第 5 章 饭店服务产品质量控制与管理 [教学目标] 通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前 厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检 查工作的重点及标准。 [教学重点] 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。 [教学难点] 让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房 部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重 点及标准。 [主要概念] 客房预订；拾遗处理；宴会 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 5.1 前厅部服务质量管理 5.1.1 前厅部基本工作职能 1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客账 5、处理及提供信息和资料 5.1.2 前厅部组织机构设置 行 李 迎 宾 机 场 代 预 订 接 待 问 讯 接 线 结 账 夜 审 外 币 礼宾部 主管 预订处 主管 接待处 主管 问讯处 主管 电话 总机 主管 大堂 副理 收银处 主管 房务总监 前厅部经理 经理助理 文 秘 行 李 领 班 迎 宾 领 班 机 场 代 表 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班
第 5 章 饭店服务产品质量控制与管理 [教学目标] 通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前 厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检 查工作的重点及标准。 [教学重点] 饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。 [教学难点] 让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房 部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重 点及标准。 [主要概念] 客房预订；拾遗处理；宴会 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 5.1 前厅部服务质量管理 5.1.1 前厅部基本工作职能 1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客账 5、处理及提供信息和资料 5.1.2 前厅部组织机构设置 行 李 迎 宾 机 场 代 预 订 接 待 问 讯 接 线 结 账 夜 审 外 币 礼宾部 主管 预订处 主管 接待处 主管 问讯处 主管 电话 总机 主管 大堂 副理 收银处 主管 房务总监 前厅部经理 经理助理 文 秘 行 李 领 班 迎 宾 领 班 机 场 代 表 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班
5.1.3 前厅销售服务与管理 前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。 1、客房预订 （1）预订处的主要职责 ①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。 ②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。 ③做好客人抵店前的各项准备工作。 ④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。 （2）预订工作的程序 ①通讯联系 ②明确订房要求及细节 ③接受预订或婉拒预订 ④确认预订 ⑤记录、贮存订房资料 ⑥预订取消或变更 ⑦客人抵店前准备 2、接待入住 （1）接待处的主要职责 ①安排客人住店 ②正确显示客房状态 ③积极参与促销 ④协调对客服务 ⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。 （2）接待入住的工作流程 ①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证 ④排房、定房价 ⑤确认付款方式 ⑥完成入住登记手续 ⑦制作有关表格 5.1.4 前厅服务与管理 前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、 行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。 1、礼宾服务与管理 主要岗位的职责： （1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员 2、电话总机服务 5.1.5 部分工作检查标准
5.1.3 前厅销售服务与管理 前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。 1、客房预订 （1）预订处的主要职责 ①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。 ②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。 ③做好客人抵店前的各项准备工作。 ④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。 （2）预订工作的程序 ①通讯联系 ②明确订房要求及细节 ③接受预订或婉拒预订 ④确认预订 ⑤记录、贮存订房资料 ⑥预订取消或变更 ⑦客人抵店前准备 2、接待入住 （1）接待处的主要职责 ①安排客人住店 ②正确显示客房状态 ③积极参与促销 ④协调对客服务 ⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。 （2）接待入住的工作流程 ①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证 ④排房、定房价 ⑤确认付款方式 ⑥完成入住登记手续 ⑦制作有关表格 5.1.4 前厅服务与管理 前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、 行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。 1、礼宾服务与管理 主要岗位的职责： （1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员 2、电话总机服务 5.1.5 部分工作检查标准
1、大堂气氛检查项目 2、预订工作检查项目 3、前台接待工作检查项目 5.2 客房部服务质量管理 5.2.1 客房部基本工作职能 1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。 2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转 3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本 4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管 5.2.2 客房组织机构设置 5.2.3 客房对客服务工作及管理 1、客房对客服务工作的内容 （1）迎宾服务 （2）接待贵宾 （3）洗衣服务 （4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理 （6）送客服务 ①离店准备 ②送别 ③检查 公共区 域主管 楼层 主管 布草房 主管 客房 服务 中心 洗衣房 主管 房务总监 客房部经理 经理助理 文 秘 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 公 共 区 域 清 扫 员 洗 手 间 衣 帽 间 服 务 员 地 毯 清 洁 工 外 窗 清 洁 工 庭 院 园 艺 工 楼 层 服 务 员 布 草 服 务 员 制 服 服 务 员 缝 补 工 客 房 中 心 服 务 员 客 衣 服 务 员 干 衣 工 湿 衣 工 熨 衣 工
1、大堂气氛检查项目 2、预订工作检查项目 3、前台接待工作检查项目 5.2 客房部服务质量管理 5.2.1 客房部基本工作职能 1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。 2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转 3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本 4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管 5.2.2 客房组织机构设置 5.2.3 客房对客服务工作及管理 1、客房对客服务工作的内容 （1）迎宾服务 （2）接待贵宾 （3）洗衣服务 （4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理 （6）送客服务 ①离店准备 ②送别 ③检查 公共区 域主管 楼层 主管 布草房 主管 客房 服务 中心 洗衣房 主管 房务总监 客房部经理 经理助理 文 秘 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 公 共 区 域 清 扫 员 洗 手 间 衣 帽 间 服 务 员 地 毯 清 洁 工 外 窗 清 洁 工 庭 院 园 艺 工 楼 层 服 务 员 布 草 服 务 员 制 服 服 务 员 缝 补 工 客 房 中 心 服 务 员 客 衣 服 务 员 干 衣 工 湿 衣 工 熨 衣 工
（7）其他服务 2、客房安全保卫工作 （1）客房内的安全 （2）客房走道安全 （3）客人伤病处理 （4）火灾的预防和紧急处理 5.2.4 客房清洁保养工作及管理 1、客房清洁保养工作 （1）客房日常清洁整理 （2）客房定期清洁保养 2、客房清洁保养检查制度 （1）服务员自查 （2）领班查房 （3）主管抽查（ 4）经理查房 3、检查方法 为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、 听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。 5.2.5 部分工作检查标准 1、查房标准 2、公共区域卫生检查表 5.3 餐饮部服务质量管理 5.3.1 餐饮部基本工作职能 1、合理制定菜单——创新经营特色 2、控制餐饮成本——增加盈利 成本控制包括： （1）定价 （2）采购 （3）验收、贮藏、发放 （4）粗加工 （5）食品加工 3、组织好食品加工过程——提供优质的餐饮产品 （1）根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形 俱佳的餐饮产品； （2）要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺； （3）合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节 保持协调，提高生产效率。 4、餐厅服务管理——提高服务质量 5、餐饮促销——增加营业收入 5.3.2 餐饮部组织机构设置 餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常
（7）其他服务 2、客房安全保卫工作 （1）客房内的安全 （2）客房走道安全 （3）客人伤病处理 （4）火灾的预防和紧急处理 5.2.4 客房清洁保养工作及管理 1、客房清洁保养工作 （1）客房日常清洁整理 （2）客房定期清洁保养 2、客房清洁保养检查制度 （1）服务员自查 （2）领班查房 （3）主管抽查（ 4）经理查房 3、检查方法 为提高客房检查的效率，保证客房检查的效果，饭店各级人员查房时，应通过看、摸、试、 听、闻等方法，对客房进行全方位的检查。 5.2.5 部分工作检查标准 1、查房标准 2、公共区域卫生检查表 5.3 餐饮部服务质量管理 5.3.1 餐饮部基本工作职能 1、合理制定菜单——创新经营特色 2、控制餐饮成本——增加盈利 成本控制包括： （1）定价 （2）采购 （3）验收、贮藏、发放 （4）粗加工 （5）食品加工 3、组织好食品加工过程——提供优质的餐饮产品 （1）根据客人需要，合理加工食品原材料，组织厨师适时烹制出花色品种对路，色香味形 俱佳的餐饮产品； （2）要抓好厨师技术培训工作，完善烹饪技艺； （3）合理安排生产程序，使加工、切配、面点、炉灶和原材料供应、餐厅服务等各五环节 保持协调，提高生产效率。 4、餐厅服务管理——提高服务质量 5、餐饮促销——增加营业收入 5.3.2 餐饮部组织机构设置 餐饮部的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常
见的餐饮部组织机构图（B 型、A 型饭店）所示。 餐饮部组织结构图（B 型饭店） 餐饮部组织结构图（A 型饭店） 餐饮部经理 餐饮部文员 餐厅经理 厨师长 中 餐 厅 领 班 西 餐 厅 领 班 中 餐 厅 服 务 员 西 餐 厅 服 务 员 中 餐 厨 师 西 餐 厨 师 管 事 组 服 务 员 餐饮总监 餐饮部文员 总监助理 行政总厨 中 餐 厅 领 班 宴 会 厅 领 班 热 菜 领 班 大 堂 吧 领 班 西 厨 房 领 班 西 点 房 领 班 切 配 领 班 西 餐 厅 领 班 面 点 领 班 冷 菜 领 班 管 事 组 领 班 中餐厨师长 西餐厨师长 中 餐 厅 服 务 员 宴 会 厅 服 务 员 西 餐 厅 服 务 员 大 堂 吧 服 务 员 餐 饮 预 订 员 中餐厅经理 宴会厅经理 西餐厅经理 厨 房 领 班 西 厨 房 领 班 管 事 组 领 班
见的餐饮部组织机构图（B 型、A 型饭店）所示。 餐饮部组织结构图（B 型饭店） 餐饮部组织结构图（A 型饭店） 餐饮部经理 餐饮部文员 餐厅经理 厨师长 中 餐 厅 领 班 西 餐 厅 领 班 中 餐 厅 服 务 员 西 餐 厅 服 务 员 中 餐 厨 师 西 餐 厨 师 管 事 组 服 务 员 餐饮总监 餐饮部文员 总监助理 行政总厨 中 餐 厅 领 班 宴 会 厅 领 班 热 菜 领 班 大 堂 吧 领 班 西 厨 房 领 班 西 点 房 领 班 切 配 领 班 西 餐 厅 领 班 面 点 领 班 冷 菜 领 班 管 事 组 领 班 中餐厨师长 西餐厨师长 中 餐 厅 服 务 员 宴 会 厅 服 务 员 西 餐 厅 服 务 员 大 堂 吧 服 务 员 餐 饮 预 订 员 中餐厅经理 宴会厅经理 西餐厅经理 厨 房 领 班 西 厨 房 领 班 管 事 组 领 班