房地产开发与投资分析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI 11.2.2人员主动推销 7跟踪 6成交 1发掘 人员推销程序 5解疑 2准备 3接近 4介绍
1发掘 2准备 6成交 4介绍 5解疑 3接近 11.2.2 人员主动推销 房 地 产 开 发 与 投 资 分 析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI 7跟踪
房地产开发与投资分析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI 11.3房地产客户关系管理 11.3.1房地产客户关系管理的概念 客户关系管理(CRM)可以从三个层面来理解。 一是从战略和理念层面进行界定，是指遵循客户导向的战略，对客户进行系 统化的研究，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度，拓展客户群； 同时，以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实施。 二是从企业管理模式、经营机制的层面进行定义，是指通过对企业的市场营 销、销售、服务等业务流程的全面管理，来优化企业的资源配置，降低成本。 三是从应用层面上进行定义，是指通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析 客户信息的系统，增加客户联系渠道，客户互动及信息整合
• 客户关系管理（CRM）可以从三个层面来理解。 • 一是从战略和理念层面进行界定，是指遵循客户导向的战略，对客户进行系 统化的研究，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度，拓展客户群； 同时，以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实施。 • 二是从企业管理模式、经营机制的层面进行定义，是指通过对企业的市场营 销、销售、服务等业务流程的全面管理，来优化企业的资源配置，降低成本。 • 三是从应用层面上进行定义，是指通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析 客户信息的系统，增加客户联系渠道，客户互动及信息整合。 11.3.1 房地产客户关系管理的概念 11.3 房地产客户关系管理 房 地 产 开 发 与 投 资 分 析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI
房地产开发与投资分析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI 11.3.2房地产客户关系管理的必要性和作用 。房地产客户关系管理的必要性 ①适应住宅消费多样化的发展趋势； ②实现房地产企业现代化管理的要求； ③房地产开发业竞争的要求；
• 房地产客户关系管理的必要性 • ①适应住宅消费多样化的发展趋势； • ②实现房地产企业现代化管理的要求； • ③房地产开发业竞争的要求； • 11.3.2 房地产客户关系管理的必要性和作用 房 地 产 开 发 与 投 资 分 析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI
房地产开发与投资分析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI 11.3.2房地产客户关系管理的必要性和作用 房地产客户关系管理的作用 ①客户关系管理为关系营销提供客户资源信息； ②客户关系管理籍由服务手段所培养的客户满意度与忠诚度为关系 营销提供支持； ③客户关系管理为关系营销强调充分的客户承诺提供保证； ④客户关系管理全程沟通化解客户抱怨
• 房地产客户关系管理的作用 • ①客户关系管理为关系营销提供客户资源信息； • ②客户关系管理籍由服务手段所培养的客户满意度与忠诚度为关系 营销提供支持； • ③客户关系管理为关系营销强调充分的客户承诺提供保证； • ④客户关系管理全程沟通化解客户抱怨。 11.3.2 房地产客户关系管理的必要性和作用 房 地 产 开 发 与 投 资 分 析 FANGDICHAN KAIFA YU TOUZIFENXI