态度 ❖4、服务机能 ❖5、服务效率 ❖6、安全卫生
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 ❖1、饭店设备设施质量 ❖2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质 量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 ❖1、礼貌礼节 ❖2、职业道德 ❖3、服务态度 ❖4、服务机能 ❖5、服务效率 ❖6、安全卫生
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第二节 饭店服务质量管理 ❖ 一、制定饭店服务规程 饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础， 是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实 际情况的管理制度和作业标准 （一）饭店服务规程的含义 ❖1、服务规程的对象和范围 ❖2、服务规程的内容和程序 ❖3、服务的规格和标准 ❖4、服务规程的衔接和系统性
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第二节 饭店服务质量管理 ❖ 一、制定饭店服务规程 饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础， 是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实 际情况的管理制度和作业标准 （一）饭店服务规程的含义 ❖1、服务规程的对象和范围 ❖2、服务规程的内容和程序 ❖3、服务的规格和标准 ❖4、服务规程的衔接和系统性