第 4 章 饭店服务质量管理环节 [教学目标] 通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质 量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。 [教学重点] 饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过 程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。 [主要概念] 饭店服务标准化；ABC 分析法；因果分析法 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 4.1 饭店服务设计 饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务 质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高 饭店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好饭店服务设计。也就是根据饭店的性质、档 次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量 要求和标准。 4.1.1 服务功能设计 饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在 客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个 层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。 1、 核心功能的设计 核心功能是指顾客购买饭店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。 2、辅助功能的设计 辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。 3、延伸功能的设计 延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的
第 4 章 饭店服务质量管理环节 [教学目标] 通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质 量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。 [教学重点] 饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过 程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。 [主要概念] 饭店服务标准化；ABC 分析法；因果分析法 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 4.1 饭店服务设计 饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务 质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高 饭店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好饭店服务设计。也就是根据饭店的性质、档 次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量 要求和标准。 4.1.1 服务功能设计 饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在 客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个 层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。 1、 核心功能的设计 核心功能是指顾客购买饭店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。 2、辅助功能的设计 辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。 3、延伸功能的设计 延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的
辅助期望和预料，是额外提供的功能。 4.1.2 服务产品设计 1、服务产品组合 服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。饭店产品组合由饭店产品的广度、长度、深 度和一致性所决定。 2、服务产品设计准则 服务产品的设计需要考虑以下准则： （1）适应需求 顾客的需求是饭店服务的基础，也是饭店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定 科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面： 功能需求 形式需求 价格需求 外延需求 （2）顾及成本 对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括： 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 饭店应该对顾客的这些成本进行分析，根据饭店实际，降低顾客成本，提高服务质量。 （3）保证品质 品质是指品味和质量，饭店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，饭店服务必须 做到“三个凡是”的“黄金标准”，即 凡是顾客看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的； 凡是饭店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是饭店服务产品品质的保证之一， 许多饭店都在这方面设计了许多保证品质的工作标准。 （4）注重特色 求新是人们普遍具有的一种心理，饭店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使 服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。 4.1.3 质量标准设计 1、标准的涵义 标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经 有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 2、饭店服务标准类别 饭店服务标准化，要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准 体系。饭店内部的质量标准一般分为三个方面： 工作标准 技术标准 管理标准 3、标准的制定
辅助期望和预料，是额外提供的功能。 4.1.2 服务产品设计 1、服务产品组合 服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。饭店产品组合由饭店产品的广度、长度、深 度和一致性所决定。 2、服务产品设计准则 服务产品的设计需要考虑以下准则： （1）适应需求 顾客的需求是饭店服务的基础，也是饭店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定 科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面： 功能需求 形式需求 价格需求 外延需求 （2）顾及成本 对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括： 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 饭店应该对顾客的这些成本进行分析，根据饭店实际，降低顾客成本，提高服务质量。 （3）保证品质 品质是指品味和质量，饭店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，饭店服务必须 做到“三个凡是”的“黄金标准”，即 凡是顾客看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的； 凡是饭店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是饭店服务产品品质的保证之一， 许多饭店都在这方面设计了许多保证品质的工作标准。 （4）注重特色 求新是人们普遍具有的一种心理，饭店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使 服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。 4.1.3 质量标准设计 1、标准的涵义 标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经 有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 2、饭店服务标准类别 饭店服务标准化，要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准 体系。饭店内部的质量标准一般分为三个方面： 工作标准 技术标准 管理标准 3、标准的制定
制定标准要注意以下几点： ·以顾客的需求为中心； ·标准要简单、明确、可操作，易于员工理解； ·定性和定量相结合，尽量使用定量标准； ·标准必须配套，相互协调，自成体系； ·标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。 4.2 饭店服务保证体系设计 4.2.1 服务质量检查的组织形式 有些饭店成立了专职的部门――服务质量管理部；还有些按照饭店在培训部或总经理办公室 内设立相应的职能（图 4-1），有利于将质量检查与培训工作紧密地结合起来，从技术和业务的角 度来完善饭店的服务质量；而后者（图 4-2）则是为了赋予质量检查工作更大的行政权威，加重 检查工作的分量。 总经理 总经理 × × × 培 × × × 总 × × × 训 × × × 经 部 部 部 部 部 部 部 办 图 4－1 图 4－2 也有一些饭店没有设立专职的部门，而是代之以非常设的服务质量管理委员会来执行检查。 （图 4-3） 总经理 饭店非常设服务质量管理机构 × × × × × × × × × × 部 部 部 部 部 图 4－3 上述各种组织形式都具备其特有的优势，但也都有其无法回避的缺陷。对此，我们可以通过 表 4-2 做进一步认识。 表 4-2 饭店服务质量检查的不同组织形式的比较 组织形式 优 势 不 足 设专职部门 有机构和人员上的保障 机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各个部门
制定标准要注意以下几点： ·以顾客的需求为中心； ·标准要简单、明确、可操作，易于员工理解； ·定性和定量相结合，尽量使用定量标准； ·标准必须配套，相互协调，自成体系； ·标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。 4.2 饭店服务保证体系设计 4.2.1 服务质量检查的组织形式 有些饭店成立了专职的部门――服务质量管理部；还有些按照饭店在培训部或总经理办公室 内设立相应的职能（图 4-1），有利于将质量检查与培训工作紧密地结合起来，从技术和业务的角 度来完善饭店的服务质量；而后者（图 4-2）则是为了赋予质量检查工作更大的行政权威，加重 检查工作的分量。 总经理 总经理 × × × 培 × × × 总 × × × 训 × × × 经 部 部 部 部 部 部 部 办 图 4－1 图 4－2 也有一些饭店没有设立专职的部门，而是代之以非常设的服务质量管理委员会来执行检查。 （图 4-3） 总经理 饭店非常设服务质量管理机构 × × × × × × × × × × 部 部 部 部 部 图 4－3 上述各种组织形式都具备其特有的优势，但也都有其无法回避的缺陷。对此，我们可以通过 表 4-2 做进一步认识。 表 4-2 饭店服务质量检查的不同组织形式的比较 组织形式 优 势 不 足 设专职部门 有机构和人员上的保障 机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各个部门
的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣 设置于培训部之内 有利于服务质量检查与培训工 作密切结合起来 缺乏权威性，缺乏其他部门的参与 设置于总经办之内 检查的权威性得以加强 缺乏专业性，缺乏其他部门的参与 非常设服务质量管理 委员会 兼顾了检查的权威性和专业化， 实现了各个部门的参与 由于没有专职的部门和专业的人员，检查人员对 于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往造成自己 人查自己部门，因此对现在的问题不够敏感，深 层次问题不易查出，且容易出现各部门护短的情 况 饭店在实施服务质量检查的过程中到底采用哪种组织形式，应根据自己的具体情况来决定， 不可盲目地效仿别人，最适合解决自己所面临的问题的组织形式就是最好的形式。 但在选择服务质量检查的组织形式时，可以参考以下一些因素： ·整个饭店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的管理，服务质量检查的组织形式应 与饭店整体的管理方式相协调。 ·饭店服务质量目前所处的阶段和所面临的主要问题是什么，在检查的过程中主要缺乏什么， 是权威、技术，还是各部门的重视程度； ·饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力； ·饭店基层员工的服从性和技术操作能力。 有些饭店采用了专职的部门或机构和非常设委员会相接合的办法，也收到了很好的效果。 4.2.2 服务质量检查的实施方式 1、饭店统一检查 在这种形式的检查中，要注意以下几点： （1）要注意对不同部门的重点检查 （2）要注意检查的均衡性 （3）要注意检查的权威性 （4）要注意检查的严肃性 2、部门自查 饭店服务质量检查的体系可分三个层次： （1）店一级的检查 （2）部门一级的检查 （3）班组、岗位一级的检查 3、外请专家进行技术诊断 4、走动式巡检 不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可 以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装 饰”而缺乏真实性，但它却可以反映饭店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之 相反，暗查则是了解饭店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会
的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣 设置于培训部之内 有利于服务质量检查与培训工 作密切结合起来 缺乏权威性，缺乏其他部门的参与 设置于总经办之内 检查的权威性得以加强 缺乏专业性，缺乏其他部门的参与 非常设服务质量管理 委员会 兼顾了检查的权威性和专业化， 实现了各个部门的参与 由于没有专职的部门和专业的人员，检查人员对 于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往造成自己 人查自己部门，因此对现在的问题不够敏感，深 层次问题不易查出，且容易出现各部门护短的情 况 饭店在实施服务质量检查的过程中到底采用哪种组织形式，应根据自己的具体情况来决定， 不可盲目地效仿别人，最适合解决自己所面临的问题的组织形式就是最好的形式。 但在选择服务质量检查的组织形式时，可以参考以下一些因素： ·整个饭店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的管理，服务质量检查的组织形式应 与饭店整体的管理方式相协调。 ·饭店服务质量目前所处的阶段和所面临的主要问题是什么，在检查的过程中主要缺乏什么， 是权威、技术，还是各部门的重视程度； ·饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力； ·饭店基层员工的服从性和技术操作能力。 有些饭店采用了专职的部门或机构和非常设委员会相接合的办法，也收到了很好的效果。 4.2.2 服务质量检查的实施方式 1、饭店统一检查 在这种形式的检查中，要注意以下几点： （1）要注意对不同部门的重点检查 （2）要注意检查的均衡性 （3）要注意检查的权威性 （4）要注意检查的严肃性 2、部门自查 饭店服务质量检查的体系可分三个层次： （1）店一级的检查 （2）部门一级的检查 （3）班组、岗位一级的检查 3、外请专家进行技术诊断 4、走动式巡检 不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可 以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装 饰”而缺乏真实性，但它却可以反映饭店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之 相反，暗查则是了解饭店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会
发现更多的问题，但它反映的却是真实的。 4.2.3 检查报告 对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草 报告时应做到： 1、客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论 2、严格，就是以饭店管理模式和服务操作标准为依据 3、公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容 4、全面，就是不能随意对检查过的内容进行取舍 5、细致，就是记录下检查中的每个细节 4.2.4 检查中注意的问题 1、各种检查的周期 应结合饭店服务质量的现状和特点，确定适宜的检查周期。周期过长，会使服务质量的控制 力度弱化；周期过短，又会妨碍饭店其他工作的正常进行，同时检查本身也会流于形式。对宾馆 服务质量的检查应该是多层次的，即： ·岗位，班组一级的检查； ·部门一级的检查； ·饭店管理公司一级的检查。（如果属于管理公司管理的话） 2、检查人员的素质 （1）具有良好的职业道德和公正的人品 （2）专业能力 3、检查人员的权威性 饭店总经理可以向服务质量检查机构做出一些授权，以维护其权威性。 （1）有权了解，调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报。 （2）检查机构可以根据检查结果，做出单笔罚款在××元人民币以下的处罚决定。 （3）用所罚款项建立服务质量管理店内基金，由检查机构负责动作，主要用来奖励在饭店 服务质量管理中表现突出的部门和个人及用于与饭店服务质量有关的其他活动。 （4）决定单笔金额在××元人民币以下的奖励。 4、前台和后台都应被列为检查的对象 5、检查应该从难、从严、从实际出发 4.2.5 检查后处理与整改 在检查程序完成以后，还应该根据检查的结果，分析产生问题的原因，制定解决问题的方案， 并采取措施予以落实。否则，检查就失去了意义
发现更多的问题，但它反映的却是真实的。 4.2.3 检查报告 对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草 报告时应做到： 1、客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论 2、严格，就是以饭店管理模式和服务操作标准为依据 3、公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容 4、全面，就是不能随意对检查过的内容进行取舍 5、细致，就是记录下检查中的每个细节 4.2.4 检查中注意的问题 1、各种检查的周期 应结合饭店服务质量的现状和特点，确定适宜的检查周期。周期过长，会使服务质量的控制 力度弱化；周期过短，又会妨碍饭店其他工作的正常进行，同时检查本身也会流于形式。对宾馆 服务质量的检查应该是多层次的，即： ·岗位，班组一级的检查； ·部门一级的检查； ·饭店管理公司一级的检查。（如果属于管理公司管理的话） 2、检查人员的素质 （1）具有良好的职业道德和公正的人品 （2）专业能力 3、检查人员的权威性 饭店总经理可以向服务质量检查机构做出一些授权，以维护其权威性。 （1）有权了解，调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报。 （2）检查机构可以根据检查结果，做出单笔罚款在××元人民币以下的处罚决定。 （3）用所罚款项建立服务质量管理店内基金，由检查机构负责动作，主要用来奖励在饭店 服务质量管理中表现突出的部门和个人及用于与饭店服务质量有关的其他活动。 （4）决定单笔金额在××元人民币以下的奖励。 4、前台和后台都应被列为检查的对象 5、检查应该从难、从严、从实际出发 4.2.5 检查后处理与整改 在检查程序完成以后，还应该根据检查的结果，分析产生问题的原因，制定解决问题的方案， 并采取措施予以落实。否则，检查就失去了意义