产品：喜与忧在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素和尽可能地提高资源的有效利用；企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不产生损害，而且还能再生利用，从而保证资源得以有效利用。显然，产品概念的绿色化是人们对“预期的”和“非预期的”产品都能满足自身生存和发展需要的一种期望，这是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑
产品：喜与忧 ◼ 在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素和尽 可能地提高资源的有效利用；企业最终提供的产品及 其包装物都是无污染的，对环境不产生损害，而且还 能再生利用，从而保证资源得以有效利用。显然，产 品概念的绿色化是人们对“预期的”和“非预期的” 产品都能满足自身生存和发展需要的一种期望，这是 从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在 希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑
一二、质量质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费■方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
二、质量 质量问题 ◼ 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、 牌子不好 ◼ 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿 马路、露台大小 ◼ 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、 乱收费 ◼ 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
二、质量质量（quality)：一组固有特性满足要求的能力(1IS09000:2000)特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯所考虑的要求或期望是不言而喻的。要求和特性的对应关系
二、质量 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物 理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特 征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望” 。 “通常隐含”是 指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯， 所考虑的要求或期望是不言而喻的。 要求和特性的对应关系
质量：明确与模糊有些企业比较幸运，有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望：有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来眼花缭乱的、并且不断变化的需求和期望。质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即不同的要求，才会有不同等级（五星级河四星级）、不同特色（偏甜/偏辣）的宾馆和饭店存在
质量：明确与模糊 ◼ 有些企业比较幸运，有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和 期望；有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比 较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来 眼花缭乱的、并且不断变化的需求和期望。 ◼ 质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。 ◼ 因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后 的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、 可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同 的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或 饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即 不同的要求，才会有不同等级（五星级河四星级）、不同特 色（偏甜/偏辣）的宾馆和饭店存在
顾客的需求一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务
顾客的需求 ◼ 一个顾客说自己需要购买一台空调。事 实上，“空调”只是顾客表述的需求。 而顾客真正的需求不是空调硬件本身， 而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及 周到、及时的安装和保修服务